מידע על שיחה
העיקרון המשותף
לפי העקרון הקואופרטיבי, תקשורת יעילה מסתמכת על ההנחה שיש שיתוף פעולה משני בין משתתפים בשיחות.
העיקרון הקואופרטיבי מובן במונחים של ארבעה כללים, שנקראים Maxim of Max.
| אנחנו משתפים פעולה באופן אינסטיטטיבי במונחים של... | מקסימלי (או כלל) |
|---|---|
| ...האמת של מה שאנחנו אומרים | איכות מקסימלית |
| ...כמות המידע שאנחנו מספקים | כמות מרבית |
| ...הרלוונטיות של התוכן שאנחנו תורמים | מקסימום רלוונטיות |
| ...האופן שבו אנחנו שואפים לתקשר באופן ברור, ללא ערפול קוד או עמימות | מקסימה מאנר |
מצפים מהמשתמשים להיות אינפורמטיביים.
לעשות.
משתמש זה לא רק השיב לשאלה לגבי סוג הנעליים, הוא גם ציין את המידה, בניסיון למצוא במהירות את מה שהוא מחפש. אפשר לצפות להתנהגות כזו של משתמשים חוזרים שיודעים אילו שאלות אחרות יישאלו.
לא כדאי לעשות זאת.
כאן, האדם ציפתה רק לתשובה לשאלה לגבי נעליים. משתמשים שיתופיים יהיו מתוסכלים בגלל הצורך לחזור על גודל הנעליים.
יש להחזיר את תיבת הדו-שיח למסלול.
לעשות.
אם הפרסונה שלכם צפויה לקבל תשובה מספרית, לא נוכל להבין תגובות שיתופיות או אינפורמטיביות כאלה. לכן יש לטפל בשגיאה הזו מסוג 'ללא התאמה' עם ביטול מהיר.
לא כדאי לעשות זאת.
אם אפשר, כדאי להימנע מתשובות עם אזהרות ארוכות. במקרה כזה, הניסיון הקצר יותר יוצג שוב באותה מטרה, בלי שהמשתמש יצטרך להמתין זמן רב.
התקדמות בשיחה.
לעשות.
הפרסונה הזו מנסה למצוא אפשרויות אספקה חלופיות שיתאימו לכוונת המשתמש – מחווה של שיתוף פעולה כדי לקדם את השיחה.
לא כדאי לעשות זאת.
הפרסונה הזו לא מנסה להיענות לכוונה של המשתמש, ולאחר שהיא מציגה חדשות רעות, היא פשוט מסיימת את האינטראקציה.
בצעו אופטימיזציה לרלוונטיות.
לעשות.
העיצוב הזה מותאם לרלוונטיות. הפרסונה לא כוללת פרטים שאינם רלוונטיים להחלטה הנוכחית.
לא כדאי לעשות זאת.
מנקודת המבט של המשתמש, רוב המידע הזה לא רלוונטי וחוזר על עצמו. כל הפרטים האלה מטילים נטל כבד על הזיכרון לטווח הקצר של המשתמשים בזמן שהם ממתינים בתורם.
לעשות.
העיצוב הזה מותאם לרלוונטיות. רק משתמשים מעטים מאוד שלא יציינו את קידומת האזור יידרשו במפורש.
לא כדאי לעשות זאת.
המטרה של העיצוב הזה היא לאלץ את כל המשתמשים להאזין להוראות כדי לומר את מספר הטלפון בצורה הקלה ביותר לאדם, אבל לא לפי המשתמש. בנוסף, היא יוצאת מנקודת הנחה שהמשתמש לא יוכל לבצע את הפעולה הזו ללא הוראה, וכתוצאה מכך גורם לשגיאה.
מקשיבים בין השורות.
זיהוי מה שמישהו אמר לא זהה לכוונה שלו. לעיתים קרובות אנשים מציעים דברים ולא מציינים אותם במפורש. היכולת שלנו "להאזין בין השורות" נקראת "משתמע משיחה".
המשתמע לעומת המשמעות. במשתמע משיחה, "בלילה האחרון ראיתי את ג'ון במסעדה עם אישה" רומז שג'ון היה עם אישה שאינה אישה שלו, כי אם האישה הזו הייתה אישה, היא הייתה אומרת זאת. עם זאת, מכוח היגיון, ייתכן שהאישה הייתה אישה של ג'ון, כי כל הנשים הן נשים.
לעשות.
חשוב להוסיף טיפול לביטויים כמו "זהו זה", "זה הכול", "תודה" או "סיימתי". לרוב, המשמעות המשתמעת היא "קיבלתי את כל מה שצריך מהשיחה הזו, וסיימתי לדבר. להתראות."
לא כדאי לעשות זאת.
בדוגמה הזו, "זה הכול" לא נוסף לדקדוק, ולכן הופעלה הודעת שגיאה ללא התאמה.
צריך לדבר בבירור, באנגלית פשוטה.
באופן טבעי, אנשים נמנעים מבהירות ומערפל של הביטוי בשיחה. שימוש במילים ובביטויים שמכירים יכול לעזור לצמצם את העומס הקוגניטיבי. אם אתם לא אומרים את זה, אתם לא צריכים לבחור את הפרסונה.
כאשר אינכם יכולים לקבל החלטה בין כמה מונחים דומים, השתמשו ב-Google Trends כדי לראות אילו מונחים אנשים מחפשים הכי הרבה, ו-Google Books Ngram Viewer כדי לגלות איזה מהם נפוץ יותר.
לעשות.
יכול להיות שהמשתמש ביצע שגיאת הקלדה או תיקן את עצמו במהירות במהלך הדיבור. אז הפרסונה מסבירה את הבעיה באנגלית פשוטה ושואלת שוב.
לא כדאי לעשות זאת.
"לא תקין" הוא טכני מדי ולא עוזר למשתמשים לחזור לעניינים.
לעשות.
חשוב לשמור על אישורים פשוטים. האפשרות 'סיום' היא גם אפשרות טובה.
לא כדאי לעשות זאת.
'עסקאות', 'התבקשו' ו'הושלם' הן רשמיות ולא שיחה. בנוסף, ההודעה הזו לא רלוונטית: אין שום ערך כדי להזכיר למשתמש שהוא ביקש עסקה.
לעשות.
מוודאים שהבנתם את הבקשה של המשתמש ומצביעים על התוצאות.
לא כדאי לעשות זאת.
'אירועים תואמים' הוא ביטוי טכני. ה "התאמה" היא המתאם בין מה שהמשתמש אמר לבין הקונצרטים הזמינים. משתמשים יומיומיים לא יודעים על האתגר של התאמת שאילתות לתוצאות, וגם זה לא מספיק. נוסף על כך, "אירועים תואמים" הם דו-משמעיים — פירוש הדבר יכול גם להיות אירועים התואמים זה לזה, כמו "גרביים תואמים".
הקשר
ההתקדמות בזיהוי אוטומטי של דיבור (ASR) פירושה שאנחנו כמעט תמיד יודעים בדיוק מה המשתמשים אמרו. עם זאת, עדיין לא קל להבין מה המשמעות של המשתמשים.
לעיתים קרובות, אי אפשר להבין התבטאויות באופן מבודד. ניתן להבין אותן רק בהקשר.
לשון פנייה או הפניות גנריות
על הפרסונה לעקוב אחר ההקשר כדי להבין את ההשמעות של המשתמש.
משתמשים ב-Dialogflow? כאן אפשר למצוא מידע נוסף על הוספת הקשר.
לעשות.
הידע לגבי הפנייה הקודמת נדרש כדי לדעת שהא "הוא" מתייחס ל-NotARealDJ. וידע לגבי המיקום הגיאוגרפי של המשתמש נדרש כדי לדעת ש"עיר" מתייחסת ל"סן פרנסיסקו".
לא כדאי לעשות זאת.
כאן השאלה של המשתמש לא מובנת, ומתרחשת שגיאת אין התאמה.
כוונות המשך
על הפרסונה לעקוב אחר ההקשר כדי להבין את כוונות המעקב.
אלא אם המשתמש משנה את הנושא, אפשר להניח שהשרשור של השיחה ממשיך. לכן, סביר להניח שניתן לפתור את אי הבהירות בדיבור הנוכחי על ידי התייחסות להשמעות קודמות.
אם אתם משתמשים ב-Dialogflow, מומלץ לקרוא את הקטע בנושא כוונות מעקב לקבלת פרטים נוספים.
לעשות.
בעזרת כוונות המשך, האדם יכול להבין ש"מה לגבי חצי תריסר?" הוא מעקב אחר ההתבטאות הקודמת של המשתמש, ולפרש אותו בתור "כמה עולה זר של 6 ורדים?"
לא כדאי לעשות זאת.
אם הפעולה לא מפרשת ביטויים בביטוי בהקשר הגדול יותר, היא מפרשת את השאילתה של המשתמש או מסיימת שגיאה – במקרה הזה, שגיאה של 'אין התאמה'.
הפניות לתוכן שמופיע במסך
לעשות.
האם לצפות מראש אזכורים של מיקומו של פריט במסך, לדוגמה, "הראשון", או איך הוא נראה, למשל, "האדום".
לא כדאי לעשות זאת.
יהיה קשה לזהות אם לפרסונה אין מודעות לגבי מה שמוצג במסך.
גרסה
מגוון הוא תבליט החיים. המשתמשים מקדישים יותר תשומת לב לרכיבים נוספים. מגוון יכולות גם למנוע אינטראקציה מונוטונית או רובוטית באינטראקציה.
אז כדאי לבחור באקראי. בדרך כלל, עומדות לרשותכם כמה חלופות לשיחות. כדאי למקד את המאמצים בהודעות שמשתמשים מאזינים להן לעיתים קרובות, כדי שמשפטים אלה לא יהפכו לעייפות.
אם משתמשים ב-Dialogflow, אפשר להוסיף כמה וריאציות של תשובות בקלות.
כדאי לחשוב על כל הדרכים השונות כדי לענות על השאלה "מה השעה?"
אם הפעולה הייתם מיידעים את המשתמשים לגבי משך הזמן, אתם רוצים להוסיף את כל הווריאציות שצוינו למעלה ולהפעיל אותן באופן אקראי למשתמשים בתנאים שבהם הן חלות.
טייק אוויי
שואלים שאלות
לעשות.
שואלים את השאלה בצורה ברורה וקריאה לפעולה.
לא כדאי לעשות זאת.
כשהם מוצגים עם העיצוב הזה, הרבה משתמשים לא משחקים את התור שלהם.
אין לבצע מונופולציה
לעשות.
הצגת שאלה יחידה למשתמש.
לא כדאי לעשות זאת.
אל תמשיכו לדבר אחרי שאתם שואלים שאלה. לא להציף את המשתמש באפשרויות ובשאלות.
משאבים נוספים
- יצירת אישיות ל-VUI
- העברת השיחה קדימה
- חשוב להיות קצרים ורלוונטיים
- שימוש בהקשר
- מכוונים את המיקוד של המשתמש לפי סדר מילים ומתח
- אל תלמדו "פקודות" — הדיבור הוא אינטואיטיבי
לפניכם כמה מהעדכונים העיקריים:
- בקסם השפה, 3:13
- "כל השפה שמעניינת אותי היא חיי. לדעתי זה קסום. זה כמו טלפתיה – פשוט מושא רטט של גל קול יכול לחשוב על הראש."
- כדי לגרום לאנשים להישמע אנושי, 2:37
- "לאופן שבו חשוב להשתמש בשפה בהקשר חברתי, חשוב מאוד ליצור משהו שיישמע טבעי. אנחנו רוצים שהמחשבים ידברו כמו אנשים. אנחנו לא רוצים לאלץ את האנשים לדבר כמו מחשבים".