Apakah Anda merasa kesulitan menggunakan Routes Preferred API? Jika demikian, Anda memiliki opsi berikut untuk mendapatkan bantuan terkait aplikasi Anda.
Hubungi Dukungan Google. Hanya kasus yang diajukan melalui Dukungan Google yang tunduk pada SLA (Perjanjian Tingkat Layanan).
Lihat contoh dan panduan Cara melakukan dalam kumpulan dokumentasi ini.
Dukungan untuk versi pra-rilis
Google dapat merilis versi Akses Awal, Alfa, atau Beta dari Route Preferred API. Lihat Tahap Peluncuran Cloud untuk mengetahui definisinya. Meskipun Google tidak berkewajiban memberikan dukungan untuk versi, fitur, atau fungsi Akses Awal, Alfa, atau Beta Layanan, kami akan mempertimbangkan permintaan pada tahap pengembangan ini berdasarkan kasus per kasus.
Versi pra-rilis tidak tercakup dalam SLA Google Maps Platform.
Penggunaan mekanisme penggantian direkomendasikan, terutama jika Anda menggunakan versi pra-rilis di lingkungan produksi.
Menentukan layanan dukungan yang tepat
Google sangat menyarankan Anda untuk menyiapkan layanan dukungan di awal. Bandingkan layanan dukungan.
Untuk mengetahui tingkat dukungan yang Anda miliki saat ini untuk Google Maps Platform:
- Buka halaman Support Google Maps Platform di Konsol Google Cloud.
- Layanan dukungan Anda ditampilkan di dekat bagian bawah halaman.
Dukungan Enhanced
Dukungan Enhanced menawarkan waktu respons awal 1 jam untuk masalah Dampak Serius 24/7, hak istimewa eskalasi kasus, penyelidikan masalah data peta yang lebih kompleks, dan lainnya. Layanan Dukungan Enhanced dirancang bagi pengguna yang menginginkan respons cepat sepanjang waktu, dan layanan tambahan untuk menjalankan beban kerja Google Maps Platform dalam produksi. Lihat Layanan Pelanggan Google Maps Platform untuk mengetahui informasi selengkapnya.
Mendaftar atau membatalkan layanan dukungan
Hanya Administrator Penagihan yang dapat mengubah layanan dukungan yang dipilih karena layanan tersebut akan berlaku untuk semua project yang ditautkan ke akun Penagihan Google Cloud Anda saat ini.
Untuk mendaftar atau membatalkan layanan dukungan, hubungi bagian penjualan.
Menghubungi tim dukungan
Jika mendapati pertanyaan Anda belum dijawab di Stack Overflow atau Issue Tracker, buka halaman Support Google Maps Platform di Konsol Cloud.
Dari halaman Support Google Maps Platform, Anda dapat membuat kasus dukungan baru dan melihat, menyelesaikan, atau mengeskalasikan kasus yang ada.
Untuk mengelola kasus di konsol Google Maps Platform, Anda harus memiliki salah satu peran berikut:
- Project Owner
- Project Editor
- Tech Support Editor
- Tech Support Viewer
Peran Tech Support Viewer hanya dapat melihat informasi kasus dan tidak dapat berinteraksi dengan atau memperbarui kasus dengan cara apa pun.
Untuk mempelajari peran tersebut lebih lanjut, termasuk cara menerapkannya, lihat bagian Memberikan akses dukungan. Lihat perbandingan peran yang disebutkan dalam dokumentasi Google Maps Platform.
Membuat kasus dukungan
Project Owner, Project Editor, dan Tech Support Editor dapat membuat kasus dukungan. Jika peran Anda bukan salah satunya, hubungi Project Owner atau Organization Admin untuk mendapatkan akses.
- Kunjungi halaman
Create a Case di bagian Support Google Maps Platform di Konsol Cloud.
- Atau, Anda dapat mengklik tombol 'Create Case' di bagian atas halaman Support Google Maps Platform.
- Pilih project yang terkait dengan pertanyaan Anda di panel dropdown bagian atas di Konsol Cloud.
- Isi formulirnya secara mendetail.
- Setelah kasus dibuat, Anda dapat berkomunikasi dengan Support melalui Email.
Mengelola kasus
Lihat, selesaikan, atau eskalasikan kasus dukungan Anda dari Cloud Console. Harap berkomunikasi dengan dukungan terkait kasus Anda dengan membalas email kasus. Di masa mendatang, Anda dapat membalas pesan terkait kasus di Cloud Console.
Melihat kasus
Kasus Anda akan terlihat di halaman Cases, sedangkan kasus terbaru akan terlihat di halaman Overview Support Google Maps Platform, yang dapat Anda gunakan untuk membuka halaman Cases. Pilih kasus untuk melihat detailnya dan berinteraksi dengan tim Dukungan Google Maps Platform.
Cakupan kasus disesuaikan dengan project yang dipilih, sehingga Anda hanya akan melihat kasus yang dibuat di dalam project tersebut. Jika Anda memiliki sejumlah project dan tidak dapat menemukan kasus dukungan yang diinginkan, periksa apakah Anda melihat project tempat kasus dukungan tersebut dibuat.
Menyelesaikan kasus
Jika kasus Anda tidak lagi memerlukan dukungan, Anda dapat memberi tahu tim Dukungan melalui email atau mengklik tombol 'Resolve' di bagian atas halaman Case Details untuk kasus tersebut.
Memberikan akses dukungan
Project Owner atau Organization Admin dapat menetapkan semua peran yang tersedia dari halaman IAM.
- Buka halaman IAM di Konsol Cloud.
- Pilih opsi Select a project > pilih project dari dropdown > Open.
- Pilih Add, lalu masukkan alamat email anggota baru.
- Anda dapat menambahkan individu, akun layanan, atau Google Grup sebagai anggota, tetapi setiap project harus memiliki setidaknya satu orang anggota.
- Pilih peran anggota. Untuk praktik keamanan terbaik, sebaiknya tetapkan izin tingkat paling rendah
kepada anggota sesuai kebutuhan. Anggota dengan izin Project Owner dapat mengelola
semua aspek project, termasuk menonaktifkannya.
- Untuk memberikan izin kepada Project Owner atau Project Editor, pilih peran yang sesuai di bagian Project.
- Untuk membatasi izin anggota dalam mengajukan kasus dukungan teknis, pilih peran Tech Support Editor di bagian Support.
- Simpan perubahan.
Menghubungi Dukungan Penagihan sebagai Billing Admin
Peran Billing Admin tidak dapat memberikan izin untuk membuat kasus dukungan di akun penagihannya, karena akses ke Support (Tech atau Billing) didasarkan pada izin project, dan diberikan kepada Project Owner, Project Editor, atau Tech Support Editor di project yang terkait dengan akun penagihan. Jika Anda tidak memiliki akses ke project yang terkait dengan akun penagihan:
- Buat project baru. Anda akan otomatis diberi peran Project Owner untuk project ini.
- Aktifkan penagihan di project baru menggunakan akun penagihan yang digunakan untuk project lain di grup Anda.
- Aktifkan sebuah API Google Maps Platform dari project baru ini.
Pelajari cara membuat project, mengaktifkan penagihannya, dan mengaktifkan API.
Karena Anda adalah Project Owner untuk project baru ini, Anda memiliki akses ke pembuatan kasus dukungan API Google Maps Platform dari project baru tersebut dan dapat mengajukan pertanyaan tentang akun penagihan yang terkait.
Waktu respons dukungan
Waktu respons dukungan ditunjukkan dalam tabel di bawah (waktu penyelesaian dapat bervariasi):
| Tingkat prioritas | Definisi | Waktu respons Dukungan Standard | Waktu respons Dukungan Enhanced |
| Dampak Serius - Layanan Tidak Dapat Digunakan dalam Produksi | Fungsi penting dari aplikasi produksi Anda tidak tersedia dan tidak ada solusi yang valid. | 1 jam pada hari kerja, tidak termasuk hari libur wilayah | 1 jam pada hari kerja dan akhir pekan |
| Dampak Besar - Layanan Sangat Terganggu | Masalah ini sangat memengaruhi satu pengguna atau sangat memengaruhi kolaborasi di antara pengguna. Layanan tidak berfungsi seperti yang diharapkan, dan tidak ada solusi yang valid. | 24 jam pada hari kerja | 4 jam pada hari kerja dan akhir pekan |
| Dampak Sedang - Sebagian Layanan Terganggu | Layanan tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi solusi alternatif tersedia. | 24 jam pada hari kerja | 24 jam pada hari kerja |
| Dampak Kecil - Layanan Dapat Digunakan Sepenuhnya | Layanan tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi tetap berfungsi (tidak memerlukan solusi). | 24 jam pada hari kerja | 24 jam pada hari kerja |
Pertanyaan privasi
Untuk pertanyaan terkait privasi dan perlindungan data, Anda dapat menghubungi kami menggunakan Formulir Pertanyaan Privasi Data.
Mengeskalasikan kasus
Jika Anda merasa bahwa kasus Anda tidak ditangani secara optimal, Anda dapat mengeskalasikan kasus tersebut. Pengelola eskalasi akan meninjau kasus Anda untuk memastikan kasus tersebut ditangani dengan tepat. Pengelola eskalasi dapat memberikan keahlian tambahan atau memprioritaskan kasus dengan lebih baik berdasarkan persyaratan bisnis, tetapi mereka tidak dapat memberikan pengecualian terhadap kebijakan atau persyaratan layanan.
Anda dapat mengeskalasikan kasus satu jam setelah kasus tersebut pertama kali diajukan. Gunakan tombol Eskalasikan yang ada di footer email dukungan Anda, di email konfirmasi pembuatan kasus, atau di respons mana pun terhadap kasus tersebut. Anda juga dapat mengklik tombol 'Escalate' di bagian atas halaman Case Details untuk kasus Anda.
Meminta konferensi video
Jika Anda merasa bahwa kasus Anda akan mendapatkan manfaat dari konferensi suara/video untuk membantu komunikasi dan penyelesaian masalah, buka kasus Dukungan teknis dan minta panggilan video, dengan mendeskripsikan tujuannya, serta usulkan waktu (termasuk zona waktu) untuk panggilan video tersebut. Setelah menerima sebuah permintaan, tim Dukungan Google Maps Platform akan menjadwalkan sesi menggunakan Google Meet atau sistem konferensi video pilihan Anda.
Meminta laporan insiden SLA
Jika mengalami insiden yang melanggar Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Google Maps Platform, Anda dapat membuka kasus Dukungan teknis untuk meminta laporan insiden. Jika telah membuka kasus dukungan selama insiden tersebut, Anda dapat meminta laporan insiden tentang kasus tersebut, bukan membuka kasus baru. Laporan insiden akan menyertakan informasi tentang dampak dan mitigasi insiden, serta langkah-langkah pencegahan yang dilakukan untuk menghindari insiden tersebut di masa mendatang.
Meminta bantuan terkait masalah kualitas data peta
Jika Anda memiliki masalah kompleks terkait kualitas data peta yang memerlukan penyelidikan (seperti alamat yang kemungkinan tidak ada atau data alamat yang tidak akurat), buka kasus Dukungan teknis dan minta penyelidikan data peta yang kompleks. Dalam kasus Anda, sertakan detail tentang masalah kualitas data peta. Setelah menerima sebuah permintaan, tim Dukungan Google Maps Platform akan menghubungi Anda untuk menyelidiki masalah kualitas data peta, dan Google dapat melakukan perubahan data yang relevan.
Persyaratan penggunaan
| Sumber | Deskripsi |
|---|---|
| Acceptable Use Policy | Mendefinisikan kasus penggunaan yang dapat diterima berdasarkan perjanjian lisensi Anda. |
| Perjanjian Tingkat Layanan | Menjelaskan waktu beroperasi yang diharapkan untuk layanan, dan hak Anda atas kredit jika terjadi periode nonaktif pada layanan. |
| Panduan Layanan dan Solusi Teknis | Menjelaskan penawaran dukungan untuk produk Anda. |