支持渠道

在使用 Routes Preferred API 时遇到了一些问题？ 如果是，您可以通过以下方式获取应用方面的帮助。

  • 请与 Google 支持团队联系。只有通过 Google 支持团队提交的支持请求才受 SLA（服务等级协议）的约束。

  • 请参阅此文档集中的示例和方法指南。

支持预发布版本

Google 可能会发布 Routes Preferred API 的抢先体验版、Alpha 版或 Beta 版。如需了解相关定义，请参阅 Cloud 发布阶段。虽然 Google 没有义务为抢先体验版、Alpha 版或测试版服务的特性或功能提供支持服务，但我们会根据具体情况考虑这些开发阶段提出的请求。

确定合适的支持服务

Google 强烈建议您提前设置支持服务，以备不时之需。比较支持服务。

若要了解您目前拥有的 Google Maps Platform 支持级别，请执行以下操作：

  1. 前往 Google Cloud 控制台中的 Google Maps Platform“支持”页面。
  2. 您的支持服务会显示在该页面底部附近。

增强型支持服务

对于具有重大影响的问题，增强型支持服务的初次响应时间为 1 小时，且全年无休；此外，还可以使用增强型支持服务上报支持请求，调查更复杂的地图数据问题等。增强型支持服务专为需要全天候快速响应以及需要更多服务的用户而设计，可以帮助他们在生产环境中运行其 Google Maps Platform 工作负载。如需了解详情，请参阅 Google Maps Platform 客户服务。

注册或取消支持服务

只有结算管理员可以更改所选的支持服务，因为这将应用于与当前 Google Cloud Billing 账号关联的所有项目。

若要注册或取消支持服务，请与销售人员联系。

与支持团队联系

如果您发现自己的问题在 Stack Overflow 和问题跟踪器上都没有解答，请访问 Cloud 控制台中 Google Maps Platform 的“支持”页面。

在 Google Maps Platform 的“支持”页面，您可以创建新的支持请求，以及查看、解决或上报现有的支持请求。

若要在 Google Maps Platform 控制台中管理支持请求，您需要具备以下角色之一：

  • Project Owner
  • Project Editor
  • Tech Support Editor
  • Tech Support Viewer

Tech Support Viewer 角色只能查看支持请求信息，无法以任何方式与支持请求互动或更新支持请求。

若要详细了解这些角色（包括如何申请这些角色），请参阅授予支持请求管理权限。也可以查看 Google Maps Platform 文档中提到的各种角色的对比。

创建支持请求

具有 Project Owner、Project Editor 和 Tech Support Editor 角色的用户均可创建支持请求。如果您不具备上述任何角色，请与具备 Project Owner 或 Organization Admin 角色的人员联系，申请权限。

  1. 在 Cloud 控制台中访问 Google Maps Platform“支持”部分中的创建支持请求页面。
  2. 在 Cloud 控制台顶部的下拉栏中，选择与您的问题有关的项目。
  3. 详细填写表单。
  4. 创建支持请求后，您可以通过电子邮件与支持团队联系。

管理您的支持请求

在 Cloud 控制台中可以查看、解决或上报支持请求。请通过回复支持请求电子邮件，与支持团队就您的支持请求进行沟通。未来，您有望直接在 Cloud 控制台中就可以回复支持请求。

查看支持请求

您的支持请求会显示在“支持请求”页面，同时您最近的支持请求还会显示在 Google Maps Platform“支持”部分中的“概览”页面，您可以通过该页面前往“支持请求”页面。选择任一支持请求即可查看其详细信息，并与 Google Maps Platform 支持团队交流互动。

“支持请求”页面显示的范围为所选项目，因此您只能查看在该项目中创建的支持请求。如果您有多个项目，且无法找到预期的支持请求，请检查您是否从最初创建支持请求的位置查看项目。

解决支持请求

如果您的支持请求不再需要支持，您可以通过电子邮件通知支持团队，也可以点击相应请求的“支持请求详情”页面顶部的“解决”按钮。

授予支持请求管理权限

具备 Project Owner 或 Organization Admin 角色的人员可以通过“IAM”页面授予所有可用的角色。

  1. 在 Cloud 控制台中打开“IAM”页面。
  2. 选择选择项目，然后从下拉列表中选择一个项目，接着选择打开。
  3. 选择添加，然后输入新成员的电子邮件地址。
    • 您可以将个人、服务账号或 Google 群组添加为成员，但每个项目必须至少有一名个人成员。
  4. 选择为该成员授予的角色。按照确保安全性的最佳做法，我们强烈建议向成员授予其所需的最小权限。具备 Project Owner 权限的成员可以管理项目的所有方面，包括关停项目。
    • 如需授予 Project Owner 或 Project Editor 权限，请在 Project 下选择相应的角色。
    • 如需限制成员提交技术支持请求的权限，请在支持下选择 Tech Support Editor 角色。
  5. 保存所做的更改。

以 Billing Admin 的身份联系结算支持团队

Billing Admin 角色无法授予在其结算账号中创建支持请求的权限，因为联系支持团队（技术或结算）的权限取决于项目权限，且会被授予给结算账号所关联项目的 Project Owner、Project Editor 或 Tech Support Editor。如果您无权访问与结算账号关联的任何项目，请执行以下操作：

  1. 创建新项目。系统会自动为您分配此项目的 Project Owner 角色。
  2. 使用群组中其他项目所用的结算账号，为新项目启用结算功能。
  3. 通过此新项目启用 Google Maps Platform API。

了解如何创建项目、为其启用结算功能和启用 API。

由于您是这个新项目中具有 Project Owner 角色的用户，因此您可以通过该新项目创建 Google Maps Platform API 支持请求，也可以查询与其关联的结算账号。

支持响应时间

下表列出了支持请求的响应时间（解决问题所需的时间可能会不同）：

优先级 定义 标准支持服务响应时间 增强型支持服务响应时间
重大影响 - 无法在生产环境中使用服务 应用的关键功能在生产环境中无法使用，而且没有可行的临时解决方案。 1 小时（工作日），区域性假日除外 1 小时（工作日和周末）
高度影响 - 服务受到严重影响 相关问题严重影响了单个用户或严重影响了多个用户之间的协作。服务无法按预期运行，而且没有可行的临时解决方案。 24 小时（工作日） 4 小时（工作日和周末）
中度影响 - 服务受到部分影响 服务无法按预期运行，但可以轻松获得临时解决方案。 24 小时（工作日） 24 小时（工作日）
低影响 - 服务完全能够使用 服务无法按预期运行，但功能正常（不需要临时解决方案）。 24 小时（工作日） 24 小时（工作日）

隐私查询

如有关于数据隐私权和保护措施的问题，请使用数据隐私权查询表单与我们联系。

上报支持请求

如果您认为自己的支持请求没有得到妥善处理，可以上报该支持请求。上报经理会审核您的支持请求，以确保其得到正确处理。上报经理可以根据业务需求额外添加专业的指导意见或优先处理某个支持请求，但在政策或服务条款方面，他们无法做出例外处理。

您可以在首次提交支持请求的一个小时后上报该支持请求。您可在支持电子邮件页脚、创建支持请求的确认电子邮件或任何对支持请求的回复电子邮件中找到“上报”按钮并进行上报。您也可以点击相应请求的“支持请求详情”页面顶部的“上报”按钮。

请求视频会议

如果您认为通过召开语音/视频会议来协助沟通和解决问题有助于解决您的支持请求，可以创建技术支持请求并请求视频通话，同时说明会议目标并提供可行的时间（包括时区）。收到请求后，Google Maps Platform 支持团队会使用 Google Meet 或您选择的视频会议系统来安排会议。

请求获取服务等级协议 (SLA) 突发事件报告

如果您遇到了违反 Google Maps Platform 服务等级协议 (SLA) 的突发事件，可以创建技术支持请求，以请求获取突发事件报告。如果发生突发事件时您已经创建了支持请求，则可以通过该支持请求来请求获取突发事件报告，而不用创建新的支持请求。突发事件报告将说明相应突发事件的影响和应对措施，以及为避免将来再发生此类突发事件而采取的预防措施。

请求协助解决地图数据质量问题

如果您在地图数据质量方面遇到需要调查的复杂问题（例如，地址可能缺失或地址数据不准确），可以创建技术支持请求并请求进行复杂地图数据调查。请在您的支持请求中添加有关地图数据质量问题的详细信息。收到请求后，Google Maps Platform 支持团队会与您合作调查地图数据质量问题，Google 可能还会进行相应的数据更改。

使用条款

来源说明
使用限制政策 定义在您的许可协议下可接受的用例。
服务等级协议 详细说明服务的预计正常运行时间以及在服务停止运行时您有权获得的抵用金。
技术解决方案和服务准则 说明为您的产品提供的支持服务。