תמיכה

האם נתקלת בבעיות בשימוש ב-Routes Preferred API? אם כן, יש לך את האפשרויות הבאות לקבלת עזרה בנוגע לבקשה שלך.

• צריך לפנות לתמיכה של Google. רק מקרים שמוגשים דרך תמיכת Google כפופים להסכם רמת שירות (SLA).

• אפשר לעיין בדוגמאות ובמדריכים המפורטים שמופיעים במסמכי התיעוד האלה.

תמיכה בגרסאות טרום-הפצה

יכול להיות ש-Google תשיק גרסאות במודל גישה מוקדמת, אלפא או בטא של Routes Preferred API. הגדרות מפורטות זמינות במאמר בנושא שלבי ההשקה של Cloud. למרות ש-Google לא מחויבת לספק תמיכה בגרסאות, בתכונות או בפונקציות של השירותים שנמצאות בשלבי פיתוח מוקדמים, אלפא או בטא, אנחנו נבחן בקשות בשלבי הפיתוח האלה על בסיס כל מקרה לגופו.

• גרסאות לפני ההשקה לא מכוסות על ידי הסכם רמת השירות (SLA) של הפלטפורמה של מפות Google.

• מומלץ להשתמש במנגנוני גיבוי, במיוחד אם משתמשים בגרסת טרום-הפצה בסביבת ייצור.

בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם

מומלץ מאוד להירשם לאחת מחבילות שירות התמיכה בהקדם האפשרי, אפילו לפני שתצטרכו אותה. להשוואה בין חבילות השירות

כדי לבדוק מה רמת התמיכה הקיימת שלכם בפלטפורמה של מפות Google:

1. עוברים אל התמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Google Cloud.
2. חבילת שירות התמיכה מופיעה בחלק התחתון של הדף.

תמיכה מתקדמת

תמיכה משופרת מציעה זמן תגובה ראשוני של שעה אחת לבעיות קריטיות מסביב לשעון, הרשאות להעברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר, חקירה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. השירות בתמיכת Enhanced מיועד למי שמחפש מענה מהיר מסביב לשעון ושירותים נוספים להרצת עומסי העבודה ב-Google Maps Platform בסביבת הייצור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא תמיכת לקוחות בפלטפורמה של מפות Google.

הרשמה לחבילת שירות או ביטול שלה

רק אדמינים לחיוב יכולים לשנות את חבילת שירות התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.

כדי להירשם לשירות תמיכה או לבטל אותו, צריך לפנות למחלקת המכירות.

פנייה לצוות התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google

אם לא מצאתם תשובות לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או בכלי למעקב אחר בעיות, תוכלו להיכנס לדף התמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Cloud.

בדף התמיכה של פלטפורמת 'מפות Google', אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות וגם לצפות בבקשות קיימות, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

חלק מהתכונות של התמיכה זמינות רק ללקוחות עם תמיכה מתקדמת. מידע נוסף על אפשרויות התמיכה בלקוחות של הפלטפורמה של מפות Google

כדי לנהל בקשות תמיכה במסוף Google Maps Platform, צריך להיות לכם אחד מהתפקידים הבאים:

• בעלי הפרויקט
• עריכת פרויקטים
• עריכת בקשות לתמיכה טכנית
• צפייה בבקשות לתמיכה טכנית

התפקיד 'צפייה בבקשות לתמיכה טכנית' מאפשר רק לראות את פרטי הבקשה, ואין אפשרות ליצור אינטראקציה עם הבקשה או לעדכן אותה בשום צורה.

מידע נוסף על התפקידים האלה, כולל הוראות להקצאתם, זמין במאמר בנושא מתן גישה לתמיכה. השוואה בין התפקידים שמוזכרים במסמכי התיעוד של הפלטפורמה של מפות Google

יצירה של בקשת תמיכה

בעלי הפרויקט, עורכי הפרויקט ועורכי בקשות לתמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם לא הוקצה לכם אחד מהתפקידים האלה, פנו לבעלים של הפרויקט או לאדמין הארגוני כדי לקבל גישה.

לפני שיוצרים פנייה לתמיכה, צריך לוודא שיש לכם חשבון תקין לחיוב ושלפחות ממשק API אחד של הפלטפורמה של מפות Google מופעל בפרויקט שלכם. כדי לוודא שיש לכם חשבון תקף לחיוב, נכנסים אל דף החיוב במסוף Cloud. כדי להפעיל API בפרויקט, נכנסים אל Marketplace.

1. נכנסים לדף Create a Case בתמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Cloud.
   • אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'יצירת בקשת תמיכה' בחלק העליון של הדף תמיכה בפלטפורמה של מפות Google.
2. בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה שלכם בסרגל הנפתח העליון של Cloud Console.
3. ממלאים את הטופס בפירוט.
4. אחרי שיוצרים את הבקשה, אפשר להתכתב עם התמיכה באימייל.

ניהול בקשות התמיכה

אפשר לצפות בבקשות התמיכה, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר מ-Cloud Console. כדי לתקשר עם התמיכה בנוגע לבקשות שלכם, צריך להשיב לאימיילים שקשורים לבקשות. בעתיד תוכלו להשיב לבקשות תמיכה במסוף Cloud.

צפייה בבקשות תמיכה

הפניות שלכם מוצגות בדף הפניות, והפניות האחרונות מוצגות גם בדף הסקירה הכללית של התמיכה בפלטפורמה של מפות Google, שממנו אפשר לעבור לדף הפניות. אפשר לבחור כל מקרה כדי לראות את הפרטים שלו ולפנות לתמיכה של הפלטפורמה של מפות Google.

הבקשות מוגבלות לפרויקט שנבחר, כך שיוצגו רק בקשות שנוצרו במסגרת הפרויקט הזה. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים בקשת תמיכה שציפיתם לראות, בדקו אם אתם צופים בפרויקט שממנו יצרתם את בקשת התמיכה.

פתרון של בקשה

אם כבר לא צריך תמיכה בנוגע לבקשה, אפשר להודיע על כך לצוות התמיכה באימייל או ללחוץ על הלחצן 'פתרון' בחלק העליון של הדף 'פרטי הבקשה'.

הענקת גישה לתמיכה

בעלי פרויקט או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים בדף IAM.

1. פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
2. בוחרים באפשרות Select a project (בחירת פרויקט) > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open (פתיחה).
3. לוחצים על הוספה ומזינים את כתובת האימייל של החבר החדש.
   • אפשר להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google כחברים, אבל לכל פרויקט חייב להיות לפחות אדם אחד כחבר.
4. בוחרים את התפקיד של החבר. מומלץ לתת לחשבון המשתמש רק את הרשאות הגישה שהוא באמת צריך, כדי לשמור על עקרון האבטחה של הרשאות מינימליות. חברים עם הרשאות בעלים של הפרויקט יכולים לנהל את כל ההיבטים של הפרויקט, כולל השבתה שלו.
   • כדי להעניק הרשאות של בעלי הפרויקט או עריכת פרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע פרויקט.
   • כדי להגביל את ההרשאות של חבר קבוצה להגשת בקשות לתמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית בקטע תמיכה.
5. שומרים את השינויים.

פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמין לחיוב

התפקיד אדמין לחיוב לא מעניק הרשאות ליצירת בקשות תמיכה בחשבון לחיוב, כי הגישה לתמיכה (טכנית או בנושא חיוב) מבוססת על הרשאות בפרויקט, והיא ניתנת לבעלי פרויקטים, לעורכי פרויקטים או לעורכי בקשות לתמיכה טכנית בפרויקט שמקושר לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לפרויקט שמשויך לחשבון לחיוב:

1. יוצרים פרויקט חדש. אתם מקבלים אוטומטית את התפקיד בעלים של הפרויקט בפרויקט הזה.
2. מפעילים את החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שמשמש את הפרויקטים האחרים של הקבוצה.
3. מפעילים API של פלטפורמת מפות Google מהפרויקט החדש.

איך יוצרים פרויקט, מפעילים בו חיוב ומפעילים API

מכיוון שאתם הבעלים של הפרויקט החדש הזה, יש לכם גישה ליצירת פנייה לתמיכה בנושא API של הפלטפורמה של מפות Google מהפרויקט החדש, ואתם יכולים לשלוח פניות לגבי החשבון לחיוב שמקושר אליו.

זמני תגובה של התמיכה

בטבלה הבאה מפורטים זמני המענה של התמיכה (זמני הפתרון עשויים להשתנות):

רמת עדיפות	מקרים לדוגמה	זמן התגובה של תמיכת Standard	זמן התגובה של Enhanced Support
השפעה קריטית – לא ניתן להשתמש בשירות בסביבת הייצור התנאים האלה חלים רק על שירותים בפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים (GA)	המצב שלכם עומד בכל הקריטריונים הבאים: אי אפשר להשתמש במוצר או בשירות בסביבת הייצור, או שההשפעה על העסק היא קריטית (לדוגמה, אובדן הכנסות). אין פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר (תוך פחות מ-30 דקות).	שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים מקומיים	שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשירות התנאים האלה חלים רק על שירותים בפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים (GA)	יש תקלה במוצר או בשירות בסביבת הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק.	24 שעות בימי חול	‫4 שעות באמצע השבוע ובסופי שבוע
השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשימוש בשירות	חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק).	24 שעות בימי חול	24 שעות בימי חול
השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא	כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית.	24 שעות בימי חול	24 שעות בימי חול

פניות בנושא פרטיות

אם יש לכם שאלות בנוגע לפרטיות ולהגנה על נתונים, אתם יכולים לפנות אלינו באמצעות טופס הפנייה בנושא פרטיות הנתונים.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

הערה: העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר זמינה רק למנויים של תמיכה משופרת.

אם לדעתכם המקרה לא מטופל בצורה אופטימלית, אתם יכולים להעביר אותו לטיפול ברמה גבוהה יותר. מנהל לטיפול בפניות דחופות יבדוק את הפנייה שלך כדי לוודא שהיא מטופלת בצורה נכונה. מנהלי הסלמה יכולים לספק מומחיות נוספת או לתת עדיפות גבוהה יותר לטיפול במקרה בהתאם לדרישות העסקיות, אבל הם לא יכולים לאשר חריגות ממדיניות או מתנאי שימוש.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחרי שהיא נשלחה. אפשר להשתמש בלחצן 'העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר' שמופיע בכותרת התחתונה של אימיילים לתמיכה, באימייל לאישור יצירת הפנייה או בכל תשובה לפנייה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' בחלק העליון של הדף 'פרטי הפנייה' של הפנייה.

בקשה לשיחת ועידה בווידאו

הערה: שיחות ועידה בווידאו זמינות רק למנויים של תמיכה משופרת.

אם לדעתכם שיחת ועידה קולית או שיחת וידאו יכולה לעזור בפתרון הבעיה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית ולבקש שיחת וידאו. בבקשה, תארו את מטרת הפגישה והציעו שעות אפשריות (כולל אזור זמן). אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של פלטפורמת מפות Google יתזמן פגישה באמצעות Google Meet או מערכת ועידות וידאו שתבחרו.

בקשה לדוח אירועים של הסכם רמת שירות (SLA)

הערה: בקשה לקבלת דוחות על תקריות זמינה רק למנויים של תמיכה משופרת.

אם נתקלתם באירוע שמהווה הפרה של הסכם רמת השירות (SLA) של הפלטפורמה של מפות Google, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דוח אירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך האירוע, אתם יכולים לבקש דוח על האירוע בבקשת התמיכה הזו, במקום לפתוח בקשת תמיכה חדשה. דוח האירוע יכלול מידע על ההשפעה של האירוע ועל הפעולות שבוצעו כדי לצמצם את ההשפעה שלו, וכן על פעולות המנע שננקטו כדי למנוע מקרים דומים בעתיד.

בקשת עזרה בנושא בעיה באיכות נתוני המפה

הערה: עזרה בבעיות שקשורות לאיכות הנתונים במפה זמינה רק למנויים של תמיכת Enhanced.

אם יש לכם בעיה מורכבת שקשורה לאיכות נתוני המפה ודורשת בדיקה (למשל, כתובת שחסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), אתם יכולים לפתוח פנייה לתמיכה טכנית ולבקש בדיקה מורכבת של נתוני המפה. בבקשת התמיכה, חשוב לכלול פרטים על הבעיה באיכות הנתונים במפה. כשמקבלים בקשה, צוות התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google יוצר איתכם קשר כדי לבדוק את הבעיה באיכות נתוני המפה, ו-Google עשויה לבצע שינויים תואמים בנתונים.

תנאים והגבלות

מקור	תיאור
מדיניות השימוש המקובל	ההגדרה הזו מציינת את תרחישי השימוש שמותרים במסגרת הסכם הרישיון.
הסכם רמת שירות (SLA)	פרטים על זמני הפעילות הצפויים של השירותים, ועל הזכאות שלכם לקבלת זיכוי במקרה של השבתה של השירות.
הנחיות לשירותים ולפתרונות טכניים	תיאור של חבילת התמיכה למוצר.