Suporte

Você está com dificuldades para usar a API Routes Preferred? Se sim, você tem as seguintes opções para receber ajuda com sua apresentação.

• Entre em contato com o Suporte do Google. Somente os casos registrados pelo Suporte do Google estão sujeitos a um SLA (contrato de nível de serviço).

• Consulte os exemplos e os guias de instruções neste conjunto de documentação.

Suporte para versões de pré-lançamento

O Google pode lançar versões com acesso antecipado, Alfa ou Beta da API Routes Preferred. Consulte as definições nas etapas de lançamento do Cloud. Embora o Google não tenha qualquer obrigação de fornecer suporte para versões, recursos ou funcionalidades de acesso antecipado, Alfa ou Beta dos Serviços, consideraremos solicitações nessas etapas de desenvolvimento caso-a-caso.

• As versões de pré-lançamento não são cobertas pelo SLA da Plataforma Google Maps.

• O uso de mecanismos de fallback é recomendado, especialmente se você estiver usando uma versão de pré-lançamento em um ambiente de produção.

Escolher o serviço de suporte certo

O Google recomenda que você configure o suporte antes de precisar dele. Comparar os serviços de suporte

Para saber o seu nível de suporte para a Plataforma Google Maps, faça o seguinte:

1. Acesse o suporte da Plataforma Google Maps no Console do Google Cloud.
2. O serviço de suporte vai aparecer na parte inferior da página.

Suporte Avançado

O Suporte Avançado oferece tempo de resposta inicial de 1 hora para problemas de impacto crítico (24 horas por dia, 7 dias por semana), privilégios de casos de encaminhamento para um supervisor, investigação de questões mais complexas referentes a dados do mapa e muito mais. O serviço do Suporte Avançado foi projetado para quem busca respostas rápidas o tempo todo e serviços adicionais para executar cargas de trabalho da Plataforma Google Maps em produção. Consulte o artigo Atendimento ao cliente da Plataforma Google Maps para mais informações.

Assinar ou cancelar um serviço de suporte

Somente os administradores de faturamento podem alterar o serviço de suporte selecionado, já que ele se aplica a todos os projetos vinculados à sua conta atual do Google Cloud Billing.

Para assinar ou cancelar um serviço de suporte, entre em contato com a equipe de vendas.

Entrar em contato com a equipe de suporte

Se as suas perguntas não foram respondidas no Stack Overflow ou no Issue Tracker, acesse a página de suporte da Plataforma Google Maps no console do Cloud.

Na página de suporte da Plataforma Google Maps, você pode criar novos casos e encontrar, resolver ou encaminhar casos atuais para um supervisor.

Alguns recursos de suporte estão disponíveis apenas para clientes do Suporte Avançado. Saiba mais sobre as opções de atendimento ao cliente da Plataforma Google Maps.

Para gerenciar casos no console da Plataforma Google Maps, você precisa ter um dos seguintes papéis:

• Proprietário do projeto
• Editor do projeto
• Editor de suporte técnico
• Leitor de suporte técnico

Com o papel "Leitor de suporte técnico", só é possível conferir informações sobre o caso, sem atualizar ou interagir com ele.

Para saber mais sobre esses papéis, incluindo como fazer a implementação deles, consulte Dar acesso ao suporte. Confira uma comparação dos papéis mencionados na documentação da Plataforma Google Maps.

Criar um caso de suporte

Proprietários e editores de projetos e editores de suporte técnico podem criar casos de suporte. Se você não tiver um desses papéis, entre em contato com o proprietário do projeto ou o administrador da organização para pedir acesso.

Para criar um caso de suporte, você precisa ter uma conta de faturamento válida e pelo menos uma API da Plataforma Google Maps ativada no seu projeto. Visite a página Faturamento no console do Cloud para confirmar se você tem uma conta válida e acesse o Marketplace para ativar uma API no seu projeto.

1. Acesse a página Criar um caso no suporte da Plataforma Google Maps no console do Cloud.
   • Se preferir, clique no botão "Criar um caso" na parte de cima da página de suporte da Plataforma Google Maps.
2. Selecione o projeto relacionado à sua pergunta na barra suspensa em cima, no console do Cloud.
3. Preencha o formulário com os detalhes necessários.
4. Depois que seu caso for criado, você poderá entrar em contato com o suporte por e-mail.

Gerenciar seus casos

Acesse, resolva ou encaminhe seus casos de suporte para um supervisor no console do Cloud. Para falar com o suporte sobre os casos, responda aos e-mails relacionados. No futuro, responda a casos no console do Cloud.

Conferir casos

Eles estão na página Casos, e os mais recentes também aparecem na página Perspectiva geral do suporte da Plataforma Google Maps. Selecione qualquer caso para saber os detalhes e interagir com o suporte da Plataforma Google Maps.

Os casos têm o escopo definido para o projeto selecionado. Assim, você só vai encontrar aqueles que foram criados no projeto em questão. Se tiver vários projetos e não encontrar o caso de suporte esperado, verifique se você acessou o projeto em que criou o caso.

Resolver um caso

Se você não precisar mais de ajuda em um caso, informe o suporte por e-mail ou clique no botão "Resolver" na parte de cima da página "Detalhes do caso".

Dar acesso ao suporte

Um proprietário do projeto ou administrador da organização pode dar todos os papéis disponíveis na página do IAM.

1. Abra a página do IAM no console do Cloud.
2. Escolha Selecionar um projeto > clique em um projeto na lista suspensa > Abrir.
3. Selecione Adicionar e digite o endereço de e-mail do novo membro.
   • Você pode incluir pessoas, contas de serviço ou Grupos do Google, mas cada projeto precisa ter pelo menos uma pessoa adicionada.
4. Selecione o papel do membro. Como prática recomendada de segurança, sugerimos dar as permissões mais básicas. Os membros com permissões de proprietário do projeto podem gerenciar todos os aspectos do projeto, inclusive desativá-lo.
   • Para conceder permissões de proprietário do projeto ou editor do projeto, escolha o papel apropriado em Projeto.
   • Para limitar as permissões de um membro ao registro de casos de suporte técnico, escolha o papel editor de suporte técnico em Suporte.
5. Salve as mudanças.

Entrar em contato com o suporte de faturamento como administrador

O papel de administrador de faturamento não atribui permissões para criar casos de suporte na própria conta de faturamento. Isso acontece porque o acesso ao suporte (técnico ou de faturamento) tem como base as permissões do projeto e é dado a proprietários e editores do projeto ou editores de suporte técnico em um projeto vinculado à conta de faturamento. Se você não tiver acesso a projetos vinculados à conta de faturamento, faça o seguinte:

1. Crie um novo projeto. Você recebe automaticamente o papel de proprietário do projeto nele.
2. Ative o faturamento no novo projeto com a conta de faturamento usada nos outros projetos do grupo.
3. Ative uma API da Plataforma Google Maps neste novo projeto.

Saiba como criar um projeto, ativar o faturamento dele e habilitar uma API.

Como esse novo projeto é seu, você tem acesso à criação de casos de suporte da API da Plataforma Google Maps nele e pode fazer consultas sobre a conta de faturamento relacionada.

Tempos de resposta do suporte

Os tempos de resposta estão indicados na tabela abaixo (os tempos de resolução podem variar):

Nível de prioridade	Definição	Tempo de resposta do Suporte Padrão	Tempo de resposta do Suporte Avançado
Impacto crítico: serviço inutilizável na produção	As funções críticas do aplicativo de produção não estão disponíveis e não há uma solução alternativa viável.	1 hora em dias úteis, exceto feriados regionais	1 hora em dias úteis e fins de semana
Impacto alto: serviço bastante prejudicado	O problema afeta de forma crítica um único usuário ou a colaboração entre usuários. O serviço não funciona como esperado e não há uma solução alternativa viável.	24 horas em dias úteis	4 horas em dias úteis e fins de semana
Impacto médio: serviço parcialmente prejudicado	O serviço não funciona como esperado, mas há uma solução disponível.	24 horas em dias úteis	24 horas em dias úteis
Impacto baixo: serviço totalmente utilizável	O serviço não funciona como esperado, mas funciona (não é necessário aplicar uma solução).	24 horas em dias úteis	24 horas em dias úteis

Consultas de privacidade

Para perguntas relacionadas à privacidade e proteção de dados, use o formulário de consulta de privacidade de dados.

Encaminhar um caso para um supervisor

Observação: o encaminhamento de casos só é feito para assinantes do Suporte Avançado.

Se você acha que seu caso não está sendo tratado da maneira certa, encaminhe para um supervisor. Um gerente de encaminhamento vai analisar a situação. Esses gerentes conseguem tirar dúvidas ou dar mais prioridade a um caso com base nos requisitos da empresa, mas não podem abrir exceções a políticas ou Termos de Serviço.

Uma hora após o envio de um caso, você poderá encaminhar para um supervisor. Use o botão "Encaminhar para um supervisor", que aparece no rodapé dos e-mails de suporte, na mensagem que confirma a criação do caso ou em qualquer resposta ao caso. Você também pode clicar no botão "Encaminhar para um supervisor" na parte de cima da página "Detalhes do caso".

Solicitar videoconferência

Observação: a videoconferência está disponível apenas para assinantes do Suporte Avançado.

Se você acha que uma videoconferência ou chamada em grupo para ajudar na comunicação e na resolução de problemas, abra um caso de suporte técnico e solicite uma videochamada, descrevendo o objetivo da reunião, e ofereça possíveis horários (incluindo fuso horário). Ao receber uma solicitação, o suporte da Plataforma Google Maps agenda uma sessão pelo Google Meet ou um sistema de videoconferência de sua preferência.

Solicitar um relatório de incidentes de SLA

Observação: os relatórios de incidentes está disponível apenas para assinantes do Suporte Avançado.

Se você recebeu um incidente que violou o contrato de nível de serviço (SLA) da Plataforma Google Maps, abra um caso de suporte técnico para solicitar um relatório de incidentes. Se você abriu um caso de suporte durante o incidente, pode fazer a solicitação de um relatório sobre ele, em vez de abrir um novo. O relatório do incidente inclui informações sobre o impacto e a mitigação do incidente, além das etapas de prevenção para evitar esses problemas.

Solicitar assistência com um problema de qualidade de dados no mapa

Observação: a assistência para problemas na qualidade de dados no mapa está disponível apenas para assinantes do Suporte Avançado.

Se você tiver um problema complexo na qualidade dos dados do mapa que exija análise (como um endereço em potencial ou dados de endereço imprecisos), abra um caso de suporte técnico e solicite uma investigação complexa. No seu caso, inclua detalhes sobre o problema de qualidade dos dados do mapa. Ao receber uma solicitação, o suporte da Plataforma Google Maps vai entrar em contato com você para investigar o problema na qualidade dos dados do mapa, e o Google poderá fazer alterações dos dados correspondentes.

Termos de Uso

Origem	Descrição
Acceptable Use Policy	define os casos de uso que são aceitáveis nos termos do contrato de licença.
Contrato de nível de serviço	Descreve o tempo de atividade esperado dos serviços e seu direito a crédito em caso de inatividade.
Diretrizes de soluções técnicas e serviços	descreve a oferta de suporte para seu produto.