ดูข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนา
หลักการสหกรณ์
ตามหลักการสหกรณ์ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพอาศัยสมมติฐานที่ว่าผู้เข้าร่วมสนทนาสนทนากันไม่หยุดนิ่ง
หลักการของสหกรณ์เข้าใจได้จากกฎ 4 ข้อที่ชื่อว่า Grice's Maxims
เราสามารถทํางานร่วมกันในด้านต่างๆ... | สูงสุด (หรือกฎ) |
---|---|
...ความจริงของสิ่งที่เราพูด | คุณภาพสูงสุด |
...ปริมาณที่เราให้ | จํานวนสูงสุดของปริมาณ |
...ความเกี่ยวข้องของสิ่งที่เราสนับสนุน | ความเกี่ยวข้องสูงสุด |
...วิธีที่เราพยายามสื่อสารให้ชัดเจนโดยไม่มีความชัดเจนหรือกํากวม | Maxim of Manner |
คาดหวังให้ผู้ใช้ทราบข้อมูล
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/informative-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
ไม่เพียงแต่ผู้ใช้จะต้องตอบคําถามเกี่ยวกับประเภทรองเท้าเท่านั้น แต่ยังระบุขนาดด้วย เพื่อที่จะค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว คุณคาดหวังลักษณะแบบนี้จากผู้ใช้ซ้ําๆ ที่รู้ว่ามีอะไรจะถามอะไรอีกบ้าง
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/informative-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ลักษณะตัวตนนี้คาดหวังคําตอบสําหรับคําถามประเภทรองเท้าเท่านั้น ผู้ใช้สหกรณ์จะหงุดหงิดเพราะต้องใส่รองเท้าซ้ําอีก
ทําให้กล่องโต้ตอบกลับมาเป็นปกติ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/backontrack-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
หากลักษณะตัวตนของคุณต้องการคําตอบแบบตัวเลข ระบบจะไม่เข้าใจคําตอบที่อาศัยความร่วมมือ/กับผู้อื่นอย่างสอดคล้องกัน ดังนั้น ให้จัดการกับข้อผิดพลาด "ไม่ตรงกัน" ด้วยการรีบส่งอย่างรวดเร็ว
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/backontrack-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
โปรดหลีกเลี่ยงการตอบโต้ที่ยืดยาวเมื่อเป็นไปได้ ในกรณีนี้ การแสดงข้อความแจ้งที่สั้นลงจะมีจุดประสงค์เดียวกันนี้โดยไม่ทําให้ผู้ใช้ต้องรอนาน
ย้ายการสนทนาไปข้างหน้า
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/moveforward-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
ลักษณะตัวตนนี้พยายามค้นหาตัวเลือกการแสดงโฆษณาทางเลือกที่จะตอบสนองความตั้งใจของผู้ใช้ ซึ่งเป็นท่าทางสัมผัสแบบร่วมมือเพื่อก้าวไปข้างหน้า
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/moveforward-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ลักษณะตัวตนนี้จะไม่พยายามให้ตอบสนองเจตนาของผู้ใช้ และหลังจากนําเสนอข่าวดีบางเหตุการณ์แล้ว การกระทําดังกล่าวก็สิ้นสุดการโต้ตอบไป
เพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความเกี่ยวข้อง
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/relevance-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
การออกแบบนี้ได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความเกี่ยวข้อง ลักษณะตัวตนไม่มีรายละเอียดที่ไม่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจในปัจจุบัน
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/relevance-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
จากมุมมองของผู้ใช้ ข้อมูลนี้ส่วนใหญ่ไม่เกี่ยวข้องและซ้ํากัน รายละเอียดทั้งหมดนี้เป็นการเพิ่มภาระให้กับหน่วยความจําระยะสั้นของผู้ใช้ เนื่องจากผู้ใช้กําลังรอที่จะเปิดใช้งานอยู่
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/optimize-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
การออกแบบนี้ได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความเกี่ยวข้อง เฉพาะผู้ใช้จํานวนน้อยมากที่ไม่ได้พูดรหัสพื้นที่ซึ่งจะถูกถามอย่างชัดเจน
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/optimize-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ดีไซน์นี้จะบังคับให้ผู้ใช้ทุกคนฟังคําแนะนําวิธีพูดหมายเลขโทรศัพท์ในรูปแบบที่เข้าใจง่ายที่สุดสําหรับลักษณะตัวตน แต่ไม่คํานึงถึงผู้ใช้ นอกจากนี้ ยังสันนิษฐานว่าผู้ใช้อาจทําอย่างผิดพลาดไม่ได้โดยมิได้ให้คําแนะนํา ทําให้ดูเหมือนว่ามีข้อความแจ้งข้อผิดพลาด
ฟังข้อความระหว่างบรรทัด
การทราบว่าคนอื่นพูดอะไรไม่เหมือนกับการทราบว่าพวกเขาหมายถึงอะไร ผู้คนมักจะแนะนําสิ่งเหล่านั้นมากกว่าที่จะระบุไว้อย่างชัดเจน ความสามารถในการ "ฟังระหว่างบรรทัด" ของเราเรียกว่า "สิ่งที่เกี่ยวข้องกับการสนทนา"
ความแตกต่างโดยนัยและผลกระทบ โดยนัยของการสนทนาว่า "เมื่อคืนฉันเห็น John ที่ร้านอาหารกับผู้หญิง" บอกเป็นนัยว่า John อยู่กับผู้หญิงนอกเหนือจากภรรยา เพราะถ้าผู้หญิงเป็นภรรยาของเขา ผู้บรรยายก็คงจะพูดแบบนั้น อย่างไรก็ตาม สําหรับนัยยะเชิงตรรกะ ผู้หญิงอาจเป็นภรรยาของ John ก็ได้ เพราะภรรยาทั้งหมดเป็นผู้หญิง
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/implicature-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
อย่าลืมเพิ่มการจัดการสําหรับวลี เช่น "เรียบร้อยแล้ว" "ทั้งหมด" หรือ "ขอบคุณ" โดยความหมายโดยนัยมักจะเป็น "ฉันมีทุกอย่างที่ต้องการจากการสนทนานี้ และการพูดคุยเสร็จสิ้นแล้ว สวัสดีครับ"
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/implicature-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ในที่นี่ เพียงเท่านี้ก็เรียบร้อยแล้ว ข้อผิดพลาด "ไม่มีรายการที่ตรงกัน"
พูดให้ชัดเจน คือ ภาษาอังกฤษ
โดยปกติแล้ว บทสนทนาจะไม่คลุมเครือและคลุมเครือของการแสดงออกในการสนทนา การใช้คําและวลีที่คุ้นเคยจะช่วยลดการรับรู้ ถ้าเป็นการเลือกพูด ก็คงไม่ต้องระบุตัวตนของคุณเอง
เมื่อคุณตัดสินใจด้วยคําที่คล้ายกันไม่ได้เพียงไม่กี่คํา ให้ใช้ Google เทรนด์ เพื่อค้นหาว่าคําใดที่ผู้คนค้นหามากที่สุด และ Google Books Ngram Viewer เพื่อดูว่าข้อความใดมีการใช้กันโดยทั่วไปมากกว่า
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
ผู้ใช้อาจพิมพ์ผิดหรือแก้ไขเองอย่างรวดเร็วเมื่อพูด ดังนั้นลักษณะตัวตนจะอธิบายปัญหานี้เป็นภาษาอังกฤษง่ายๆ แล้วถามอีกครั้ง
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
"ไม่ถูกต้อง" เทคนิคซับซ้อนเกินไป และไม่ช่วยให้ผู้ใช้กลับมาเป็นปกติ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly2-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
ทําให้การยืนยันเป็นเรื่องง่าย "เสร็จสิ้น" เป็นตัวเลือกที่ดี
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly2-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
"ธุรกรรม" "ส่งคําขอแล้ว" และ "เสร็จสมบูรณ์" เป็นทางการ ไม่ใช่การสนทนา นอกจากนี้ ข้อความนี้อาจไม่มีความเกี่ยวข้อง: จะไม่มีค่าในการเตือนผู้ใช้ว่าคุณเพิ่งได้ส่งคําขอธุรกรรม
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly3-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
ยืนยันว่าเข้าใจคําขอของผู้ใช้และชี้ไปที่ผลลัพธ์
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly3-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
"เหตุการณ์ที่ตรงกัน" เป็นนิพจน์ทางเทคนิค การจับคู่ที่ตรงกันจะเทียบกันระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้พูดและคอนเสิร์ตที่มี ผู้ใช้ทุกวันไม่ทราบ ไม่รู้ว่าอะไรคือความท้าทายในการถามคําถามกับผลการค้นหา นอกจากนี้ "เหตุการณ์ที่ตรงกัน" ไม่ชัดเจน อาจหมายถึงเหตุการณ์ที่ตรงกัน เช่น "ถุงเท้าที่ตรงกัน"
บริบท
ความก้าวหน้าของการจดจําคําพูดอัตโนมัติ (ASR) ขั้นสูงหมายความว่าเราทราบแทบทุกครั้งเลยว่าผู้ใช้พูดอะไร อย่างไรก็ตาม การพิจารณาว่าผู้ใช้หมายถึงอะไรนั้นยังคงเป็นเรื่องที่ท้าทาย
ไม่เข้าใจคําสอนที่เข้าใจได้ในตัวเอง แต่ไม่เข้าใจบริบท
คําสรรพนามหรือการอ้างอิงทั่วไป
ลักษณะตัวตนต้องติดตามบริบทเพื่อทําความเข้าใจถ้อยคําของผู้ใช้
หากคุณใช้ Dialogflow อยู่ ให้อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มบริบทที่นี่
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/context-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
คุณจําเป็นต้องทราบข้อมูลของรอบก่อนหน้าเพื่อให้ทราบว่า "เขา" คือ NotARealDJ และจําเป็นต้องทราบสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ของผู้ใช้ในกรณีที่ทราบว่า "เมือง" หมายถึง "ซานฟรานซิสโก"
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/context-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ระบบไม่เข้าใจคําถามของผู้ใช้ และเกิดข้อผิดพลาดในการจับคู่
ความตั้งใจที่จะติดตามผล
ลักษณะตัวตนต้องติดตามบริบทเพื่อทําความเข้าใจจุดประสงค์ในการติดตาม
เราอาจสรุปได้ว่าชุดข้อความการสนทนาจะยังดําเนินต่อไป เว้นแต่ผู้ใช้เปลี่ยนเรื่อง ดังนั้น จึงเป็นไปได้ว่าความกํากวมในบทสนทนาปัจจุบันอาจแก้ได้ด้วยการอ้างถึงคําพูดก่อนหน้า
หากคุณใช้ Dialogflow อยู่ ให้อ่านส่วนที่ตั้งใจติดตามผลเพื่อดูรายละเอียด
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
เมื่อใช้ความตั้งใจติดตามผล ลักษณะตัวตนจะเข้าใจว่า "แล้วประมาณ 12 โหล" เป็นคําพูดที่ตามมาของผู้ใช้คนก่อนหน้านี้และตีความว่า "ช่อกุหลาบ 6 ดอกมีค่าใช้จ่ายเท่าใด"
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
หากการดําเนินการของคุณตีความการพูดในบริบทบทสนทนาที่ใหญ่กว่าไม่ได้ ก็จะตีความข้อความค้นหาของผู้ใช้ผิดหรือถูกแก้แบบมีข้อผิดพลาด ในกรณีนี้คือข้อผิดพลาด "ไม่ตรงกัน"
การอ้างอิงสิ่งที่อยู่บนหน้าจอ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/multimodalcontext-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
คาดการณ์การอ้างอิงถึงตําแหน่งที่จะวางรายการบนหน้าจอ เช่น "ตัวเลือกแรก" หรือลักษณะของโฆษณา เช่น "สีแดง"
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/multimodalcontext-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
การพบปัญหาเมื่อลักษณะตัวตนของคุณไม่รับรู้ถึงสิ่งที่แสดงบนหน้าจอเป็นปัญหา
รูปแบบ
ความหลากหลายคือสีสันของชีวิต ผู้ใช้จะให้ความสนใจมากขึ้นเมื่อมีมากขึ้น ความหลากหลายจะทําให้ผู้ใช้ไม่รู้สึกว่ามีการกระทําที่จําเจหรือเกิดจากหุ่นยนต์แทน
สุ่มได้เลย สําหรับข้อความแจ้งที่ระบุ โดยปกติแล้วจะมีทางเลือกทางการสนทนาที่ใช้ได้ 2-3 ตัวเลือก ให้ความสําคัญในข้อความที่แจ้งให้ผู้ใช้ได้ยินบ่อยๆ เพื่อให้วลีเหล่านี้ไม่เหนื่อยหน่าย
หากใช้ Dialogflow อยู่ คุณจะเพิ่มรูปแบบคําตอบที่หลากหลายได้อย่างง่ายดาย
ลองพิจารณาวิธีต่างๆ ในการตอบคําถามว่า "กี่โมงแล้ว"
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/timetable.png?authuser=4&hl=th)
ถ้าการดําเนินการของคุณแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ คุณต้องเพิ่มรูปแบบข้างต้นทั้งหมด และสุ่มเล่นให้กับผู้ใช้ในเงื่อนไขที่ใช้
การเทค
ตั้งคำถาม
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
แสดงคํากระตุ้นการตัดสินใจให้ชัดเจนโดยการถามคําถาม
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
เมื่อใช้การออกแบบนี้ ผู้ใช้มากมายจะไม่หันไปสนใจ
ห้ามผูกขาด
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-do.png?authuser=4&hl=th)
ควรทํา
แจ้งผู้ใช้ด้วยคําถามเดียวในแต่ละครั้ง
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-dont.png?authuser=4&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
ไม่ต้องพูดต่อหลังจากถามคําถาม อย่าแสดงตัวเลือกและคําถามมากเกินไปแก่ผู้ใช้
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
- แสดงบุคลิกภาพของ VUI
- ย้ายการสนทนาไปข้างหน้า
- เขียนให้กระชับ เกี่ยวข้อง
- ใช้ประโยชน์จากบริบท
- มุ่งเน้นความสนใจของผู้ใช้ผ่านลําดับคําและความเครียด
- ไม่ต้องสอน "การสั่งการ" การพูดเป็นเรื่องง่าย
โดยไฮไลต์บางส่วนมีดังนี้
- เวทมนตร์แห่งภาษา 3:13
- "ผมหลงใหลภาษานี้มาตลอดชีวิต ฉันว่าเวทมนตร์ค่ะ เหมือนกับกระแสจิต แค่เพียงการสั่นของคลื่นเสียง ก็ทําให้ผมคิดอะไรขึ้นมาได้"
- การทําให้คอมพิวเตอร์ฟังดูง่ายเหมือนมนุษย์ 2:37
- "ภาษาที่ใช้ในบริบททางสังคมนั้นสําคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างเนื้อหาที่เป็นธรรมชาติ เพราะเราอยากให้คอมพิวเตอร์ พูดคุยเหมือนมนุษย์ เราไม่อยากบังคับให้คนพูดเหมือนคอมพิวเตอร์"