Errores
Se producen errores cuando tu acción no puede avanzar porque 1) no comprendió la entrada del usuario o 2) no obtuvo la entrada. Como esto puede ocurrir en cualquier momento, tu acción debe tener un manejo de errores único para cada turno en la conversación a fin de ayudar al usuario a recuperar el rumbo.
Lineamientos
La respuesta de tu acción a los errores puede afectar la experiencia del usuario. Cuando los usuarios no pueden completar sus tareas, es poco probable que hablen con tu acción en el futuro. Un error mal manejado puede superar las decenas de interacciones exitosas. Sin embargo, si se trata de un buen manejo, el usuario ni siquiera sabrá que se produjo un error.
Ten en cuenta las siguientes consideraciones:
Cooperación
Transparencia
Son específicas del contexto.
Hay 3 tipos de errores:
| Errores en conversaciones entre personas | Errores en conversaciones de persona a computadora | ||
|---|---|---|---|
| Imagine que está hablando con alguien y... |
...no te responden. |
Sin entrada |
La acción no escuchó la respuesta del usuario o este no respondió antes de que se cierre el micrófono. |
|
que diga algo que lo confunde. |
No Match |
La acción no puede interpretar ni interpretar la respuesta del usuario en contexto. |
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|
...te piden que hagas algo que tú no puedes hacer. |
Error del sistema |
Los sistemas de los que depende la acción para obtener información no pueden completar la tarea. |
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No Match
Por qué no hay coincidencias
Se produce un error de falta de coincidencia cuando la acción no puede comprender o interpretar la respuesta del usuario en contexto.
Estas son algunas de las posibles causas de los errores de no coincidencia.
El usuario no responde de forma completa o clara, posiblemente tiene dudas, cambia de opinión o no completa su oración.
Es posible que el usuario no esté hablando con la acción.
El usuario dice algo relevante para la pregunta, la tarea o el dominio, pero la acción no lo entiende. Esto puede ocurrir cuando la respuesta del usuario no está incluida en la gramática de reconocimiento o cuando se proporciona en un entorno ruidoso.
El usuario quiere cambiar de tema por completo.
Sin coincidencia (1er nivel)
Vuelve a recopilar la información de forma concisa y rápida. El usuario estaba intentando interactuar, por lo que probablemente solo necesite otra oportunidad. No repita el mensaje original de forma textual, ya que sonará robótica.
Los mensajes rápidos suelen combinar una apología con una repetición condensada de la pregunta original.
Qué debes hacer:
Reitere la pregunta de forma rápida y concisa.
Qué no debes hacer:
No profundices en el error ni lo expliques en exceso.
Qué debes hacer:
Si incluyes información adicional, puedes limitar la solicitud para ayudar a los usuarios a responder.
Qué debes hacer:
Permita que los usuarios obtengan más orientación cuando sea razonable, en especial después de preguntas de enfoque general.
Segundo nivel sin coincidencia (detalles que derivan al caso)
Qué debes hacer:
Intenta ser útil y proporciona tu mejor respuesta con información relevante que pueda resultar útil.
Qué no debes hacer:
No repitas lo mismo una y otra vez. El usuario no puede avanzar y necesita orientación adicional.
Qué debes hacer:
Hable con el usuario como si tuviera una conversación entre personas.
Qué no debes hacer:
Asegúrese de no ser descendente.
Máx. sin coincidencias
Qué debes hacer:
Finaliza la conversación de manera elegante cuando no haya nada que puedas hacer para ayudar al usuario.
Qué no debes hacer:
Las promesas vagas, en especial cuando no sabes lo que solicitó el usuario, son poco útiles y menoscaban la confianza del usuario.
Qué debes hacer:
Los próximos pasos pueden ser mejores que nada, incluso cuando el usuario tiene que hacerlo por su cuenta.
Qué no debes hacer:
No recomendamos volver a intentarlo en unos minutos o en otro dispositivo si es poco probable que se solucione el problema.
Sin entrada
Por qué no hay entradas
La acción no detectó una respuesta del usuario porque:
- No dijo nada mientras el micrófono estaba activado
- no habló en voz alta
El usuario salió de la sala, está distraído o cambió de opinión.
No hay voz, solo ruido.
El usuario está pensando o sin saber cómo responder.
El usuario habló antes de que el micrófono se abriera.
Primer nivel sin entradas
Qué debes hacer:
Repita la pregunta (reformulando) de forma similar y concisa.
Qué no debes hacer:
No digas "No te escuché", ya que es probable que el usuario no haya dicho nada. Y no supongas que el usuario escuchó la primera pregunta o recuerda las opciones que se ofrecieron.
Qué debes hacer:
Cuando exista la posibilidad de que el usuario se sienta desconcertado, comprueba si puedes brindar más asistencia.
Qué debes hacer:
Es posible que los usuarios no respondan a una pregunta de amplio enfoque porque no saben lo que pueden decir. Así que, dales algunas opciones.
Qué debes hacer:
Continúa con el siguiente paso si no se requiere información. Sin embargo, asegúrate de no penalizar al usuario, p.ej., si omites algo que se considere importante o interesante sin la oportunidad de proporcionarlo más adelante.
Segundo nivel sin entrada
Qué debes hacer:
Repita la pregunta para darle al usuario una nueva oportunidad de responder.
Cantidad máxima sin entrada
Qué debes hacer:
Finaliza la conversación de manera elegante cuando el usuario deje de interactuar.
Contadores de errores
Los usuarios no deben tener más de 3 errores de entrada o no coincidencia en una fila. Luego, la acción debe reproducir el mensaje de error máximo y salir de la conversación.
Un buen manejo de errores es específico del contexto. Aunque solicites la misma información, el contexto de la conversación es diferente en el segundo o en el tercer intento. A fin de reproducir el mensaje de error correcto según el contexto, deberás realizar un seguimiento de la cantidad y de los errores que se produjeron.
Sigue este diagrama de flujo para determinar qué mensaje de error reproducir. Ten en cuenta que cada vez que abres el micrófono, es posible que se produzca un error de entrada o falta de coincidencia.
Diagrama de flujo para determinar qué mensaje de error reproducir.
Errores del sistema
- Falla del sistema (el sistema no responde o muestra un error general; p.ej., la luz no se encenderá, la base de datos no está disponible)
- Solicitud no válida (p.ej., el usuario intentó programar una cita en el pasado)
Qué debes hacer:
Trate de ser transparente sin ser demasiado técnico. Consulta los próximos pasos que podrías ofrecer.
Qué debes hacer:
Intenta enviar comentarios sobre cómo la solicitud no fue válida y educa al usuario cuando sea posible.