Maaf
Panduan
Dalam hampir semua situasi, ada cara yang lebih baik untuk berkomunikasi daripada meminta maaf. Persona Anda harus menunjukkan empati dan kecerdasan emosional dengan menawarkan solusi, bukan permintaan maaf atau alasan. Selain itu, persona Anda harus bertanggung jawab, tidak pernah menyalahkan pengguna, dan tidak pernah menyalahkan pihak lain. Lebih sedikit orang yang berpikir untuk menyalahkan orang lain atas kegagalannya.
Tidak masalah jika Anda menggunakan “maaf” saat menyampaikan fungsi sosial atau phatik transisi dan bukan permintaan maaf yang lengkap dan menyentuh hati. Jika Anda dapat menghapus "maaf" tanpa mengubah artinya, fungsi tersebut bersifat transisi. Misalnya, permintaan kembali untuk “Maaf, berapa orangnya?” dan “Untuk berapa banyak orang?”, artinya sama.
“Maaf” sangat membantu dalam perintah tidak ada kecocokan untuk memperjelas kepada pengguna bahwa persona Anda tidak dapat memahami atau menafsirkan respons mereka dalam konteks. Tetapi hindari penggunaan yang berlebihan. Untuk error sistem, hindari mengucapkan “maaf” jika ini bukan kesalahan persona Anda.
Penggunaan
Tawarkan solusi, bukan permintaan maaf
Lakukan.
Tawarkan alternatif terbaik berikutnya. Jika ada error, pikirkan apa yang dapat dilakukan untuk memperbaikinya atau bagaimana pengguna dapat menyelesaikan tugasnya.
Hindari.
Mohon maaf tidak membantu. Sebagai gantinya, bantu pengguna menemukan solusi alternatif.
Jika tidak ada tindakan yang dapat dilakukan untuk menyelesaikan masalah, beri tahu pengguna secara singkat
Lakukan.
Beri tahu pengguna bahwa Anda tidak dapat memenuhi permintaannya.
Hindari.
Jangan terlalu menyesal.
Konfirmasi dan jangan meminta maaf
Lakukan.
Cukup lakukan koreksi dan lanjutkan tanpa berfokus pada error.
Hindari.
Orang lebih mudah memaafkan kesalahan manusia daripada kesalahan teknologi. Meskipun orang-orang mungkin mengucapkan “Ups” atau “Buruk saya” dalam percakapan antar-manusia, hal ini hanya memperlambat pengguna dalam percakapan antar-komputer dan menarik perhatian pengguna ke error tersebut.
Jangan pernah menyalahkan pengguna
Lakukan.
Berikan motivasi yang jelas untuk setiap tindakan yang Anda inginkan agar dilakukan pengguna. Beri tahu pengguna alasan mereka mungkin ingin melakukan sesuatu sebelum memberi tahu cara melakukannya.
Hindari.
Jangan mengalihkan kesalahan kepada pengguna. Jangan menganggap mereka ingin mengambil tindakan.
Jangan pernah menyalahkan pihak lain
Lakukan.
Persona Anda harus bertanggung jawab karena tidak dapat memenuhi permintaan pengguna, bahkan saat di luar kendali Anda.
Hindari.
Mencoba membuat diri Anda terlihat baik dengan menyalahkan orang lain dapat membebani orang. Jangan berikan alasan. Tawarkan solusi atau tanggung jawab.