سوالات
سوالات با تمرکز گسترده تا محدود
پرسش‌ها بر اساس گستره پاسخ‌هایی که برمی‌انگیزند، در یک پیوستار از تمرکز گسترده تا محدود قرار می‌گیرند.
هنگام طراحی یک سؤال، به این فکر کنید که باید در کجای پیوستار از فوکوس گسترده به باریک قرار گیرد. مزایا و معایب را در جدول زیر در نظر بگیرید.
| طرفداران | منفی | |
|---|---|---|
سوال با تمرکز گسترده بهترین گزینه برای سوالاتی در مورد دامنه هایی که برای کاربر آشنا هستند و بنابراین پاسخ دادن به آنها آسان است. |
|
|
سوال با تمرکز محدود بهترین گزینه برای سوالات در مورد دامنه های پیچیده یا ناآشنا، یا زمانی که گزینه ها محدود یا نامشخص هستند. |
|
|
به آنچه کاربران می توانند بگویند فکر کنید
قبل از پرسیدن سوال، به این فکر کنید که از چه پاسخ هایی می توانید به طور منطقی حمایت کنید. اگر آماده پاسخگویی به پاسخ کاربر نیستید از او سوال نپرسید.
با این حال، از پرسیدن سوال از کاربر نترسید - به این معنی نیست که باید از هر پاسخی که قابل تصور است پشتیبانی کنید. نحوه بیان یک سوال انتظارات کاربر را از آنچه می تواند بگوید تعیین می کند. این عبارت می تواند از سؤالات باز یا با تمرکز گسترده تا سؤالات پایان بسته یا با تمرکز محدود باشد.جادو و هنر طراحی خوب مکالمه این است که کاربران احساس می کنند کنترل را در دست دارند و می توانند هر چیزی را در هر زمان بگویند، اما در واقع، گفتگو آنها را در مسیرهای از پیش تعیین شده هدایت می کند.
بعد از پرسیدن سوال به صحبت کردن ادامه ندهید
انجام دادن.
هر بار فقط یک سوال از کاربر بخواهید.
نکن.
کاربر را با گزینه ها و سوالات غرق نکنید.
موارد استفاده انتقادی برای سوالات با تمرکز محدود
رسیدگی به خطا، رسیدگی به خطا، رسیدگی به خطا
اولین باری که یک سوال می پرسید، پرسونای شما باید فقط جزئیاتی را که برای ادامه مورد نیاز است ارائه دهد.
هنگامی که خطایی وجود دارد، برای ارائه پشتیبانی بیشتر و بازگرداندن کاربر به مسیر اصلی، تمرکز سؤال را محدود کنید.
برای جزئیات بیشتر به خطاها مراجعه کنید.
انجام دادن.
وقتی خطایی وجود دارد کمک بیشتری ارائه دهید.
نکن.
سرعت همه کاربران را با جزئیاتی که اکثر آنها نیازی به پاسخ دادن به سؤال ندارند، کاهش ندهید. به یاد داشته باشید، سخنرانی بی ربط زمان بر است.
ابهام زدایی
انجام دادن.
برای رفع ابهام، از کاربر یک سوال با تمرکز محدود بپرسید.
نکن.
درخواست کاربر مبهم است. اگر کاربر در گذشته گل رز صورتی برای مادرش سفارش داده باشد، این پاسخ مناسب خواهد بود.
تایید صریح
اگرچه آنها غیر معمول هستند، اما سؤالات تأیید صریح در این موارد ضروری است:
- هنگامی که هزینه سوء تفاهم کاربر زیاد است (به عنوان مثال، نام، آدرس، متن از طرف کاربر به اشتراک گذاشته شود)
- قبل از انجام عملی که خنثی کردن آن دشوار است (مثلاً حذف داده های کاربر، تکمیل تراکنش)
برای جزئیات بیشتر به تأییدیه ها مراجعه کنید.
انجام دادن.
قبل از حذف داده‌های کاربر، از سؤالات با فوکوس محدود برای تأیید استفاده کنید.
نکن.
در اینجا بازیابی از یک خطا دشوار خواهد بود.
از گفته های کاربران بیاموزید
بینش‌های به‌دست‌آمده از داده‌های کاربر بسیار ارزشمند است و چگونگی بیان بهتر سؤالات خود را روشن می‌کند. ابزارهای تجزیه و تحلیل و نظارت می توانند به شما کمک کنند تا نحوه عملکرد سوالات خود را در طبیعت بیاموزید. همه راه های کاربران را به طور مناسب مرور کنید. همچنین به دنبال نشانه‌های سردرگمی کاربر باشید - برای مثال، شاید کاربران پاسخ نمی‌دهند (بدون ورودی)، زمان زیادی طول می‌کشد تا پاسخ دهند، یا با استفاده از کلمات پرکننده مانند um و ah مردد هستند.
3 رویکرد اصلی برای رسیدگی به پاسخ های پشتیبانی نشده وجود دارد:
- مترادف های جدیدی را به دستور زبان اضافه کنید تا بر روی عملکرد موجود نگاشت شوند
- با محدود کردن تمرکز سؤال، دامنه پاسخ‌هایی را که کاربران می‌توانند ارائه دهند، محدود کنید
- یک مسیر مکالمه جدید برای پشتیبانی از عملکرد درخواستی طراحی کنید
انجام دادن.
سؤالات را مجدداً بیان کنید تا گزینه ها روشن شوند.
نکن.
به طور معمول، لحن و متن به کاربر روشن می کند که این یک سوال یا/یا است، نه یک سوال بله/خیر. اما اگر کاربران با مشکل مواجه هستند، بازنویسی را در نظر بگیرید.