Confirmations
Les confirmations permettent aux utilisateurs de savoir comment leur entrée a été comprise. Cela permet non seulement aux utilisateurs de corriger immédiatement les erreurs, mais également de les rassurer sur le plan social et conversationnel en établissant un terrain d'entente. De plus, les confirmations contribuent à faire avancer le fil de la conversation en conservant le contexte.
Consultez également You Can Say That Again: The Role of Répetition in Conversation Design, de James Giangola, responsable de la conversation et des personas chez Google
Quoi et comment confirmer ?
Vous devez confirmer deux types d'éléments:
Paramètres
Principaux éléments d'information qui ont été dits ou implicites
Exemple: Chaussures de course à pied pour hommes, style chaussure, bleu royal et vert néon (couleur)
Actions
Une tâche que l'Assistant est en train de réaliser ou qu'il a terminée.
Exemple: Ajouter une session au planning de l'utilisateur
Confirmation explicite
Confirmation implicite
Aucune confirmation
Utilisation
Certains types de confirmations sont beaucoup plus fréquents que d'autres. Voici une liste des utilisations possibles des confirmations, du plus au moins courant:
Confirmation implicite des paramètres (commun)
Utilisez la plupart du temps non pas pour confirmer l'entrée utilisateur, mais pour confirmer les paramètres qui ont été dits ou implicites. Les utilisateurs ont besoin de ce contexte pour comprendre la réponse.
Oui.
En confirmant le nombre de déductions, vous garantissez à l'utilisateur qu'il a été compris et vous aiderez à formuler sa prochaine supposition.
Non.
Ne rédigez pas de confirmations en vous concentrant sur ce que votre action a entendu ou ce que l'utilisateur a dit.
Confirmation implicite des actions (commun)
Confirmez qu'une action a été effectuée (sauf si elle est évidente).
Oui.
Confirmez que les détails ont été envoyés et indiquez à l'utilisateur le lieu où ils ont été envoyés.
Non.
Il se peut que les utilisateurs ne sachent pas que les détails ont été définis.
Aucune confirmation d'action (cas peu fréquent)
Cas d'utilisation lorsque l'action/réponse elle-même indique clairement que vous avez compris l'utilisateur. Cela est valable pour les commandes générales telles que "arrêter" ou "annuler".
Non.
Votre action ne peut pas forcer l'utilisateur à poursuivre la conversation.
Pas de confirmation de paramètres (rare)
N'indiquez pas si l'entrée est simple et généralement reconnue avec un niveau de confiance élevé, par exemple "oui/non".
Oui.
Notez que la réponse de l'utilisateur "oui" n'est pas confirmée.
Non.
Ne confirmez pas les réponses grammaticales "oui" ou "non", c'est-à-dire "OK".
Confirmation explicite des actions (rare)
Vérifiez auprès de l'utilisateur avant qu'il n'effectue une action difficile à annuler (supprimer des données utilisateur, réaliser une transaction, etc.).
Oui.
Confirmez explicitement la suppression des données utilisateur. Notez également que l'annulation de l'abonnement a été implicitement confirmée, afin d'éviter toute ambiguïté.
Non.
Il serait difficile de récupérer après une erreur dans ce cas. Créer un compte d'abonnement prend du temps et les informations associées seront perdues.
Confirmation explicite des paramètres (rare)
Utilisez cette approche avec parcimonie, uniquement lorsque le coût d'une mauvaise compréhension de l'utilisateur est élevé, par exemple pour les noms, les adresses et les SMS à partager en son nom.
Oui.
Vérifiez le message exact à envoyer avant l'envoi, car l'utilisateur ne peut pas le corriger.
Non.
Ici, l'utilisateur ne comprend pas clairement le message qui sera inclus. S'il y avait une erreur, l'utilisateur ne le saurait jamais, sauf si Lola (le destinataire) a dit quelque chose.
Corrections
Attendez-vous à des corrections, après des confirmations explicites et implicites, en cas de mauvaise compréhension ou d'interprétation erronée de ses données. Permettez aux utilisateurs d'apporter des modifications, même en l'absence d'erreurs.
Autoriser les corrections en une étape.
Attendez-vous à ce que les erreurs suivent le principe de coopération en disant "Non", suivi de leur correction (par exemple, "Non, 7h").
Oui.
Autorisez les utilisateurs à effectuer une correction en une seule étape.
Non.
Ici, la réponse de l'utilisateur a été interprétée à tort comme un "non" à la question "Allez-vous tout cela ?"
Créer des boîtes de dialogue pour prendre en charge les connexions
Permettre aux utilisateurs de modifier n'importe quel paramètre (les informations clés qui ont été prononcées ou implicites).
Oui.
Clarifiez ce que les utilisateurs veulent faire et demandez-leur les nouvelles informations.
Non.
N'annulez pas et ne forcez pas les utilisateurs à recommencer la boîte de dialogue en créant un bouquet personnalisé.