Assistance et maintenance de l'intégration
Le partenaire s'engage à soutenir et à maintenir l'intégration avec Google. La qualité de l'assistance fournie doit être au moins la même que celle qu'il fournit pour d'autres intégrations similaires. Le partenaire s'engage au minimum à respecter les fonctionnalités et normes d'assistance suivantes :
Alerte d'urgence et assistance technique d'urgence : le partenaire fournira une assistance prioritaire pour les problèmes techniques qui entraîneront la désactivation ou le dysfonctionnement de l'intégration, la dégradation au-delà des attentes de l'état du service, l'impact sur l'expérience utilisateur ou tout autre problème d'urgence. Afin de garantir une expérience positive pour les utilisateurs comme pour les marchands, le partenaire s'engage à déployer tous les efforts commercialement raisonnables pour répondre aux problèmes d'urgence dans un délai d'un jour ouvré.
Assistance technique non urgente : le partenaire s'engage à fournir une assistance standard pour les problèmes techniques ou de production non urgents qui ne désactivent pas l'intégration. Afin de garantir une expérience positive pour les utilisateurs comme pour les marchands, le partenaire s'engage à déployer tous les efforts commercialement raisonnables pour répondre aux problèmes non urgents dans un délai de deux jours ouvrés.
État de l'intégration post-lancement: l'état de l'intégration du partenaire doit répondre aux attentes suivantes afin que l'expérience utilisateur ne soit pas dégradée.
Assistance pour les marchands (non applicable aux marchands individuels)
Le Partenaire s'engage à fournir une assistance aux Marchands qui utilisent au moins la même fonctionnalité que Google qu'il fournit à ses autres Marchands. Le partenaire s'engage au minimum à fournir les fonctionnalités d'assistance suivantes :
Assistance pour la suppression des marchands : le partenaire fournira une assistance aux marchands dans le cas où un marchand demanderait la suppression de la fonctionnalité Google.
Assistance générale pour les marchands : le partenaire doit s'assurer que ses agents sont équipés pour aider les marchands à résoudre les problèmes liés à la fonctionnalité Google en général.
Assistance utilisateur
Le Partenaire s'engage à fournir une assistance aux utilisateurs finaux de la fonctionnalité Google au moins de la même qualité que pour ses autres utilisateurs finaux. Le partenaire s'engage au minimum à fournir les fonctionnalités d'assistance suivantes :
Assistance directe aux utilisateurs : le partenaire s'engage à fournir une assistance directe aux utilisateurs qui le contactent à propos de problèmes liés à une réservation effectuée via ses services.
Assistance Escalated Google : le Partenaire fournit une assistance dans les cas où Google le contacte concernant un problème utilisateur (y compris, mais sans s'y limiter, la réservation n'est pas honorée comme décrit, l'utilisateur a demandé un remboursement ou l'utilisateur souhaite modifier/modifier sa réservation).