Mi scuso
Linee guida
In quasi tutte le situazioni, ci sono modi migliori per comunicare che con scusa. Il tuo utente deve mostrare empatia e intelligenza emotiva offrendo soluzioni, non scuse o scuse. Inoltre, il tuo utente tipo deve assumersi la responsabilità dell'utente, non accusare mai l'utente e non incolpare mai un'altra parte. Le persone pensano meno che persone che biasimano gli altri per il fallimento.
È consentito utilizzare "mi dispiace" quando si ha una funzione sociale o fatica di transizione e non si tratta di un'apologia a cuore vero. Se puoi rimuovere "scusa" senza modificarne il significato, la funzione è di transizione. Ad esempio, le richieste "Mi dispiace, per quante persone?" e "Per quante persone?" trasmettono lo stesso significato.
"Mi dispiace" è molto utile nelle richieste di nessuna corrispondenza per chiarire all'utente che il tuo utente tipo non riesce a comprendere o interpretare la risposta nel contesto. Ma evita l'uso eccessivo. Per gli errori di sistema, evita di dire "scusa" quando non è colpa del tuo utente tipo.
Utilizzo
Offri soluzioni, non scusa
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-do.png?authuser=7&hl=it)
Azioni consigliate.
Offri la prossima alternativa alternativa. Se si verifica un errore, pensa a cosa si può fare per risolverlo o in che altro modo l'utente potrebbe svolgere la propria attività.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-dont.png?authuser=7&hl=it)
Non fare nulla.
Le scuse non sono utili. Aiuta invece gli utenti a trovare soluzioni alternative.
Se non è possibile fare nulla per risolvere il problema, avvisa brevemente l'utente.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-do.png?authuser=7&hl=it)
Azioni consigliate.
Comunica all'utente che non puoi soddisfare la sua richiesta.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-dont.png?authuser=7&hl=it)
Non fare nulla.
Non essere eccessivamente scusato.
Accetta anziché scusarti
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-do.png?authuser=7&hl=it)
Azioni consigliate.
È sufficiente apportare la correzione e andare avanti senza concentrarsi sull'errore.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-dont.png?authuser=7&hl=it)
Non fare nulla.
Le persone tollerano maggiormente gli errori umani rispetto agli errori tecnologici. Anche se le persone potrebbero dire "Ops" o "La mia cattiva" conversazione tra due persone, queste rallentano semplicemente l'utente nelle conversazioni tra computer e attirano l'attenzione dell'utente sull'errore.
Non incolpare mai l'utente
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-do.png?authuser=7&hl=it)
Azioni consigliate.
Fornisci una motivazione chiara per tutte le azioni che vuoi che l'utente esegua. Spiega all'utente il perché potrebbe voler fare qualcosa prima di dire come fare.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-dont.png?authuser=7&hl=it)
Non fare nulla.
Non spostare la colpa all'utente. Non dare per scontato che vogliano intervenire.
Non incolpare mai nessuno
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-do.png?authuser=7&hl=it)
Azioni consigliate.
Il tuo utente tipo dovrebbe assumersi la responsabilità di non essere in grado di soddisfare la richiesta dell'utente, anche quando è fuori dal tuo controllo.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-dont.png?authuser=7&hl=it)
Non fare nulla.
Cercare di migliorare il proprio stile assumendo la responsabilità degli altri può arretrare. Non fornire scuse. Offri una soluzione o assumi la responsabilità.