Question
Questions allant du plus large au plus restrictif
Les questions s'inscrivent dans une continuité, allant du plus large au plus restrictif, en fonction des différentes réponses qu'elles génèrent.
Lorsque vous concevez une question, réfléchissez à l'endroit où elle doit se trouver sur le continuum, de l'axe large à l'axe précis. Examinez les avantages et les inconvénients du tableau ci-dessous.
Avantages | Inconvénients | |
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Question à grande échelle
Recommandé pour les questions relatives aux domaines que l'utilisateur connaît bien et auxquelles il est donc facile de répondre. |
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Question précise
Idéal pour les questions portant sur des domaines complexes ou inconnus, ou lorsque les options sont limitées ou peu claires. |
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Réfléchissez à ce que les utilisateurs pourraient dire
Avant de poser une question, réfléchissez aux réponses que vous pourriez raisonnablement justifier. Ne posez pas de question à l'utilisateur si vous n'êtes pas prêt à gérer sa réponse.
N'ayez pas peur de poser une question à l'utilisateur. Cela ne signifie pas que vous devez accepter toutes les réponses imaginables. La façon dont une question est formulée définit les attentes de l'utilisateur par rapport à ce qu'il peut dire. Vous pouvez poser des questions variées ou plus génériques, ou bien poser des questions plus ou plus courtes.La magie et l'art d'une conversation de qualité réside dans le fait que les utilisateurs ont le sentiment qu'ils ont le contrôle et qu'ils peuvent dire n'importe quoi à tout moment. En réalité, la boîte de dialogue les oriente le long de chemins prescrits.
Ne pas parler après avoir posé une question
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-do.png?authuser=5&hl=fr)
Oui.
Invitez l'utilisateur à se poser une seule question à la fois.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-dont.png?authuser=5&hl=fr)
Non.
Ne submergez pas l'utilisateur avec de nombreuses options ni questions.
Cas d'utilisation essentiels pour les questions à précision limitée
Traitement des erreurs
La première fois que vous posez une question, votre persona ne doit présenter que les informations nécessaires pour continuer.
En cas d'erreur, concentrez-vous sur la question pour apporter plus de soutien et aider l'utilisateur à se remettre sur la bonne voie.
Pour en savoir plus, consultez la section Erreurs.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-errorhandling-do.png?authuser=5&hl=fr)
Oui.
Fournissez de l'aide supplémentaire en cas d'erreur.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-errorhandling-dont.png?authuser=5&hl=fr)
Non.
Ne ralentissez pas tous les utilisateurs avec des détails dont la plupart n'auront pas besoin de répondre à la question. N'oubliez pas que les discours non pertinents prennent beaucoup de temps.
Clarification
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-disambiguation-do.png?authuser=5&hl=fr)
Oui.
Pour résoudre les ambiguïtés, posez une question précise à l'utilisateur.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-disambiguation-dont.png?authuser=5&hl=fr)
Non.
La demande de l'utilisateur est ambiguë. Cette réponse aurait été appropriée si l'utilisateur avait déjà commandé des roses roses pour sa mère.
Confirmations explicites
Bien qu'elles soient peu courantes, des questions de confirmation explicites sont nécessaires dans les cas suivants:
- Lorsque le coût de l'incompréhension de l'utilisateur est élevé (par exemple, les noms, les adresses et le texte à partager en son nom)
- Avant d'effectuer une action qui serait difficile à annuler (par exemple, supprimer les données utilisateur ou effectuer une transaction)
Pour en savoir plus, consultez les confirmations.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-explicitconfirmations-do.png?authuser=5&hl=fr)
Oui.
Avant de supprimer des données utilisateur, confirmez votre choix à l'aide de questions précises.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-explicitconfirmations-dont.png?authuser=5&hl=fr)
Non.
Il serait difficile de récupérer après une erreur dans ce cas.
Découvrez ce que disent les utilisateurs
Les insights issus des données utilisateur sont très précieux, car ils permettent de mieux répondre à vos questions. Les outils d'analyse et de surveillance peuvent vous aider à évaluer les performances de vos questions. Examinez toutes les méthodes disponibles. Cherchez également des signes de confusion chez l'utilisateur. Par exemple, il se peut qu'il ne réponde pas (sans entrée), qu'il mette beaucoup de temps à répondre ou qu'il hésite à utiliser des mots de remplissage comme "hum" et "ah".
Il existe trois approches principales pour gérer les réponses non acceptées:
- Ajouter de nouveaux synonymes à la grammaire pour qu'ils correspondent aux fonctionnalités existantes
- Limitez la plage de réponses des utilisateurs en affinant leur sélection.
- Concevoir un nouveau parcours de conversation pour prendre en charge la fonctionnalité demandée
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-learnfromusers-do.png?authuser=5&hl=fr)
Oui.
Reformulez les questions pour clarifier les options.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-learnfromusers-dont.png?authuser=5&hl=fr)
Non.
En règle générale, l'intonation et le contexte indiquent clairement à l'utilisateur qu'il s'agit d'une question ou non d'une question oui/non. Toutefois, si les utilisateurs rencontrent des difficultés, vous pouvez reformuler.