Pertanyaan

Salah satu cara paling efektif untuk mendorong pengguna melanjutkan percakapan (misalnya, membuat pilihan) adalah dengan mengajukan pertanyaan. Jika pesan ajakan (CTA) tidak jelas, pengguna tidak akan tahu kapan, atau bagaimana, harus meresponsnya.

Pertanyaan dengan fokus lebar hingga sempit

Pertanyaan masuk dalam rangkaian dari fokus luas hingga sempit, berdasarkan rentang respons yang diperoleh.

Saat merancang pertanyaan, pikirkan di mana posisi seharusnya pada rangkaian dari fokus lebar hingga sempit. Pertimbangkan pro dan kontra pada tabel di bawah.

Kelebihan Kekurangan

Pertanyaan dengan fokus luas

Cocok untuk pertanyaan tentang domain yang tidak asing bagi pengguna sehingga mudah dijawab.

  • Mendorong pengguna untuk merespons secara alami dan dengan kata-kata mereka sendiri
  • Pengguna merasa memegang kendali
  • Memberikan insight terbaik tentang keinginan pengguna
  • Dapat menempatkan pengguna di tempat dan menyebabkan momen “rusa di lampu depan”
  • Terkadang sulit bagi pengguna untuk mengantisipasi jawaban yang didukung
  • Dapat menetapkan ekspektasi yang terlalu tinggi dan melampaui batas

Pertanyaan terkait fokus

Sangat cocok untuk pertanyaan tentang domain yang kompleks atau tidak dikenal, atau jika opsinya terbatas atau tidak jelas.

  • Menjelaskan apa yang dapat dikatakan/dilakukan pengguna dengan menetapkan batasan/batas
  • Mudah dijawab oleh pengguna
  • Meminimalkan kebingungan
  • Dapat merasa dibatasi pada pengguna
  • Dapat terasa seperti robot dan membosankan (seperti banyak sistem telepon otomatis)
  • Pertanyaan mungkin lebih panjang

Sebelum mengajukan pertanyaan, pikirkan tentang respons yang dapat Anda dukung secara wajar. Jangan mengajukan pertanyaan kepada pengguna jika Anda belum siap menangani jawaban mereka.

Meskipun demikian, jangan takut untuk bertanya kepada pengguna—bukan berarti Anda harus mendukung setiap respons yang dapat dibayangkan. Cara mengajukan pertanyaan akan menentukan ekspektasi pengguna terkait apa yang dapat mereka ucapkan. Frasa ini dapat berkisar dari pertanyaan terbuka atau pertanyaan dengan fokus luas, hingga pertanyaan dengan topik tertutup atau fokus sempit.

Keajaiban dan seni dari desain percakapan yang baik adalah pengguna merasa memegang kendali dan mereka dapat mengucapkan apa saja kapan saja. Namun, kenyataannya, dialog ini mengarahkan mereka bersama cara yang sudah ditentukan sebelumnya.

Hormati aturan bergantian dengan memberi pengguna waktu untuk menanggapi pertanyaan.

Lakukan.

Meminta pengguna hanya dengan satu pertanyaan dalam satu waktu.

Hindari.

Jangan membuat bingung pengguna dengan banyak opsi dan pertanyaan.

Kasus penggunaan penting untuk pertanyaan dengan fokus yang sempit

Ada beberapa kasus penggunaan tertentu yang mana pertanyaan dengan fokus sempit sangat penting.

Saat pertama kali mengajukan pertanyaan, persona Anda hanya boleh menampilkan detail yang diperlukan untuk melanjutkan.

Saat terjadi error, persempit fokus pertanyaan untuk memberikan lebih banyak dukungan dan membuat pengguna kembali ke jalurnya.

Lihat error untuk mengetahui detailnya.

Lakukan.

Berikan bantuan tambahan jika terjadi error.

Hindari.

Jangan memperlambat semua pengguna dengan detail yang sebagian besar tidak perlu menjawab pertanyaan. Ingat, ucapan yang tidak relevan menghabiskan waktu.

Bahasa berisi ambiguitas, meskipun biasanya diselesaikan melalui konteks. Jika konteks tidak cukup, tidak masalah untuk meminta informasi selengkapnya dari pengguna.

Lakukan.

Untuk mengatasi ambiguitas, ajukan pertanyaan dengan fokus sempit kepada pengguna.

Hindari.

Permintaan pengguna ambigu. Tanggapan ini akan sesuai jika pengguna telah memesan mawar merah muda untuk ibu mereka di masa lalu.

Meskipun tidak umum, pertanyaan konfirmasi eksplisit diperlukan dalam kasus berikut:

  • Jika biaya untuk salah memahami pengguna tinggi (misalnya, nama, alamat, teks yang akan dibagikan atas nama pengguna)
  • Sebelum melakukan tindakan yang sulit dibatalkan (misalnya, menghapus data pengguna, menyelesaikan transaksi)

Lihat konfirmasi untuk mengetahui detailnya.

Lakukan.

Sebelum menghapus data pengguna, gunakan pertanyaan yang berfokus pada sempit untuk mengonfirmasi.

Hindari.

Pemulihan dari error di sini akan sulit.

Belajarlah dari masukan pengguna

Insight yang didapat dari data pengguna sangat bermanfaat, yang menjelaskan cara menyampaikan pertanyaan dengan lebih baik. Alat analisis dan pemantauan dapat membantu Anda mempelajari performa pertanyaan Anda di luar sana. Tinjau semua cara pengguna dengan tepat. Cari juga tanda-tanda kebingungan pengguna—misalnya, mungkin pengguna tidak merespons (Tidak Ada Input), mereka akan membutuhkan waktu lama untuk merespons, atau mereka ragu untuk menggunakan kata-kata pengisi seperti um dan ah.

Ada 3 pendekatan utama untuk menangani respons yang tidak didukung:

  • Menambahkan sinonim baru ke tata bahasa agar dipetakan ke fungsi yang sudah ada
  • Batasi rentang respons yang dapat diberikan pengguna dengan mempersempit fokus pertanyaan
  • Mendesain jalur percakapan baru untuk mendukung fungsi yang diminta
Jika Anda melihat banyak respons yang tidak terduga dari pengguna, sebaiknya ubah kata-kata untuk mempersempit fokusnya.

Lakukan.

Susun kembali pertanyaan untuk memperjelas opsi.

Hindari.

Biasanya, intonasi dan konteks akan memperjelas kepada pengguna bahwa ini adalah salah satu/atau pertanyaan, bukan pertanyaan ya/tidak. Namun, jika pengguna mengalami masalah, pertimbangkan untuk mengubah frasa.

Sebelumnya
Pernyataan informasi
Berikutnya
Saran