대화 알아보기
협동조합
협동조합 원칙에 따르면 효율적인 커뮤니케이션은 대화 참여자 간의 협력이 부족하다는 가정을 기반으로 합니다.
협동조합의 원칙은 그리스 맥심이라는 4가지 규칙으로 이해될 수 있습니다.
다음과 같은 측면에서 본능적으로 협력합니다. | Maxim (또는 규칙) |
---|---|
...말하는 것이 아닙니다 | 품질의 극대화 |
...Google이 제공하는 정보의 양 | 최대 수량 |
...Google이 기여한 부분의 관련성 | 관련성의 최대치 |
모호하거나 모호하지 않고 명확하게 의사소통하기 위해 노력하는 방식 | 맥심의 매너 |
사용자가 정보를 제공할 것이라고 기대합니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/informative-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
이 사용자는 신발 유형에 대한 질문에 답변할 뿐 아니라 원하는 것을 빠르게 찾기 위해 사이즈도 지정했습니다. 다른 질문을 묻는 반복 사용자들도 이러한 행동을 보일 수 있습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/informative-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
여기에서는 캐릭터가 신발 유형에 관한 질문에만 예상했습니다. 협동조합 사용자들은 신발 사이즈를 다시 반복해야 해서 짜증이 날 것입니다.
대화상자를 제자리로 되돌립니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/backontrack-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
캐릭터가 숫자형 응답을 기대한다면 이와 같은 협동/정보적 응답은 이해되지 않습니다. 따라서 이 메시지는 금방 다시 표시할 수 있습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/backontrack-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
가능하면 긴 메시지나 답변을 다시 표시하지 말고 이 경우 사용자가 더 오래 기다리게 하지 않고 더 짧은 다시 메시지를 표시해도 동일한 결과를 얻습니다.
대화를 앞으로 옮깁니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/moveforward-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
이 캐릭터는 사용자의 의도에 부합하는 대체 전송 옵션, 즉 대화를 앞으로 진행하기 위한 협동 동작을 찾기 위해 노력합니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/moveforward-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
이 캐릭터는 사용자의 의도를 충족하려고 하지 않으며, 나쁜 소식을 전한 후 상호작용을 종료합니다.
관련성을 기준으로 최적화합니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/relevance-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
이 설계는 관련성에 최적화되어 있습니다. 캐릭터에는 현재 결정과 관련 없는 세부정보가 포함되지 않습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/relevance-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
사용자의 관점에서 이 정보는 대부분 관련이 없고 반복적입니다. 이러한 모든 디테일은 사용자가 차례대로 인내심을 가지고 기다리는 동안 단기 기억에 큰 부담을 줍니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/optimize-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
이 설계는 관련성에 최적화되어 있습니다. 지역 번호를 명시적으로 밝히지 않은 극소수의 사용자만 지역 번호 입력을 요청합니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/optimize-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
이 디자인은 모든 사용자가 페르소나에게 가장 쉬운 방식으로 전화번호를 말하는 방법에 대한 안내를 듣도록 합니다. 또한 사용자가 명령 없이 이 작업을 수행할 수 없다고 잘못 가정하여 오류 메시지를 표시합니다.
줄에서 소리를 듣습니다.
다른 사람의 말을 아는 것은 그 의도를 아는 것과는 다릅니다. 사람들은 명시적으로 언급하기보다는 제안할 때가 많습니다. '줄거리를 듣는' 능력을 '대화형 미션'이라고 합니다.
영향과 영향. "지난밤에 한 여성이 레스토랑에서 존을 만났어요"라는 대화를 암시하는 의미로, 존은 아내 외에 다른 여성과도 만났다고 이야기합니다. 왜냐하면 여자가 아내였다면 말하는 사람이 그렇게 했을 것이기 때문입니다. 그러나 논리적인 의미를 갖기 때문에 존은 모든 아내가 여성이므로 존의 아내였을 수 있습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/implicature-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
'이것', '이상', '감사합니다', '완료'와 같은 문구에 대한 처리 방식을 추가해야 합니다. 이 경우 '이 대화에서 필요한 모든 것을 얻었습니다. 안녕히 계세요."
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/implicature-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
이 경우 문법에 '바로 일치'가 추가되지 않아 '일치하지 않음' 오류가 발생합니다.
평범한 영어로 명확하게 말합니다.
사람들은 자연스럽게 대화에서 표현의 모호성과 모호함을 피합니다. 익숙한 단어와 문구를 사용하면 인지 부하가 줄어듭니다. 단어를 선택할 때 말하지 않는다면 캐릭터도 마찬가지입니다.
몇 가지 유사한 용어를 결정할 수 없는 경우 Google 트렌드를 사용하여 사람들이 가장 많이 검색하는 검색어를 알아내고, Google 도서 Ngram 뷰어를 사용하여 더 자주 게시되는 검색어를 파악합니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
사용자가 말할 때 오타를 발견했거나 빠르게 수정했을 수 있습니다. 캐릭터는 평범한 영어로 문제를 설명하고 다시 질문합니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
'잘못됨'은 지나치게 기술적인 내용으로 사용자를 정상적인 상태로 되돌리는 데 도움이 되지 않습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly2-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
확인은 간단하게 하세요. '완료!'도 좋은 옵션입니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly2-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
'거래', '요청됨', '완료'는 격식을 갖춘 대화가 아니라 공식적입니다. 또한 이 메시지는 관련성이 없어 사용자가 거래를 요청했음을 사용자에게 알리는 것이 가치가 없습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly3-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
사용자의 요청이 이해되었는지 확인하고 결과를 가리킵니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly3-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
'일치하는 이벤트'는 기술적 표현식입니다. 'match'는 사용자가 말한 내용과 사용 가능한 콘서트 간의 상관관계입니다. 사용자는 검색어와 결과를 매칭하는 데 따르는 어려움은 알지 못하지만 또한 '매칭 이벤트'는 모호합니다. 이는 '짝맞추기 양말'과 같이 서로 일치하는 이벤트를 의미할 수도 있습니다.
컨텍스트
자동 음성 인식 (ASR)의 발전으로 Google은 사용자가 말하는 내용을 거의 정확하게 알고 있습니다. 하지만 사용자가 무엇을 의미하는지 판단하기는 여전히 어렵습니다.
발언은 단독으로 이해할 수 없고 맥락에 따라 이해할 수 있는 경우가 많습니다.
인칭 대명사 또는 일반적인 언급
캐릭터는 사용자의 발화를 이해하기 위해 컨텍스트를 추적해야 합니다.
Dialogflow를 사용하는 경우 여기로 이동하여 컨텍스트 추가에 대해 자세히 알아보세요.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/context-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
'그'가 NotARealDJ를 가리키고 있음을 알 수 있도록 이전 차례를 알아야 합니다. 또한 사용자의 지리적 위치를 알고 있어야 '도시'가 '샌프란시스코'를 의미한다는 것을 알 수 있습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/context-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
여기에서 사용자의 질문을 이해할 수 없으며 일치하지 않음 오류가 발생합니다.
후속 조치 인텐트
캐릭터는 후속 조치 인텐트를 이해하려면 컨텍스트를 추적해야 합니다.
사용자가 제목을 변경하지 않는 한 대화 대화목록이 계속된다고 가정할 수 있습니다. 따라서 이전 발화를 참조하여 현재 발화의 모호성을 해결할 수 있습니다.
Dialogflow를 사용하는 경우 후속 인텐트 관련 섹션에서 자세한 내용을 확인하세요.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
후속 인텐트를 사용하면 이 캐릭터는 사용자의 이전 음성에 대한 후속 조치라고 이해하고 '부케 6개 꽃다발은 얼마인가요?'로 해석할 수 있습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
작업이 더 큰 대화 컨텍스트에서 발화를 해석하지 못하면 사용자의 검색어를 잘못 해석하거나 오류가 발생합니다. 이 경우에는 일치하지 않음 오류입니다.
화면에 표시된 내용에 관한 참조
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/multimodalcontext-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
화면에서 항목이 있는 위치를 예상할 수 있습니다(예: '첫 번째' 또는 예: "빨간 것"
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/multimodalcontext-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
캐릭터가 화면에 표시되는 내용을 인식하지 못하는 경우 문제가 됩니다.
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다양성은 삶의 향신료입니다. 콘텐츠가 많으면 사용자는 더 많은 관심을 가집니다. 다양성으로 인해 상호작용이 단조롭거나 로봇처럼 느껴지지 않을 수 있습니다.
무작위 순서 지정. 어떤 프롬프트에도 일반적으로 사용할 수 있는 몇 가지 대화형 대안이 있습니다. 사용자가 자주 듣게 되는 문구에 집중하여 이러한 구문이 지루해지지 않도록 하세요.
Dialogflow를 사용 중이면 쉽게 여러 응답 변형을 추가할 수 있습니다.
'지금 몇 시지?'라는 질문에 다양한 답을 생각해 보세요.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/timetable.png?authuser=6&hl=ko)
작업에서 사용자에게 시간을 표시했다면 위의 모든 변형을 추가하고 적용되는 조건에서 사용자에게 무작위로 재생하는 것이 좋습니다.
턴 테이크
질문하기
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
질문을 통해 명확한 클릭 유도 문구를 만듭니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
이 디자인을 제공했을 때 많은 사용자가 돌아가지 않습니다.
독점하지 않음
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-do.png?authuser=6&hl=ko)
적절한 예
사용자에게 한 번에 하나의 질문만 묻습니다.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-dont.png?authuser=6&hl=ko)
부적절한 예
질문한 후에는 계속 말하지 마세요. 옵션과 질문으로 사용자에게 부담을 주지 마세요.
추가 자료
- VUI에 개성 더하기
- 대화를 앞으로 진행하기
- 간결하게 만들고 관련성 높이기
- 맥락 활용
- 단어 순서와 스트레스를 통해 사용자의 집중 유도
- '명령어'를 가르치지 마세요. 직관적인 말하기