Saiba mais sobre conversas
Princípio cooperativo
De acordo com o Princípio Cooperativo, uma comunicação eficiente baseia-se no pressuposto de que há uma falta de cooperação entre os participantes da conversa.
O Princípio Cooperativo pode ser compreendido em termos de quatro regras, chamadas de Maxims de Grice.
| Nós cooperamos instintivamente em termos de... | Maxim (ou regra) |
|---|---|
| ...a verdade do que dizemos | Maximização da qualidade |
| ...a quantidade de informações que fornecemos | Maximização da quantidade |
| ...a relevância da contribuição | Maximização da relevância |
| ...da forma como nos esforçamos para nos comunicar claramente, sem obscuridade ou ambiguidade | Maxim de Manner |
Os usuários devem ser informativos.
O que fazer:
Esse usuário não apenas respondeu à pergunta sobre o tipo de calçado, mas também especificou o tamanho para tentar encontrar rapidamente o que queria. Esse tipo de comportamento é esperado de usuários recorrentes que sabem que outras perguntas serão feitas.
O que não fazer:
Aqui, o perfil esperava somente a resposta à pergunta sobre o tipo "sapato". Os usuários cooperativos ficarão frustrados por terem que repetir o tamanho do sapato novamente.
Coloque a caixa de diálogo no caminho certo.
O que fazer:
Se seu perfil estiver esperando uma resposta numérica, respostas cooperativas ou informativas como essas não serão compreendidas. Então, resolva esse erro "Sem correspondência" com uma solicitação rápida.
O que não fazer:
Evite responder com reenvios longos quando possível. Nesse caso, a solicitação mais curta terá a mesma finalidade, sem fazer com que o usuário espere tanto.
Avance a conversa.
O que fazer:
Esse perfil tenta encontrar opções de entrega alternativas que satisfaçam a intenção do usuário: um gesto cooperativo para avançar a conversa.
O que não fazer:
Esse perfil não tenta satisfazer a intenção do usuário e, depois de apresentar algumas notícias ruins, simplesmente encerra a interação.
Otimize para aumentar a relevância.
O que fazer:
Esse design é otimizado para relevância. O perfil não inclui detalhes que não são relevantes para a decisão atual.
O que não fazer:
Do ponto de vista do usuário, a maioria dessas informações é irrelevante e repetitiva. Todos esses detalhes impõem uma carga pesada sobre a memória de curto prazo do usuário enquanto ele aguarda a vez dele.
O que fazer:
Esse design é otimizado para relevância. Apenas os poucos usuários que não disserem o código de área precisarão solicitá-lo.
O que não fazer:
Esse design força todos os usuários a ouvir instruções sobre como dizer um número de telefone de uma forma que seja mais fácil para o perfil, mas não para o usuário. Além disso, presume-se incorretamente que o usuário não poderia fazer isso sem instrução, fazendo com que parecesse um prompt de erro.
Ouça entre as linhas.
Saber o que alguém disse não é o mesmo que saber o que eles querem dizer. As pessoas geralmente sugerem coisas em vez de declarar explicitamente. Nossa capacidade de "ouvir entre as linhas" é conhecida como "implicação da conversa".
Implicidade x implicação. Por implicação conversacional, "Ontem vi John em um restaurante com uma mulher" sugere que John estava com uma mulher que não era a esposa dele, porque se a mulher fosse a esposa, o orador teria dito isso. No entanto, por implicação lógica, a mulher poderia ter sido a esposa de John, já que todas as esposas são mulheres.
O que fazer:
Lembre-se de adicionar o processamento de frases como "E pronto", "Tudo isso", "Obrigado" ou "Terminei", para os quais o significado implícito geralmente é "Retirei tudo o que preciso da conversa e já terminei de falar". Tchau."
O que não fazer:
A opção "It's it" não foi adicionada à gramática. Portanto, ela gera um erro "Sem correspondência".
Fale claramente, em inglês simples.
Naturalmente, as pessoas evitam ambiguidade e obscuridade da expressão em uma conversa. O uso de palavras e frases conhecidas ajuda a reduzir a carga cognitiva. Quando se trata de escolha de palavras, se você não dirá isso, sua identidade também não deve.
Quando não for possível decidir entre alguns termos semelhantes, use o Google Trends para descobrir qual termo as pessoas mais pesquisaram e o Visualizador de N-gramas do Google Livros para descobrir qual é o mais publicado.
O que fazer:
O usuário pode ter cometido um erro de digitação ou ter se corrigido rapidamente ao falar. Então, o perfil explica o problema, em inglês simples, e pergunta novamente.
O que não fazer:
"Inválido" é muito técnico e não ajuda a reativar o usuário.
O que fazer:
Mantenha as confirmações simples. "Concluído!" também é uma boa opção.
O que não fazer:
"Transação", "solicitado" e "completo" são formais, não interativos. Além disso, esta mensagem não é relevante: não há motivo para lembrar ao usuário que ele acabou de solicitar uma transação.
O que fazer:
Confirme se a solicitação do usuário foi entendida e aponte para os resultados.
O que não fazer:
"Eventos correspondentes" é uma expressão técnica. A "correspondência" é a correlação entre o que o usuário disse e os shows disponíveis. Todos os dias, os usuários não sabem, e muito menos, o desafio de fazer a correspondência entre consultas e resultados. Além disso, os "eventos correspondentes" são ambíguos. Eles também podem significar eventos que correspondem uns aos outros, como "meias correspondentes".
Contexto
Os avanços no reconhecimento automático de fala (ASR, na sigla em inglês) significam que quase sempre sabemos exatamente o que os usuários disseram. No entanto, ainda é um desafio determinar o que os usuários querem dizer.
Geralmente, as enunciados não podem ser compreendidas isoladamente. Elas são compreendidas apenas no contexto.
Pronomes ou referências genéricas
Seu perfil precisa acompanhar o contexto para entender os enunciados do usuário.
Se você estiver usando o Dialogflow, acesse este link para saber mais sobre como adicionar contexto.
O que fazer:
É preciso conhecer o turno anterior para saber que "ele" se refere a NotARealDJ. E é preciso conhecer a localização geográfica do usuário para saber que "a cidade" se refere a "São Francisco".
O que não fazer:
Aqui, a pergunta do usuário não é compreendida e ocorre um erro "Sem correspondência".
Acompanhar intents
Seu perfil precisa acompanhar o contexto para entender os intents de continuidade.
A menos que o usuário altere o assunto, podemos presumir que a sequência de conversas continua. Portanto, é provável que as ambiguidades no enunciado atual possam ser resolvidas com expressões anteriores.
Se você estiver usando o Dialogflow, leia a seção sobre intents de continuidade para mais detalhes.
O que fazer:
Usando intents de continuidade, o perfil consegue entender que "E aproximadamente uma meia dúzia?" é uma continuação do enunciado anterior do usuário e o interpretar como "Quanto custa um buquê de 6 rosas?"
O que não fazer:
Se a ação não conseguir interpretar as expressões no contexto conversacional mais amplo, ela interpretará incorretamente a consulta do usuário ou acabará gerando um erro. Nesse caso, um erro "Sem correspondência".
Referências ao que está na tela
O que fazer:
Prevê referências à localização de um item na tela, como "a primeira" ou como é, por exemplo, "a vermelha".
O que não fazer:
É problemático quando o perfil não tem conhecimento do que está sendo exibido na tela.
Variação
A variedade é o tempero da vida. Os usuários prestam mais atenção quando há mais. A variedade também pode impedir que a interação pareça monótona ou robótica.
Então, escolha aleatoriamente. Para qualquer solicitação, geralmente há algumas alternativas de conversa que funcionarão. Concentre seus esforços em solicitações que os usuários ouvem com frequência para que essas frases não se tornem cansativas.
Se você estiver usando o Dialogflow, será fácil adicionar diversas variações de resposta.
Considere todas as diferentes maneiras de responder à pergunta "que horas são?"
Se a ação informar aos usuários o horário, adicione todas as variações acima e as reproduza aleatoriamente nas condições em que forem aplicadas.
Por virada
Faça perguntas
O que fazer:
Faça uma frase de chamariz clara ao fazer uma pergunta.
O que não fazer:
Quando esse design é apresentado, muitos usuários não participam.
Não monopolize
O que fazer:
Solicitar ao usuário apenas uma pergunta por vez.
O que não fazer:
Não continue falando depois de fazer uma pergunta. Não sobrecarregue o usuário com opções e perguntas.
Recursos adicionais
- Dê uma personalidade à VUI
- Mover a conversa para frente
- Seja breve e relevante
- Aproveite o contexto
- Direcione o foco do usuário pela ordem das palavras e estresse
- Não ensine "comandos", falar é intuitivo.
Alguns destaques:
- Sobre a magia da linguagem, 3:13
- "Sempre gostei de um idioma. Acho mágico. É como a telepatia, que, simplesmente pela vibração de uma onda sonora, posso colocar uma ideia na cabeça."
- Como fazer computadores parecerem humanos, 2:37
- "Como o idioma é usado no contexto social é muito importante para criar algo que pareça natural. Porque queremos que os computadores se comuniquem como as pessoas. Não queremos forçar as pessoas a falar como computadores."