Integration – Wartung und Support
Der Partner unterstützt die Integration mit Google. Er unterstützt sie mindestens genauso gut wie ähnliche Integrationen. Der Partner verpflichtet sich mindestens, die folgenden Supportfunktionen und -standards bereitzustellen:
Notfallbenachrichtigung und technischer Support im Notfall: Der Partner bietet Support in hoher Priorität bei technischen Problemen, die dazu führen, dass die Integration deaktiviert wird oder nicht funktioniert, beeinträchtigt die Erwartungen des Dienstes, beeinträchtigt die Nutzererfahrung erheblich oder andere Probleme. Damit Nutzer und Händler die Integration wie erwartet nutzen können, unternimmt der Partner wirtschaftlich angemessene Bemühungen, um innerhalb eines Werktags auf dringende Probleme einzugehen.
Technischer Support ohne Notfall: Der Partner bietet Standardsupport für nicht dringende technische oder Produktionsprobleme, die die Integration nicht beeinträchtigen. Damit Nutzer und Händler die Integration wie erwartet nutzen können, unternimmt der Partner wirtschaftlich angemessene Bemühungen, um innerhalb von zwei Werktagen auf nicht dringende Probleme einzugehen.
Integrationsstatus nach dem Start: Der Integrationsstatus des Partners sollte die folgenden Erwartungen erfüllen, damit die Nutzererfahrung nicht beeinträchtigt wird.
Händlersupport (gilt nicht für einzelne Händler)
Der Partner bietet Händlern Support, der mindestens die gleiche Google-Funktion hat wie der Support seiner anderen Händler. Dazu stellt er mindestens die folgenden Supportfunktionen bereit:
Unterstützung beim Entfernen von Händlern: Der Partner bietet Händlern Unterstützung an, wenn sie die Entfernung aus der Google-Funktion beantragen.
Support für allgemeine Händler: Der Partner sorgt dafür, dass seine Agents Händler bei Problemen im Zusammenhang mit der Google-Funktionalität unterstützen können.
Support für Nutzer
Der Partner bietet den Endnutzern der Google-Funktionen mindestens die gleiche Qualität wie die seiner anderen Endnutzer. Dazu stellt er mindestens die folgenden Supportfunktionen bereit:
Direkter Nutzersupport: Der Partner bietet Nutzern bei Problemen mit einer Buchung über den Partner direkten Support.
Von Google eskalierter Support: Der Partner bietet Support für Situationen, in denen sich Google an den Partner wegen eines Nutzerproblems wendet. Hierzu zählt unter anderem: Die Buchung wird nicht wie beschrieben behandelt, der Nutzer hat eine Erstattung beantragt oder der Nutzer möchte seine Buchung ändern oder ändern.