Вопросы

Один из наиболее эффективных способов заставить пользователя продолжить разговор (например, сделать выбор) — задать вопрос. Если призыв к действию неясен, пользователь не будет знать, когда и как реагировать.

Вопросы от широкой и узкой направленности

Вопросы относятся к континууму от широкого до узкого, в зависимости от диапазона ответов, которые они вызывают.

При разработке вопроса подумайте о том, где он должен находиться на континууме от широкого к узкому фокусу. Рассмотрим плюсы и минусы в таблице ниже.

Плюсы Минусы

Широкий вопрос

Лучше всего подходит для вопросов о доменах, которые знакомы пользователю и поэтому на которые легко ответить.

  • Побуждает пользователя отвечать естественно и своими словами
  • Пользователи чувствуют себя под контролем
  • Обеспечивает лучшее понимание того, что хотят пользователи
  • Может поставить пользователей в тупик и вызвать момент «оленя в свете фар».
  • Пользователям может быть сложно предугадать, какие ответы поддерживаются
  • Может возлагать слишком большие надежды и обещать слишком много

Узкий вопрос

Лучше всего подходит для вопросов о сложных или незнакомых доменах или когда варианты ограничены или неясны.

  • Делает понятным, что пользователь может сказать/делать, устанавливая границы/ограничения
  • Пользователям легко ответить
  • Сводит к минимуму путаницу
  • Может показаться ограниченным для пользователей
  • Может показаться роботизированным и утомительным (как многие автоматизированные телефонные системы)
  • Вопросы могут быть длиннее

Прежде чем задать вопрос, подумайте, какие ответы вы можете обоснованно поддержать. Не задавайте пользователю вопрос, если вы не готовы принять его ответ.

Тем не менее, не бойтесь задавать пользователю вопрос — это не значит, что вы должны поддерживать каждый мыслимый ответ. То, как формулируется вопрос, определяет ожидания пользователя в отношении того, что он может сказать. Эта формулировка может варьироваться от открытых или широких вопросов до закрытых или узконаправленных вопросов.

Магия и искусство хорошего дизайна беседы заключается в том, что пользователи чувствуют, что они контролируют ситуацию и могут сказать что угодно в любое время, но на самом деле диалог направляет их по заранее запрограммированному пути.

Соблюдайте правила очередности , предоставляя пользователям время для ответа на вопрос.

Делать.

Предлагайте пользователю только один вопрос за раз.

Не.

Не перегружайте пользователя вариантами и вопросами.

Критические варианты использования узконаправленных вопросов

Есть несколько конкретных случаев использования, в которых узкие вопросы имеют решающее значение.

В первый раз, когда вы задаете вопрос, ваша персона должна представить только те детали, которые необходимы для продолжения.

При возникновении ошибки сузьте фокус вопроса, чтобы предоставить дополнительную поддержку и вернуть пользователя в нужное русло.

Подробнее об ошибках см.

Делать.

Предоставьте дополнительную помощь при возникновении ошибки.

Не.

Не тормозите всех пользователей подробностями, которые большинству не понадобятся для ответа на вопрос. Помните, неуместная речь отнимает много времени.

Язык наполнен двусмысленностью, хотя в большинстве случаев она разрешается через контекст . Когда контекста недостаточно, можно попросить пользователя предоставить дополнительную информацию.

Делать.

Чтобы устранить двусмысленность, задайте пользователю узкий вопрос.

Не.

Запрос пользователя неоднозначен. Такой ответ был бы уместным, если бы пользователь в прошлом заказывал розовые розы для своей мамы.

Хотя они встречаются нечасто, в этих случаях необходимы явные подтверждающие вопросы:

  • Когда цена непонимания пользователя высока (например, имена, адреса, текст, которым нужно делиться от имени пользователя)
  • Перед выполнением действия, которое будет трудно отменить (например, удаление пользовательских данных, завершение транзакции)

Подробности смотрите в подтверждениях .

Делать.

Перед удалением пользовательских данных используйте узкие вопросы для подтверждения.

Не.

Здесь было бы трудно восстановиться после ошибки.

Узнайте из того, что говорят пользователи

Информация, полученная из пользовательских данных, бесценна и проливает свет на то, как лучше формулировать ваши вопросы. Инструменты аналитики и мониторинга могут помочь вам узнать, как ваши вопросы работают в дикой природе. Просмотрите все способы пользователей соответствующим образом. Также ищите признаки замешательства пользователей — например, возможно, пользователи не отвечают (нет ввода), им требуется много времени, чтобы ответить, или они колеблются, используя слова-заполнители, такие как гм и а.

Существует 3 основных подхода к обработке неподдерживаемых ответов:

  • Добавьте в грамматику новые синонимы, чтобы они соответствовали существующей функциональности.
  • Ограничьте диапазон ответов, которые могут дать пользователи, сузив фокус вопроса.
  • Разработайте новый диалоговый путь для поддержки запрошенной функциональности
Если вы видите много неожиданных ответов от пользователей, подумайте о том, чтобы переформулировать вопрос, чтобы сузить его направленность.

Делать.

Перефразируйте вопросы, чтобы варианты были понятны.

Не.

Как правило, интонация и контекст дают понять пользователю, что это вопрос типа «или/или», а не вопрос «да/нет». Но если у пользователей возникают проблемы, рассмотрите возможность перефразирования.

Назад
Информационные сообщения
Далее
Предложения