ขออภัย
หลักเกณฑ์
ในเกือบทุกสถานการณ์ จะมีวิธีสื่อสารที่ดีกว่าวิธีขออภัย บุคลิกภาพของคุณควรแสดงความเข้าอกเข้าใจและความฉลาดทางอารมณ์โดยเสนอวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่การขอโทษหรือคําแก้ตัว นอกจากนี้ ลักษณะตัวตนของคุณควรรับผิดชอบต่อผู้อื่น ไม่กล่าวโทษผู้ใช้ และไม่กล่าวโทษอีกฝ่าย ผู้คนมองว่าคนที่โทษผู้อื่นว่าความล้มเหลวนั้นมีน้อยกว่า
การใช้คําว่า "ขอโทษ" นั้นเป็นสิ่งที่ทําได้ผ่านสังคมหรือถ้อยคําเสียดสีไม่ใช่เรื่องขอโทษที่จริงใจเต็มคํา ถ้านําคําว่า "ขอโทษ" ออกไปได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนความหมาย ฟังก์ชันนั้นจะเป็นการเปลี่ยนภาพ ตัวอย่างเช่น การสรุปใหม่ว่า "ขอโทษทีนะ มีกี่คน" และ "มีคนกี่คน" ที่สื่อถึงความหมายเดียวกัน
ข้อความ "ขออภัย" มีประโยชน์มากที่สุดในข้อความแจ้งไม่ตรงกับ เพื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าลักษณะตัวตนของคุณไม่เข้าใจหรือตีความคําตอบในบริบท แต่หลีกเลี่ยงการใช้มากเกินไป สําหรับข้อผิดพลาดของระบบ ให้หลีกเลี่ยงการพูดว่า “ขอโทษ” เมื่อไม่ใช่ความผิดของลักษณะตัวตน
การใช้งาน
เสนอวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่คําขอ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
เสนอทางเลือกถัดไปที่ดีที่สุด หากมีข้อผิดพลาด ให้คิดว่าจะทําอะไรได้บ้างหรือแก้ไขวิธีการอื่นที่ผู้ใช้สามารถทําได้
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
เราต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ ให้ช่วยผู้ใช้หาโซลูชันอื่นแทน
ถ้าไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ให้แจ้งผู้ใช้คร่าวๆ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าคุณไม่สามารถดําเนินการตามคําขอของคุณได้
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าพูดขอโทษมากเกินไป
รับทราบแทนการกล่าวขอโทษ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
เพียงทําการแก้ไขและต่อโดยไม่แก้ไขข้อผิดพลาด
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ผู้คนยอมรับความผิดพลาดของมนุษย์มากกว่าข้อผิดพลาดของเทคโนโลยี แม้ว่าผู้คนอาจพูดว่า "โอ๊ะโอ" หรือ "ฉันแย่" ในการสนทนาระหว่างคนสองคน แต่กลับทําให้การสนทนาของผู้ใช้กับคอมพิวเตอร์ช้าลง และดึงความสนใจของผู้ใช้ไปที่ข้อผิดพลาดนั้น
ไม่กล่าวโทษผู้ใช้
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
สร้างแรงจูงใจที่ชัดเจนสําหรับการกระทําที่คุณต้องการให้ผู้ใช้ทํา แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าต้องการให้ผู้ใช้ทําอะไรก่อนที่จะบอกวิธีการดําเนินการ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่ากล่าวโทษแก่ผู้ใช้ อย่าคาดเดาว่าพวกเขาต้องการดําเนินการใดๆ
ห้ามกล่าวโทษอีกฝ่าย
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
ลักษณะตัวตนควรมีความรับผิดชอบที่ตอบสนองคําขอของผู้ใช้ไม่ได้ แม้ว่าจะควบคุมไม่ได้ก็ตาม
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
การพยายามทําให้ตัวเองดูดีด้วยการใส่ร้ายผู้อื่นก็จะทําให้ไฟลุก ไม่ต้องแก้ตัว เสนอวิธีแก้ปัญหาหรือรับผิดชอบ