פקודות
הנחיות
הקסם של ממשקי שיחה הוא שהמשתמשים לא צריכים ללמוד איך להשתמש בהם. הפרסונה שלכם צריכה למנף את העוצמה של הבנת שפה טבעית כדי להתאים את בחירת המילים של המשתמש, במקום לאלץ את המשתמש לזכור בעל פה קבוצה של פקודות. למשתמשים קל יותר וטבעי יותר לענות לשאלה צרה (למשל, "רוצה לשמוע עוד אפשרויות?") מאשר ללמד את מה שנאמר (למשל, כדי לשמוע אפשרויות נוספות, אומרים "Continue".
פקודות הוראה לא מעודדות ניסויים ופוגעות באמון. המסר המשתמע הוא שהמשתמשים חייבים לומר את הביטויים המדויקים האלה, אחרת הם לא יובנו. במילים אחרות, הממשק לא אינטואיטיבי והדקדוק מוגבל.
שימוש
חשוב להתמקד במה שהמשתמש יכול לעשות, ולא במה שהוא יכול לומר.
לעשות.
התמקדות בפעולות מפחיתה את העומס הקוגניטיבי. המשתמש פשוט צריך ללמוד שהוא יכול להמשיך לעיין בנעליים או להשלים את הרכישה. הם כבר מומחים בשני ההיבטים האלה.
לא כדאי לעשות זאת.
התמקדות במה שהמשתמש יכול לומר מגדילה את העומס הקוגניטיבי באמצעות הזיכרון. המשתמש לא רק צריך ללמוד שהוא יכול להמשיך לגלוש בנעליים או להשלים את הרכישה, אלא הוא צריך גם לזכור בעל-פה את הפקודות "Continue Shopping" ו-"checkout out". הוא גם יוצר את הרושם שרק הביטויים המדויקים האלה יפעלו.
יש להשתמש בביטויים בפעלה כדי לציין פעולות שהמשתמש יכול לבצע. המשתמשים ישתפו פעולה והדהפו אותם.
לעשות.
שואלים שאלה ונותנים למשתמש לענות במילים (לדוגמה, "כדאי ללמוד מהמומחים", "אני רוצה לנסות את ההדגמות", "להישמע טוב" וכו').
לא כדאי לעשות זאת.
אין להשתמש בארטיפקט הזה במערכות הטלפון עם צלילי מגע (לדוגמה, כדי להשאיר הודעה מקישים על 1).
אחרי שמתקבלת הודעת שגיאה ללא התאמה, זה בסדר להציע הצעות לדברים שהמשתמש יכול לומר אם הוא יוכל ליהנות מתמיכה נוספת.
לעשות.
הבהירו כי המילים או הביטויים הם דוגמאות בלבד, ולא רשימה חלקית.
לא כדאי לעשות זאת.
ציון "אחת מהאפשרויות הבאות" עלול לגרום למשתמש לומר רק אחת משלוש האפשרויות. בנוסף, נראה ש"נא לא לומר" שזה נראה שמישהו מתקנים את המשתמש כאילו שהוא אמר משהו שגוי.
פקודות חד-פעמיות לעומת תיבות דו-שיח עם פניות מרובות
תוכלו ליצור תיבות דו-שיח מרובות משתמשים כדי להתחיל, ותהיה לכם אפשרות לשוט אחד במקצוענים.
המשתמשים יכולים להתחיל תיבת דו-שיח עם פניות מרובות.
| רמקול | דיבור של משתמשים / הודעה מדוברת |
|---|---|
| פרחי דבשה | היי, אני חנות הפרחים שלך בפרחי מיסתורין. האם ברצונך לעיין במבחר הזרים שלנו המוכנים מראש, או ליצור אחד בעצמך? |
| משתמש | אני רוצה ליצור בעצמי |
| פרחי דבשה | בוא נתחיל עם זר פרחים. חשבת על סוג מסוים של פרח? |
| משתמש | אוי, לא ממש |
| פרחי דבשה | במקרה הזה, מה הצבע העיקרי שברצונך להגדיר לזר? |
| משתמש | צהוב |
| פרחי דבשה | מצאתי 8 אפשרויות. הפרחים הצהובים הפופולריים ביותר שלנו הם נרקיסים, חמניות, חמניות וורדים צהובים. האם זה נשמע טוב? |
| משתמש | כן, בוא נתחיל |
| פרחי דבשה | מצוין, הוספתי פרחי חיננית לזר. עוד משהו? |
| משתמש | למעשה, אפשר לתת לו גם כמה צבעונים? |
| פרחי דבשה | צבעונים. ודאי. הן מופיעות בלבן, בצהוב, בוורוד ובסגול. מה הצבע הרצוי? |
| משתמש | אולי אלה הלבן? |
| פרחי דבשה | בסדר גמור. צבעונים לבנים. האם זה יהיה הכול? |
| משתמש | כן |
הלקוח לא מכיר את האפשרויות ואת המלאי של חנות הפרחים. כדי להצליח, נדרשת תיבת דו-שיח.
רוצה לעזור למשתמשים לזכור?
| רמקול | דיבור של משתמשים / הודעה מדוברת |
|---|---|
| פרחי דבשה | טוב לראות אותך שוב. האם ברצונך לקבל זרי פרחים מאורגנים מראש, או שברצונך ליצור זרים משלך? |
| משתמש | האם אפשר ליצור זר פרחים עם חמניות וצבעונים? |
| פרחי דבשה | בטח נתחיל. יש לנו חיננית בלבן, בוורוד או בצהוב. באיזה מהם אתה מעוניין? |
| משתמש | צהוב |
| פרחי דבשה | וצבעונים, אתם יכולים לבחור בין לבן, צהוב, ורוד או סגול. מהו הצבע הרצוי לך? |
| משתמש | לבן |
| פרחי דבשה | בסדר גמור. זה זר מותאם אישית עם חמניות צהובות וצבעונים. להוסיף אותו לעגלה? |
| משתמש | כן |
הלקוח כבר לא מתחיל, ולכן הוא בטוח יותר לבקש את מה שהוא רוצה. חלק מהלקוחות הם בעלי תוכן עם רמת מומחיות כזו.
המשתמשים יכולים לבצע פקודות בשוט אחד.
| רמקול | דיבור של משתמשים / הודעה מדוברת |
|---|---|
| פרחי דבשה | היי שוב. האם ברצונך להתחיל עם הזרים שלנו המאורגנים מראש, או שאתה מעדיף ליצור זרי פרחים משלך? |
| משתמש | אני רוצה ליצור זר פרחי חיננית וצבעונים לבנים. |
| פרחי דבשה | בסדר גמור. זר פרחים מותאם אישית עם חריפים צהובים וצבעונים. להוסיף אותו לעגלה? |
| משתמש | כן |
עם הזמן, הלקוח יזכור את הרכיבים השונים של ההזמנה ואת הפקודה שלו. הלקוח מומחה עכשיו ויכול להזמין זר פרחים בהתאמה אישית באמצעות משפט יחיד. שימו לב שלא כל הלקוחות רוצים לעשות זאת.