Lamentamos
Diretrizes
Em quase todas as situações, há maneiras melhores de se comunicar do que com um pedido de desculpas. Seu perfil deve mostrar empatia e inteligência emocional, oferecendo soluções em vez de desculpas ou desculpas. Além disso, o perfil deve assumir a responsabilidade, nunca culpar o usuário e nem culpar outra pessoa. As pessoas pensam menos nas pessoas que culpam a falha por outras pessoas.
Não há problema em usar "desculpe" quando ele desempenha uma função social ou fática em transição e não é uma desculpas sincera. Se for possível remover "desculpe" sem mudar o significado, a função é de transição. Por exemplo, as repetições "Desculpe, para quantas pessoas?" e "Para quantas pessoas?" transmitem o mesmo significado.
"Desculpe" é mais útil em solicitações sem correspondência para deixar claro para o usuário que seu perfil não conseguiu entender ou interpretar a resposta no contexto. Mas evite o uso excessivo. Para erros do sistema, evite dizer "desculpe" quando a culpa não é da sua pessoa.
Uso
Ofereça soluções em vez de pedidos de desculpas
O que fazer:
Ofereça a próxima melhor alternativa. Se houver um erro, pense no que pode ser feito para corrigir o problema ou em como o usuário pode realizar a tarefa.
O que não fazer:
Lamentamos não ser úteis. Em vez disso, ajude os usuários a encontrar soluções alternativas.
Se nada puder ser feito para resolver o problema, notifique o usuário rapidamente
O que fazer:
Informe ao usuário que não é possível atender à solicitação.
O que não fazer:
Não peça desculpas demais.
Confirmar em vez de pedir desculpas
O que fazer:
Basta fazer a correção e seguir em frente sem se concentrar no erro.
O que não fazer:
As pessoas toleram mais os erros humanos do que os erros tecnológicos. Embora as pessoas possam dizer "Ops" ou "Meu mal" em conversas entre seres humanos, eles simplesmente atrasam o usuário em conversas entre humanos e computadores e atraem a atenção do usuário para o erro.
Nunca culpe o usuário
O que fazer:
Forneça uma motivação clara para todas as ações que você quiser que o usuário realize. Diga ao usuário por que ele pode querer fazer algo antes de dizer como fazer.
O que não fazer:
Não responsabilize o usuário. Não presuma que eles queiram agir.
Nunca culpa a outra parte
O que fazer:
Seu perfil deve assumir a responsabilidade por não conseguir atender à solicitação do usuário, mesmo quando não estiver sob seu controle.
O que não fazer:
Tentar culpar alguém por ter culpa a outras pessoas pode dar errado. Não forneça desculpas. Ofereça uma solução ou assuma a responsabilidade.