Domande

Uno dei modi più efficaci per convincere l'utente a continuare la conversazione (ad esempio fare una scelta) è porre una domanda. Quando l'invito all'azione non è chiaro, l'utente non sa quando o come rispondere.

Domande da ampie a ristrette

Le domande rientrano in un continuum che va da ampie a ristrette, in base alle risposte possibili.

Quando progetti una domanda, pensa a dove deve rientrare nel continuum da un campo più ampio a uno stretto. Considera i pro e i contro della tabella seguente.

Vantaggi Svantaggi

Domanda a fuoco

Ideale per le domande sui domini che sono già noti all'utente e che consentono una facile risposta.

  • Incoraggia l'utente a rispondere in modo naturale e con parole proprie
  • Gli utenti sentono di avere il controllo
  • Fornisce informazioni più dettagliate sulle esigenze degli utenti
  • Può attirare gli utenti sul posto e causare un momento di cervo sotto i fari
  • Può essere difficile per gli utenti prevedere quali risposte sono supportate
  • Può creare aspettative troppo alte e troppo promesse

Domanda stretta

Ideale per domande su domini complessi o sconosciuti o quando le opzioni sono limitate o poco chiare.

  • Chiarisce cosa può dire/fare l'utente stabilendo limiti/limiti
  • Risposta facile per gli utenti
  • Minimizza la confusione
  • Può sembrare limitato agli utenti
  • Può sembrare noioso e robotico (come molti sistemi telefonici automatici)
  • Le domande potrebbero essere più lunghe

Prima di porre una domanda, rifletti su quali risposte puoi ragionevolmente supportare. Non fare una domanda all'utente se non sei pronto a gestire la sua risposta.

Detto questo, non aver timore di porre una domanda all'utente: non significa che devi supportare ogni risposta immaginabile. Il modo in cui viene formulata una domanda definisce le aspettative dell'utente rispetto a ciò che può dire. Questa frase può variare da domande a risposta aperta o generica, a domande a fuoco ravvicinato o a domande a fuoco ravvicinato.

La magia e l'arte di un buon design di conversazione sono che gli utenti sentono di avere il controllo e di poter dire qualsiasi cosa in qualsiasi momento, ma in realtà la finestra di dialogo indirizza loro lungo percorsi prescritti.

Rispetta le regole del turno, dando agli utenti il tempo di rispondere alla domanda.

Azioni consigliate.

Chiedere all'utente una sola domanda alla volta.

Non fare nulla.

Non sommergere l'utente con opzioni e domande.

Casi d'uso critici per domande ristrette

In alcuni casi d'uso specifici, le domande incentrate su aspetti ristretti sono fondamentali.

La prima volta che fai una domanda, il tuo utente tipo deve mostrare solo i dettagli necessari per procedere.

Quando si verifica un errore, restringi l'argomento della domanda per fornire maggiore assistenza e riportare l'utente sulla strada giusta.

Per maggiori dettagli, vedi Errori.

Azioni consigliate.

Fornisci un aiuto aggiuntivo in caso di errore.

Non fare nulla.

Non rallentare tutti gli utenti con dettagli che non sono necessari per rispondere alla domanda. Ricorda: parlare in modo irrilevante richiede molto tempo.

Il linguaggio è ricco di ambiguità, anche se la maggior parte delle volte viene risolto tramite il contesto. Se il contesto non è sufficiente, puoi chiedere ulteriori informazioni all'utente.

Azioni consigliate.

Per risolvere un'ambiguità, poni all'utente una domanda specifica.

Non fare nulla.

La richiesta dell'utente è ambigua. Questa risposta sarebbe appropriata se in passato l'utente avesse ordinato rose rosa per la propria mamma.

Benché siano rari, in questi casi sono necessarie domande di conferma esplicite:

  • Quando il costo dell'incomprensione dell'utente è elevato (ad esempio nomi, indirizzi e testo da condividere per conto dell'utente)
  • Prima di eseguire un'azione che sarebbe difficile da annullare (ad es. eliminazione dei dati utente, completamento di una transazione)

Per ulteriori dettagli, consulta le conferme.

Azioni consigliate.

Prima di eliminare i dati utente, verifica di avere domande a fuoco ridotto.

Non fare nulla.

Sarebbe difficile recuperare da un errore qui.

Impara da ciò che hanno detto gli utenti

Le informazioni raccolte dai dati utente sono inestimabili e fanno chiarezza su come formulare meglio le tue domande. Gli strumenti di analisi e monitoraggio possono aiutarti a conoscere il rendimento delle tue domande in natura. Esamina in tutti i modi appropriati gli utenti. Inoltre, cerca segnali di confusione, ad esempio che gli utenti non rispondono (nessun input), impiegano molto tempo per rispondere o sono esitanti, utilizzando parole riempitive come um e ah.

Esistono tre approcci principali per gestire le risposte non supportate:

  • Aggiungere nuovi sinonimi alla grammatica in modo che vengano mappati sulle funzionalità esistenti
  • Limita l'intervallo di risposte che gli utenti possono fornire restringendo l'argomento della domanda
  • Progetta un nuovo percorso di conversazione per supportare la funzionalità richiesta
Se ricevi molte risposte impreviste dagli utenti, prova a riformulare la domanda per limitarne la concentrazione.

Azioni consigliate.

Riformula le domande per chiarire le opzioni.

Non fare nulla.

In genere, l'intonazione e il contesto chiariscono all'utente che si tratta di una domanda frequente, non positiva. Tuttavia, se gli utenti riscontrano dei problemi, prova a riformulare le frasi.

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