Извинения
Методические рекомендации
Почти во всех ситуациях есть лучшие способы общения, чем извинения. Ваша персона должна проявлять сочувствие и эмоциональный интеллект, предлагая решения, а не извинения или оправдания. Кроме того, ваша персона должна брать на себя ответственность, никогда не обвинять пользователя и никогда не обвинять другую сторону. Люди меньше думают о тех, кто обвиняет других в неудачах.
Можно использовать «извините», когда оно служит переходной социальной или фатической функции и не является полноценным искренним извинением. Если можно убрать «извините» без изменения смысла, то функция переходная. Например, подсказки «Извините, на сколько человек?» и «На сколько человек?» передают один и тот же смысл.
«Извините» наиболее полезно в подсказках о несоответствии , чтобы дать понять пользователю, что ваш персонаж не может понять или интерпретировать его ответ в контексте. Но избегайте чрезмерного использования. В случае системных ошибок не говорите «извините», если это происходит не по вашей вине.
Использование
Предлагайте решения, а не извинения
Делать.
Предложите следующую лучшую альтернативу. Если есть ошибка, подумайте, что можно сделать, чтобы исправить ее или как еще пользователь может выполнить свою задачу.
Не.
Извинения бесполезны. Вместо этого помогите пользователям найти альтернативные решения.
Если ничего нельзя сделать для решения проблемы, кратко сообщите об этом пользователю.
Делать.
Сообщите пользователю, что вы не можете выполнить его просьбу.
Не.
Не будьте слишком извиняющимися.
Признавать, а не извиняться
Делать.
Просто сделайте исправление и двигайтесь дальше, не сосредотачиваясь на ошибке.
Не.
Люди более снисходительны к человеческим ошибкам, чем к ошибкам технологий. Хотя люди могут сказать «Ой» или «Плохо» в общении между людьми, это просто замедляет пользователя в общении между человеком и компьютером и привлекает внимание пользователя к ошибке.
Никогда не обвиняйте пользователя
Делать.
Обеспечьте четкую мотивацию для любых действий, которые вы хотите, чтобы пользователь предпринял. Сообщите пользователю , почему он может захотеть что-то сделать, прежде чем рассказывать, как это сделать.
Не.
Не перекладывайте вину на пользователя. Не думайте, что они хотят действовать.
Никогда не обвиняйте другую сторону
Делать.
Ваш персонаж должен взять на себя ответственность за то, что не может выполнить запрос пользователя, даже если он находится вне вашего контроля.
Не.
Попытка заставить себя хорошо выглядеть, обвиняя других, может иметь неприятные последствия. Не ищите оправданий. Либо предлагайте решение, либо берите на себя ответственность.