הנחיות תמיכה ותחזוקה

תחזוקה ותמיכה בשילוב

השותף מחויב לתמוך ולשמר את השילוב עם Google. התמיכה שעושה השותף בתהליך קבלה באיכות זהה לפחות זהה לזו ששותף התמיכה מספק לשילוב דומה אחר. לכל הפחות, השותף מחויב לספק את הפונקציות והסטנדרטים הבאים של תמיכה:

1. התרעות על מקרי חירום ותמיכה טכנית למקרי חירום: השותף יספק תמיכה בעדיפות גבוהה עבור בעיות טכניות שיגרמו להשבתה של השילוב או לאי-פעילות שלו, פגיעה באיכותו בהשוואה לציפיות בנוגע לבריאות השירות, השפעה משמעותית על חוויית המשתמש או כל בעיה אחרת במקרה חירום. כדי להבטיח חוויה חיובית למשתמש ולמוכר, השותף יעשה מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להגיב ולפתור בעיות דחופות בתוך יום עסקים אחד.

2. תמיכה טכנית שאינה למקרה חירום: השותף יספק תמיכה סטנדרטית עבור בעיות טכניות או בעיות תפעול שאינן דחופות, שלא ישביתו את השילוב. כדי להבטיח חוויה חיובית למשתמש ולמוכר, השותף יעשה מאמצים סבירים מבחינה מסחרית כדי להגיב לבעיות שאינן דחופות בתוך 2 ימי עסקים.

3. בריאות שילוב לאחר השקה: תקינות השילוב של השותף צריכה לעמוד בציפיות הבאות כך שחוויית משתמש הקצה לא תיפגע.

תמיכה במוכרים (לא רלוונטי למוכרים עצמאיים)

השותף יספק למוכרים שמשתמשים בפונקציונליות של Google באותה איכות של התמיכה שהוא מספק למוכרים האחרים. לכל הפחות, השותף יספק את פונקציות התמיכה הבאות:

1. תמיכה בהסרת מוכרים: שותפים יקבלו סיוע מהמוכרים במקרה שמוכר יבקש הסרה מהפונקציונליות של Google.

2. תמיכה כללית למוכרים: השותף יוודא שהסוכנים שלו יוכלו לצייד את המוכרים בכל בעיה הקשורה לפונקציונליות של Google.

תמיכה למשתמשים

השותף יספק תמיכה למשתמשי הקצה של הפונקציונליות של Google, באותה איכות שבה הוא מספק למשתמשי הקצה האחרים. לכל הפחות, השותף יספק את הפונקציות הבאות של תמיכה:

1. תמיכה ישירה למשתמש: השותף יספק תמיכה ישירה למשתמשים הפונים אל השותף בנוגע לבעיות בהזמנה שבוצעו דרך השותף.

2. התמיכה של Google שהובילה לטיפול ברמה גבוהה יותר: השותף יספק תמיכה במצבים שבהם Google פונה לשותף בקשר לבעיה הקשורה למשתמש (לרבות, אך לא רק: ההזמנה לא מאושרת, כפי שמתואר, המשתמש ביקש החזר כספי או שהמשתמש רוצה לשנות או לשנות את ההזמנה).