참여 강화: ENGIE에서 RCS Business Messaging으로 충성도 재활성화를 9배 높인 방법
에너지 서비스의 글로벌 리더인 ENGIE는 연말연시 기간에 게임화된 아베덕 캘린더와 함께 RCS 비즈니스 메시지를 활용하여 6개월 이상 비활성 상태였던 사용자를 타겟팅하여 포인트 제도 재활성화에 대한 정보를 제공하고 참여를 유도했습니다.
요약
ENGIE는 저탄소 에너지 및 서비스 분야의 글로벌 참조 기업입니다. 96,000명의 직원, 고객, 파트너, 이해관계자와 함께 에너지 소비를 줄이고 보다 환경친화적인 솔루션을 통해 탄소 중립 환경으로의 전환을 가속화하기 위해 노력하고 있습니다. 이 회사는 경제적 성과를 인간과 지구에 긍정적인 영향을 미치고 주요 비즈니스 (가스, 재생 에너지, 서비스)를 기반으로 고객에게 경쟁력 있는 솔루션을 제공합니다.
도전과제
ENGIE 고객은 'Mon Programme pour Agir'라는 포인트 제도의 혜택을 받습니다. 선물이나 기부를 위한 포인트를 받을 수 있습니다. 그러나 대부분의 고객은 포인트 계정을 확인할 생각조차 하지 않았고 ENGIE에는 비활성 고객 (6개월 이상 비활성)이 많이 있었습니다. ENGIE의 목표는 어벤트 캘린더를 통해 연말연시 기간을 활용하여 고객에게 포인트 제도를 알리고 재활성화하는 것이었습니다.
접근 방식
이메일과 SMS 같은 기존 형식이 이미 이탈한 고객 세그먼트에 도달하는 데는 효과적이지 않다는 점을 인지한 ENGIE는 리치 미디어와 작업 버튼이 포함된 RCS Business Messaging의 상호작용형 특성을 활용하여 전통적으로 도달하기 어려운 고객층의 공감을 얻고 보다 개인적인 소통을 촉진했습니다.
결과
Sitch와 ENGIE는 고객이 충성도 포인트를 획득하고 사용할 수 있는 게임화된 대화형 환경을 구축했으며, 대화 경험이 끝날 때 어드벤트 캘린더를 잠금 해제하고 상호작용할 수 있는 기회를 얻었습니다.
“RCS를 통해 참여 프로그램에 대한 인지도를 높이고 고객에게 정확한 포인트 수를 제공할 수 있었습니다. 또한 포인트를 적립하거나 사용하기를 원하는 고객의 욕구에 대한 데이터를 수집할 수 있었기 때문에 향후 캠페인을 더욱 효과적으로 타겟팅할 수 있게 되었습니다. 시나리오 끝부분에 있는 어드벤트 캘린더는 고객이 프로그램에 대해 자세히 알아본 후에도 사용 사례에 머무르는 좋은 아이디어였습니다."
— 레아 르페브르, ENGIE 캠페인 관리자