ควรทํา

เสนอทางเลือกถัดไปที่ดีที่สุด หากมีข้อผิดพลาด ให้คิดว่าจะทําอะไรได้บ้างหรือแก้ไขวิธีการอื่นที่ผู้ใช้สามารถทําได้

สิ่งที่ไม่ควรทํา

เราต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ ให้ช่วยผู้ใช้หาโซลูชันอื่นแทน

ควรทํา

แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าคุณไม่สามารถดําเนินการตามคําขอของคุณได้

สิ่งที่ไม่ควรทํา

อย่าพูดขอโทษมากเกินไป

ควรทํา

เพียงทําการแก้ไขและต่อโดยไม่แก้ไขข้อผิดพลาด

สิ่งที่ไม่ควรทํา

ผู้คนยอมรับความผิดพลาดของมนุษย์มากกว่าข้อผิดพลาดของเทคโนโลยี แม้ว่าผู้คนอาจพูดว่า "โอ๊ะโอ" หรือ "ฉันแย่" ในการสนทนาระหว่างคนสองคน แต่กลับทําให้การสนทนาของผู้ใช้กับคอมพิวเตอร์ช้าลง และดึงความสนใจของผู้ใช้ไปที่ข้อผิดพลาดนั้น

ควรทํา

สร้างแรงจูงใจที่ชัดเจนสําหรับการกระทําที่คุณต้องการให้ผู้ใช้ทํา แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าต้องการให้ผู้ใช้ทําอะไรก่อนที่จะบอกวิธีการดําเนินการ

สิ่งที่ไม่ควรทํา

อย่ากล่าวโทษแก่ผู้ใช้ อย่าคาดเดาว่าพวกเขาต้องการดําเนินการใดๆ

ควรทํา

ลักษณะตัวตนควรมีความรับผิดชอบที่ตอบสนองคําขอของผู้ใช้ไม่ได้ แม้ว่าจะควบคุมไม่ได้ก็ตาม

สิ่งที่ไม่ควรทํา

การพยายามทําให้ตัวเองดูดีด้วยการใส่ร้ายผู้อื่นก็จะทําให้ไฟลุก ไม่ต้องแก้ตัว เสนอวิธีแก้ปัญหาหรือรับผิดชอบ