Команды

Пользователей не нужно учить, как обращаться к вашей персоне. Вместо того, чтобы обучать пользователей использовать определенные слова или фразы (например, команды), адаптируйтесь к тому, что пользователи естественно говорят.

Методические рекомендации

Магия диалоговых интерфейсов заключается в том, что пользователям не нужно учиться их использовать. Ваша персона должна использовать силу понимания естественного языка, чтобы адаптироваться к выбору слов пользователем, вместо того, чтобы заставлять пользователя запоминать набор команд. Пользователям проще и естественнее отвечать на узконаправленный вопрос (например, «Вы хотите услышать еще несколько вариантов?»), чем учиться говорить (например, «Чтобы услышать больше вариантов, скажите ' продолжать'.").

Обучение командам препятствует экспериментам и подрывает доверие. Подразумеваемое сообщение состоит в том, что пользователи должны произносить именно эти фразы, иначе их не поймут. Другими словами, интерфейс не интуитивно понятен, а грамматика ограничена.

Использование

Делать.

Сосредоточение внимания на действиях снижает когнитивную нагрузку. Пользователь просто должен узнать, что он может продолжить просмотр обуви или завершить покупку. Они уже являются экспертами в обоих из них.

Не.

Сосредоточение внимания на том, что пользователь может сказать, увеличивает когнитивную нагрузку, требуя запоминания. Пользователь должен не только узнать, что он может продолжить просмотр обуви или завершить покупку, но также должен запомнить команды «продолжить покупки» и «оформить заказ». Также создается впечатление, что только эти точные фразы будут работать.

Делать.

Задайте вопрос, и пусть пользователь ответит своими словами (например, «учитесь у экспертов», «я хочу попробовать демоверсии», «расслабление звучит хорошо» и т. д.).

Не.

Избегайте этого артефакта в телефонных системах с тональным набором (например, «Чтобы оставить сообщение, нажмите 1»).

Делать.

Дайте понять, что слова или фразы являются примерами, а не исчерпывающим списком.

Не.

Если указать «один из следующих», создается впечатление, что пользователь может произнести только один из трех вариантов. Кроме того, фраза «пожалуйста, скажите» создает впечатление, что ваш персонаж исправляет пользователя, как будто он сказал что-то не так.

Приводя примеры того, что можно сказать, не поощряйте роботизированные фразы в стиле ключевых слов. Но если пользователи хотят сказать «Таймер на 20 минут» вместо «Установи таймер на 20 минут», позвольте им это сделать. Пользователи должны иметь возможность отдавать приказы любым способом, даже таким, который может быть воспринят как грубое по отношению к другому человеку.

Одноразовые команды против многоходовых диалогов

Думайте о одноразовых командах как о ярлыках, позволяющих пользователям предоставлять несколько фрагментов информации одновременно. Однако пользователи не смогут сделать это с первой попытки, поэтому убедитесь, что ваш дизайн учитывает широкий спектр пользовательского опыта. Включите как диалоговое окно для начинающих пользователей, так и сочетания клавиш для опытных пользователей.
Оратор Пользовательское высказывание/устная подсказка
Мисоцветы Привет, я твой флорист в Misoflowers. Вы хотите просмотреть наш выбор готовых букетов или хотите создать свой собственный?
Пользователь Я хочу создать свой собственный
Мисоцветы Конечно, давайте начнем с букета. Вы имеете в виду определенный вид цветка?
Пользователь Угу, не совсем
Мисоцветы В таком случае, какой основной цвет вы бы хотели для своего букета?
Пользователь Желтый
Мисоцветы Хорошо, я нашел 8 вариантов. Наши самые популярные желтые цветы — это нарциссы, маргаритки, подсолнухи и желтые розы. Кто-нибудь из них звучит хорошо?
Пользователь Да, давайте сделаем ромашки
Мисоцветы Хорошо, я добавила в твой букет желтые ромашки. Что-нибудь еще?
Пользователь Кстати, а можно и тюльпаны туда положить?
Мисоцветы Тюльпаны. Конечно. Они бывают белого, желтого, розового и фиолетового цветов. Какой цвет вы хотите?
Пользователь Может белые?
Мисоцветы Понятно. Белые тюльпаны. Это все?
Пользователь Ага

Клиент не знаком с ассортиментом и вариантами цветочного магазина. Диалог необходим для успеха.

Оратор Пользовательское высказывание/устная подсказка
Мисоцветы Добро пожаловать. Вас интересуют наши готовые букеты или вы хотите создать свой собственный?
Пользователь Можно ли составить букет из ромашек и тюльпанов?
Мисоцветы Конечно, давайте начнем с вашего букета. У нас есть ромашки белого, розового или желтого цвета. Что бы вы хотели?
Пользователь Желтый
Мисоцветы А для тюльпанов у вас есть выбор: белый, желтый, розовый или фиолетовый. Итак, какой цвет вы хотите?
Пользователь Белый
Мисоцветы Понятно. Итак, это заказной букет с желтыми ромашками и белыми тюльпанами. Должен ли я добавить его в вашу корзину?
Пользователь Да

Уже не новичок, клиент более уверенно просит то, что он хочет. Некоторых клиентов устраивает такой уровень знаний.

Оратор Пользовательское высказывание/устная подсказка
Мисоцветы Привет еще раз. Вы хотите начать с наших готовых букетов или предпочитаете создавать свои собственные?
Пользователь Я хочу создать букет из желтых ромашек и белых тюльпанов.
Мисоцветы Понятно. Один заказной букет с желтыми ромашками и белыми тюльпанами. Должен ли я добавить его в вашу корзину?
Пользователь Да

Со временем клиент запомнит несколько компонентов своего заказа и одноразовую команду. Клиент теперь является экспертом и может заказать свой индивидуальный букет, используя одну фразу. Обратите внимание, что не все клиенты захотят это сделать.

Одноразовые команды по своей сути не превосходят многоходовые диалоги. Это связано с тем, что предоставление нескольких фрагментов информации одновременно требует умственной подготовки. Обычно пользователи дают только 2-3 за одно высказывание. Более того, некоторые пользователи более осторожны с технологией распознавания речи (по уважительной причине) или просто предпочитают более спокойный, пошаговый подход.