درباره مکالمه بیاموزید

در طراحی مکالمه جدید هستید؟ در اینجا چند اصل و مفهوم سطح بالا آورده شده است تا قبل از نوشتن اولین گفتگوی نمونه، شروع کنید.
این ویدئو را برای یک دوره آموزشی در مورد نحوه نوشتن گفتگو راحت، بدون اصطکاک و کاربر محور با استفاده از اصل تعاون تماشا کنید.

بر اساس اصل تعاون، ارتباطات کارآمد بر این فرض تکیه دارد که یک جریان پنهانی از همکاری بین شرکت کنندگان مکالمه وجود دارد.

اصل تعاون را می‌توان در قالب چهار قاعده به نام حداکثری گریس درک کرد.

ما به طور غریزی در زمینه ... حداکثر (یا قانون)
... حقیقت آنچه می گوییم حداکثر کیفیت
... مقدار اطلاعاتی که ما ارائه می کنیم حداکثر مقدار
...ارتباط آنچه که ما مشارکت می کنیم حداکثر ارتباط
... روشی که برای برقراری ارتباط واضح، بدون ابهام و ابهام تلاش می کنیم حداکثر شیوه
تحقیقات نشان داده است که مردم به فناوری همان گونه پاسخ می دهند که به انسان دیگر پاسخ می دهند. این بدان معناست که کاربران بر مدل موجود خود از مکالمه انسان به انسان تکیه می کنند و حتی در هنگام تعامل با شخصیت یک رابط کاربری مکالمه از اصل تعاون پیروی می کنند و انتظار دارند شخصیت شما نیز از آن پیروی کند.
از آنجایی که کاربران همکاری می کنند، اغلب اطلاعات بیشتری از آنچه که به معنای واقعی کلمه از آنها خواسته می شود ارائه می دهند.

انجام دادن.

این کاربر نه تنها به سؤال در مورد نوع کفش پاسخ داد، بلکه اندازه آن را نیز مشخص کرد تا به سرعت آنچه را که می خواهد پیدا کند. انتظار این نوع رفتار را از کاربران تکراری داشته باشید که می دانند چه سوالات دیگری از آنها پرسیده خواهد شد.

نکن.

در اینجا، پرسونا فقط انتظار پاسخ به سوال در مورد نوع کفش را داشت. کاربران تعاونی از تکرار مجدد سایز کفش ناامید خواهند شد.

شخصیت شما همیشه نمی تواند پاسخ های مشارکتی را مدیریت کند. در این موارد، برای بازگرداندن دیالوگ به مسیری که توجه به خطا جلب نشود، به مدیریت خطای سبک و مکالمه ای تکیه کنید.

انجام دادن.

اگر شخصیت شما منتظر پاسخ عددی است، پاسخ‌های مشارکتی/آموزنده مانند اینها قابل درک نخواهد بود. بنابراین این خطای No Match را با یک درخواست سریع مدیریت کنید.

نکن.

در صورت امکان از پاسخ دادن به درخواست های طولانی خودداری کنید. در این مورد، بازپرداخت کوتاه‌تر همان هدف را دنبال می‌کند، بدون اینکه کاربر را مجبور به انتظار طولانی کند.

مانند کاربران شما، شخصیت شما نیز باید مشارکتی و آموزنده باشد و اطلاعات لازم را برای پیشبرد مکالمه ارائه دهد.

انجام دادن.

این پرسونا تلاش می‌کند تا گزینه‌های تحویل جایگزینی را بیابد که هدف کاربر را برآورده کند - یک حرکت همکاری برای پیشبرد مکالمه.

نکن.

این پرسونا هیچ تلاشی برای ارضای نیت کاربر نمی کند و پس از ارائه چند خبر بد، به سادگی به تعامل پایان می دهد.

در مکالمه، گفتن بیش از حد به اندازه کم گفتن غیرهمکار است. درک مطلب را با کوتاه نگه داشتن نوبت ها و ارتباط بهینه از دیدگاه کاربر تسهیل کنید.

انجام دادن.

این طرح برای ارتباط بهینه شده است. پرسونا شامل جزئیاتی نیست که به تصمیم فعلی مربوط نیست.

نکن.

از دید کاربر، بیشتر این اطلاعات بی ربط و تکراری هستند. همه این جزئیات بار سنگینی را بر حافظه کوتاه مدت کاربر تحمیل می کند زیرا آنها صبورانه منتظر نوبت خود هستند.

انجام دادن.

این طرح برای ارتباط بهینه شده است. فقط از تعداد بسیار کمی از کاربرانی که کد منطقه را نمی گویند به صراحت آن را درخواست می کنند.

نکن.

این طراحی هر کاربر را مجبور می‌کند تا به دستورالعمل‌هایی در مورد نحوه گفتن شماره تلفن به روشی که برای شخص ساده‌تر است، اما نه برای کاربر، گوش دهد. همچنین به اشتباه فرض می‌کند که کاربر نمی‌تواند بدون دستورالعمل این کار را انجام دهد، و باعث می‌شود که احساس خطا داشته باشد.

دانستن اینکه کسی چه گفته است با دانستن منظور او یکسان نیست. مردم اغلب به جای بیان صریح، چیزهایی را پیشنهاد می کنند. توانایی ما برای "گوش دادن بین خطوط" به عنوان "تلویحات مکالمه" شناخته می شود.

مفهوم در مقابل استلزام با مفهوم محاوره‌ای، «دیشب جان را در رستورانی با یک زن دیدم» نشان می‌دهد که جان با زنی غیر از همسرش بوده است، زیرا اگر آن زن همسر او بود، گوینده چنین می‌گفت. با این حال، طبق دلالت منطقی، زن می توانست همسر جان باشد، زیرا همه همسران زن هستند.

انجام دادن.

مطمئن شوید که برای عباراتی مانند «همین است»، «همین‌هاست»، «ممنونم» یا «تمام کردم»، که معنای ضمنی آن‌ها معمولاً «هر آنچه را که نیاز داشتم از این مکالمه به دست آورده‌ام و به دست آورده‌ام» را اضافه کنید. صحبتم تمام شد. خداحافظ."

نکن.

در اینجا، "That's it" به گرامر اضافه نشده است، بنابراین خطای No Match را ایجاد می کند.

مردم به طور طبیعی از ابهام و مبهم بودن بیان در یک گفتگو اجتناب می کنند. استفاده از کلمات و عبارات آشنا به کاهش بار شناختی کمک می کند. وقتی صحبت از انتخاب کلمه می‌شود، اگر آن را نمی‌گویید، شخصیت شما نیز نباید آن را بیان کنید.

وقتی نمی‌توانید بین چند عبارت مشابه تصمیم بگیرید، از Google Trends استفاده کنید تا بفهمید مردم کدام عبارت را بیشتر جستجو می‌کنند و از Google Books Ngram Viewer برای پیدا کردن اینکه کدام عبارت بیشتر منتشر می‌شود.

انجام دادن.

کاربر ممکن است اشتباه تایپی داشته باشد یا به سرعت خودش را هنگام صحبت کردن تصحیح کرده باشد. بنابراین، شخصیت موضوع را به زبان انگلیسی ساده توضیح می دهد و دوباره می پرسد.

نکن.

"نامعتبر" بیش از حد فنی است و به بازگشت کاربر به مسیر اصلی کمک نمی کند.

انجام دادن.

تاییدیه ها را ساده نگه دارید. "انجام شده!" نیز گزینه خوبی است

نکن.

"معامله"، "درخواستی" و "کامل" رسمی هستند، نه محاوره ای. همچنین، این پیام مرتبط نیست: یادآوری به کاربر که به تازگی یک تراکنش را درخواست کرده است، ارزشی ندارد.

انجام دادن.

تأیید کنید که درخواست کاربر درک شده است و به نتایج اشاره کنید.

نکن.

"رویدادهای تطبیق" یک عبارت فنی است. "تطابق" ارتباط بین آنچه کاربر گفت و کنسرت های موجود است. کاربران روزمره چالش تطبیق پرس و جوها با نتایج را نمی دانند، چه رسد به اینکه به آن اهمیت دهند. علاوه بر این، «رویدادهای همسان» مبهم است - همچنین می‌تواند به معنای رویدادهایی باشد که با یکدیگر مطابقت دارند، مانند «جوراب همسان».

متن نوشته

پیشرفت در تشخیص خودکار گفتار (ASR) به این معنی است که ما تقریباً همیشه دقیقاً می دانیم که کاربران چه گفته اند. با این حال، تعیین منظور کاربران هنوز یک چالش است.

جملات را اغلب نمی توان به تنهایی درک کرد. آنها را فقط می توان در زمینه درک کرد.

شخصیت شما باید زمینه را دنبال کند تا بتواند گفته های کاربر را بفهمد.

اگر از Dialogflow استفاده می کنید، برای مطالعه بیشتر در مورد افزودن زمینه به اینجا بروید.

انجام دادن.

دانستن نوبت قبلی لازم است بدانیم که "او" به NotARealDJ اشاره دارد. و آگاهی از موقعیت جغرافیایی کاربر برای دانستن اینکه "شهر" به "سان فرانسیسکو" اشاره دارد، لازم است.

نکن.

در اینجا، سوال کاربر قابل درک نیست و خطای No Match رخ می دهد.

شخصیت شما باید زمینه را پیگیری کند تا اهداف بعدی را درک کند.

مگر اینکه کاربر موضوع را تغییر دهد، می توانیم فرض کنیم که موضوع گفتگو ادامه دارد. بنابراین، به احتمال زیاد ابهامات موجود در گفته فعلی را می توان با مراجعه به گفته های قبلی برطرف کرد.

اگر از Dialogflow استفاده می کنید، برای جزئیات بیشتر، بخش اهداف پیگیری را بخوانید.

انجام دادن.

با استفاده از مقاصد پیگیری، شخص می تواند بفهمد که "در مورد نیم دوجین چطور؟" ادامه سخنان قبلی کاربر است و آن را اینگونه تعبیر می کند که "هزینه یک دسته گل 6 گل رز چقدر است؟"

نکن.

اگر Action شما نتواند گفته‌ها را در زمینه مکالمه بزرگ‌تر تفسیر کند، یا درخواست کاربر را اشتباه تفسیر می‌کند یا با خطا مواجه می‌شود - در این مورد، خطای No Match.

برای تعاملات چندوجهی، همه چیز روی صفحه بخشی از زمینه گفتگو است. اگر کاربران بتوانند آن را ببینند، تصور می کنند که می توانند به آن مراجعه کنند.

انجام دادن.

ارجاعات را به جایی که یک آیتم روی صفحه قرار دارد، پیش بینی کنید، به عنوان مثال، "اولین مورد"، یا ظاهر آن، به عنوان مثال، "یک مورد قرمز".

نکن.

زمانی که به نظر می رسد شخصیت شما از آنچه روی صفحه نمایش داده می شود آگاهی نداشته باشد، مشکل ساز است.

تنوع

گوناگونی نمک زندگی است. وقتی تعداد بیشتری از آن وجود دارد، کاربران توجه بیشتری نشان می دهند. تنوع همچنین می تواند تعامل را از احساس یکنواختی یا روباتیک جلوگیری کند.

پس تصادفی کنید برای هر درخواستی، معمولاً چند جایگزین مکالمه وجود دارد که کارساز خواهد بود. تلاش خود را روی پیام هایی متمرکز کنید که کاربران مکرراً می شنوند، بنابراین این عبارات خسته کننده نشوند.

اگر از Dialogflow استفاده می‌کنید، می‌توانید به راحتی چندین تنوع پاسخ اضافه کنید .

تمام راه های مختلف برای پاسخ به سوال "ساعت چند است؟" را در نظر بگیرید.

اگر Action شما زمان را به کاربران می‌گوید، می‌خواهید همه تغییرات بالا را اضافه کنید و پخش آنها را به طور تصادفی به کاربران در شرایطی که آنها اعمال می‌کنند، تقسیم کنید.

نوبت گیری

با نوبت گرفتن، از قطع حرف همدیگر پرهیز می کنیم و مکالمه را هماهنگ نگه می داریم. نوبت دادن به این است که چه کسی "میکروفون" را دارد: گرفتن میکروفون، نگه داشتن میکروفون و تحویل آن به سخنران دیگری. برای مدیریت این فرآیند پیچیده، ما به فهرستی غنی از نشانه‌های تعبیه‌شده در ساختار جمله، لحن، نگاه چشم و زبان بدن تکیه می‌کنیم. اگرچه Action شما در بیان و تشخیص این نشانه‌ها محدود خواهد بود، اما همچنان می‌توانید درخواست‌ها را به گونه‌ای بنویسید که به کاربر کمک کند بداند چه زمانی باید نوبت خود را بگیرد.
وقتی نوبت به کاربر می رسد، پرسونای شما باید سیگنال های واضحی بدهد.

انجام دادن.

با پرسیدن یک سوال، فراخوان اقدام را شفاف کنید.

نکن.

هنگامی که با این طراحی ارائه می شود، بسیاری از کاربران نوبت خود را نمی گیرند.

شخصیت شما نباید مکالمه را در انحصار خود درآورد یا سعی کند همه گزینه ها/سوالات را در یک نوبت ارائه دهد.

انجام دادن.

هر بار فقط یک سوال از کاربر بخواهید.

نکن.

بعد از پرسیدن سوال به صحبت خود ادامه ندهید. کاربر را با گزینه ها و سوالات غرق نکنید.

منابع اضافی

طراحی مکالمه: صحبت کردن به همان زبان. شش اصل مکالمه انسانی که طراحی رابط کاربری صوتی را متحول می کند توسط جیمز جیانگولا، مدیر مکالمه و طراحی شخصی @ Google
  • به VUI خود شخصیت بدهید
  • مکالمه را به جلو ببرید
  • مختصر باشید، مرتبط باشید
  • زمینه اهرمی
  • تمرکز کاربر را از طریق ترتیب کلمات و استرس هدایت کنید
  • "فرمان" را آموزش ندهید - صحبت کردن شهودی است
روش پادکست، قسمت 8 ، مارگارت اوربان، طراح ارشد تعامل @ Google، در مورد علم گفتار و طراحی رابط کاربری صوتی برای دستیار Google

چند نکته برجسته:

  • در مورد جادوی زبان، 3:13
  • "من در تمام عمرم مجذوب زبان بودم. فکر می کنم جادویی است. این مانند تله پاتی است - که به سادگی با ارتعاش یک موج صوتی، می توانم ایده ای را در ذهن شما ایجاد کنم."
  • در مورد ساختن کامپیوترها به نظر انسان، 2:37
  • "نحوه استفاده از زبان در بافت اجتماعی واقعاً در ایجاد چیزی که طبیعی به نظر می رسد مهم است. زیرا ما می خواهیم رایانه ها مانند مردم صحبت کنند. ما نمی خواهیم مردم را مجبور کنیم که مانند رایانه صحبت کنند."
کار باورنکردنی که در طول مکالمه انجام می دهیم توسط اد یونگ. اقیانوس اطلس. 4 ژانویه 2016
"هنگامی که ما صحبت می کنیم، به نوبت، جایی که "حق" صحبت کردن بین شرکای خود به عقب و جلو می رود. این لغزش مکالمه آنقدر آشنا و به ظاهر غیرقابل توجه است که ما به ندرت به آن اشاره می کنیم. اما زمان را در نظر بگیرید: به طور متوسط، هر نوبت حدود 2 ثانیه طول می کشد، و فاصله معمولی بین آنها فقط 200 میلی ثانیه است - به سختی زمان کافی برای بیان یک هجا. "
زندگی مخفی "ام". چگونه کلمات پرکننده و مکث های کوچک باعث می شود که مکالمات از ریل خارج نشود. نوشته جولی بک اقیانوس اطلس. 10 دسامبر 2017
"وقتی یک نفر از دیگری سوالی می پرسد، به طور متوسط ​​200 میلی ثانیه طول می کشد تا پاسخ دهد. این به قدری سریع است که ما حتی نمی توانیم مکث را بشنویم. در واقع، سریع تر از عملکرد واقعی مغز ما است. به مغز نیاز دارد. حدود نیم ثانیه برای بازیابی کلمات برای گفتن چیزی، به این معنی که در مکالمه، یک نفر قبل از اینکه دیگری تمام شود آماده صحبت می شود. با گوش دادن به لحن، دستور زبان و محتوای گفتار دیگری می توانیم پیش بینی کنیم که چه زمانی آنها انجام خواهند شد."
اهمیت مکث در مکالمه نوشته جانسون. اقتصاد دان. 14 دسامبر 2017
همانطور که نیک انفیلد، زبان‌شناس دانشگاه سیدنی در کتاب «چگونه صحبت می‌کنیم»، به نظر می‌رسد، مکالمه یک ماشین تنظیم شده است. پایان یک چرخش مکالمه با شروع چرخش خود در حدود 200 میلی‌ثانیه - تقریباً زمانی که طول می‌کشد تا یک دونده سرعت به تفنگ شروع پاسخ دهد. برای گفتن با بازیابی ذهنی کلمات و سازماندهی نحوه بیان آنها."
قبلی
طراحی مکالمه چیست؟
بعدی
چگونه شروع کنم؟