คำถาม
คําถามเกี่ยวกับโฟกัสกว้างและแคบ
คําถามจะมุ่งเน้นความต่อเนื่องตั้งแต่การมุ่งเน้นกว้างไปจนถึงแคบตามช่วงคําตอบที่ถาม
เมื่อออกแบบคําถาม ให้คิดว่าควรจัดอยู่ในบริเวณใดในความต่อเนื่องตั้งแต่โฟกัสแบบกว้างไปจนถึงแคบ พิจารณาข้อดีและข้อเสียในตารางด้านล่าง
ข้อดี | ข้อเสีย | |
---|---|---|
คําถามที่มีโฟกัสกว้าง
เหมาะสําหรับคําถามเกี่ยวกับโดเมนที่ผู้ใช้คุ้นเคยและง่ายต่อการตอบคําถาม |
|
|
คําถามโฟกัสแคบ
เหมาะสําหรับคําถามเกี่ยวกับโดเมนที่ซับซ้อนหรือไม่คุ้นเคย หรือเมื่อตัวเลือกมีจํากัดหรือไม่ชัดเจน |
|
|
คํานึงถึงสิ่งที่ผู้ใช้พูดได้
ก่อนที่จะถามคําถาม ให้นึกถึงคําตอบที่คุณสามารถสนับสนุนได้อย่างสมเหตุสมผล อย่าถามคําถามผู้ใช้หากคุณไม่เตรียมพร้อมที่จะจัดการกับคําตอบ
แต่อย่ากลัวที่จะถามคําถามกับผู้ใช้ ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องสนับสนุนคําตอบทั้งหมดเท่าที่จินตนาการได้ การตั้งคําถามจะช่วยให้ผู้ชมคาดเดาสิ่งที่ตนพูดได้ วลีนี้อาจเป็นได้ทั้งคําถามปลายเปิดหรือคําถามที่โฟกัสกว้างไปจนถึงคําถามปลายเปิดหรือคําถามแคบความมหัศจรรย์และศิลปะของการออกแบบการสนทนาที่ดีก็คือ ผู้ใช้รู้สึกว่าตนเป็นผู้ควบคุมและสามารถพูดสิ่งต่างๆ ได้ทุกเมื่อ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ช่องโต้ตอบจะนําผู้ใช้ไปยังเส้นทางที่เขียนไว้ล่วงหน้า
ไม่ต้องพูดต่อหลังจากถามคําถาม
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
แจ้งผู้ใช้ด้วยคําถามเดียวในแต่ละครั้ง
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าแสดงตัวเลือกและคําถามมากเกินไปแก่ผู้ใช้
กรณีการใช้งานที่สําคัญสําหรับคําถามที่โฟกัสแคบ
เกิดข้อผิดพลาดในการจัดการ
ในครั้งแรกที่ถามคําถาม ลักษณะตัวตนควรจะแสดงเฉพาะรายละเอียดที่จําเป็นต่อการดําเนินการต่อ
เมื่อเกิดข้อผิดพลาด ให้จํากัดโฟกัสของคําถามให้แคบลงเพื่อให้การสนับสนุนเพิ่มเติม และให้ผู้ใช้กลับมาเป็นปกติ
ดูรายละเอียดในข้อผิดพลาด
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-errorhandling-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
ให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมเมื่อมีข้อผิดพลาด
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-errorhandling-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
อย่าทําให้ผู้ใช้ทุกคนช้าลงด้วยรายละเอียดที่ไม่จําเป็นต้องตอบคําถามส่วนใหญ่ โปรดทราบว่าคําพูดที่ไม่เกี่ยวข้องนั้นใช้เวลานาน
ข้อมูลที่ชัดเจน
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-disambiguation-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
หากต้องการแก้ไขความกํากวม ให้ถามผู้ใช้โฟกัสแคบๆ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-disambiguation-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
คําขอของผู้ใช้ไม่ชัดเจน การตอบกลับนี้น่าจะเหมาะสมหากก่อนหน้านี้ผู้ใช้เคยสั่งซื้อดอกกุหลาบสีชมพูสําหรับคุณแม่ของตน
การยืนยันอย่างชัดเจน
ถึงแม้ว่าคําถามเหล่านั้นจะไม่ใช่เรื่องแปลก แต่ในกรณีที่จําเป็น จะต้องมีการยืนยันอย่างชัดเจนในกรณีเหล่านี้:
- เมื่อบัญชีทําให้ผู้ใช้เข้าใจผิดอย่างมาก (เช่น ชื่อ ที่อยู่ ข้อความที่จะแชร์ในนามของผู้ใช้)
- ก่อนจะดําเนินการที่เลิกทําได้ยาก (เช่น การลบข้อมูลผู้ใช้ การทําธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์)
โปรดดูรายละเอียดในการยืนยัน
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-explicitconfirmations-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
ก่อนลบข้อมูลผู้ใช้ ให้ใช้คําถามที่โฟกัสแคบเพื่อยืนยัน
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-critical-explicitconfirmations-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
การกู้คืนจากข้อผิดพลาดที่นี่อาจเป็นเรื่องยาก
เรียนรู้จากสิ่งที่ผู้ใช้พูด
ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากข้อมูลผู้ใช้ดังกล่าวมีคุณค่าอย่างยิ่ง ทําให้เห็นว่าคุณควรถามคําถามอย่างไร Analytics และเครื่องมือตรวจสอบจะช่วยให้คุณทราบว่าคําถามมีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร ตรวจสอบวิธีการทั้งหมดอย่างเหมาะสม นอกจากนี้ ให้มองหาสัญญาณที่ผู้ใช้สับสน เช่น ผู้ใช้ไม่ตอบกลับ (ไม่ป้อนข้อมูล) ใช้เวลาตอบสนองเป็นเวลานาน หรือลังเลใจด้วยการใช้คําเติมอย่าง อืม และอาห์
การจัดการคําตอบที่ไม่รองรับทําได้ 3 วิธีดังนี้
- เพิ่มคําพ้องความหมายใหม่ลงในไวยากรณ์เพื่อให้จับคู่กับฟังก์ชันการทํางานที่มีอยู่
- จํากัดช่วงคําตอบที่ผู้ใช้ตอบได้ด้วยการจํากัดโฟกัสที่คําถาม
- ออกแบบเส้นทางการสนทนาใหม่เพื่อรองรับฟังก์ชันการทํางานที่ขอ
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-learnfromusers-do.png?authuser=9&hl=th)
ควรทํา
ปรับเปลี่ยนคําถามเพื่อสร้างตัวเลือกที่ชัดเจน
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/questions-learnfromusers-dont.png?authuser=9&hl=th)
สิ่งที่ไม่ควรทํา
โดยทั่วไป การออกเสียงและบริบทจะต้องทําให้ผู้ใช้เข้าใจได้อย่างชัดเจนว่านี่เป็นคําถามแบบใดแบบหนึ่ง/คําถามอื่น ไม่ใช่คําถามแบบใช่/ไม่ใช่ แต่หากผู้ใช้ประสบปัญหา ให้ลองปรับเปลี่ยนถ้อยคํา