支援

您在使用 Routes Preferred API 時是否遇到一些困難？如果是的話，您可以透過下列選項尋求應用程式相關協助。

  • 請與 Google 支援團隊聯絡。只有透過 Google 支援服務提交的案件才適用 SLA (服務水準協議)。

  • 請參閱本說明文件集的範例和操作說明。

支援預先發布版

Google 可能會發布 Routes Preferred API 的搶先體驗版、Alpha 版或 Beta 版。如需定義，請參閱「Cloud 推出階段」。儘管 Google 沒有義務為服務的搶先體驗、Alpha 版或 Beta 版、特性或功能提供支援，但我們會視個案考量在這些開發階段提出的要求。

決定合適的支援服務

Google 強烈建議您預先安排支援服務，以備不時之需。比較支援服務。

如要查看您目前在 Google 地圖平台上的支援層級，請按照下列步驟操作：

  1. 前往 Google Cloud 控制台的「Google 地圖平台支援」頁面。
  2. 頁面底部會顯示您的支援服務。

Enhanced 支援服務

對於「重大影響」問題，Enhanced 支援服務會在 1 小時內做初步回應，且 24 小時全年無休。這項服務還包含提報案件的權利，以及調查更複雜的地圖資料問題等。如果希望隨時迅速得到回應，以及需要額外服務以在實際工作環境中執行 Google 地圖平台工作負載，就很適合使用 Enhanced 支援服務。詳情請參閱「Google 地圖平台客戶服務」一文。

申請或取消支援服務

只有帳單管理員可以變更所選的支援服務，因為這會影響目前 Google Cloud Billing 帳戶連結的所有專案。

如要申請或取消支援服務，請與銷售人員聯絡。

與支援團隊聯絡

如果 Stack Overflow 或 Issue Tracker 上還沒有問題解答，請前往 Cloud 控制台內的 Google 地圖平台支援頁面。

在「Google 地圖平台支援」頁面中，您可以建立新的客服案件，以及查看、解決或提報現有案件。

如要在 Google 地圖平台控制台中管理案件，需具備下列其中一個角色：

  • 專案擁有者
  • 專案編輯者
  • 技術支援編輯者
  • 技術支援檢視者

「技術支援檢視者」角色只能查看案件資訊，無法以任何方式更新案件或互動。

如要進一步瞭解這些角色 (包括角色的指派方式)，請參閱「授予支援權限」一節。請參閱 Google 地圖平台說明文件中提及的角色比較。

建立客服案件

專案擁有者、專案編輯者和技術支援編輯者可建立客服案件。如果您不具備上述任一角色，請與您的專案擁有者或機構管理員聯絡，並要求存取權限。

  1. 前往 Cloud 控制台，開啟「Google 地圖平台支援」網頁的「建立客服案件」頁面。
  2. 在 Cloud 控制台頂端的下拉式選單列中，選取與問題相關的專案。
  3. 完整填寫表單。
  4. 案件建立完成後，您可以透過電子郵件與支援團隊聯絡。

管理案件

您可以在 Cloud 控制台中查看、解決或提報客服案件。如要針對案件與支援團隊聯絡，請回覆案件電子郵件。日後您應該就能在 Cloud 控制台中回覆案件。

查看案件

您的案件會顯示在「客服案件」頁面，且近期案件也會顯示在 Google 地圖平台支援總覽頁面 (從這裡可以前往「客服案件」頁面)。選取任一案件即可查看詳細資料，並與 Google 地圖平台支援團隊互動。

案件的範圍僅限於所選專案，因此只會顯示在該專案中建立的案件。如果您有多個專案，且找不到預期的客服案件，請確認您是否正在查看當初建立客服案件的專案。

解決案件

如果案件不再需要支援，您可以透過電子郵件通知支援團隊，也可以在相關案件的「客服案件詳細資料」頁面頂端，點選「解決」按鈕。

授予支援權限

專案擁有者或機構管理員可從「身分與存取權管理」頁面授予所有可用的角色。

  1. 在 Cloud 控制台中開啟「身分與存取權管理」頁面。
  2. 點選「選取專案」> 從下拉式選單中選擇專案 > 選取「開啟」。
  3. 選取「新增」，然後輸入新成員的電子郵件地址。
    • 您可以新增個人、服務帳戶或 Google 網路論壇成員，但各專案至少要有一位「個人」成員。
  4. 選取成員的角色。基於安全考量，強烈建議您只授予成員最低必要權限。具備專案擁有者權限的成員可以管理專案的所有層面，包括關閉專案。
    • 如要授予專案擁有者或專案編輯者權限，請在「專案」下方選擇適當的角色。
    • 如要限制成員的技術客服案件提交權限，請在「支援」下方選擇「技術支援編輯者」角色。
  5. 儲存變更。

以帳單管理員身分聯絡帳單支援團隊

帳單管理員角色無法授權在帳單帳戶中建立客服案件，因為聯絡技術或帳單支援團隊的權限取決於專案權限。這類聯絡權限會授予帳單帳戶中已連結專案的專案擁有者、專案編輯者或技術支援編輯者。如果您無法存取帳單帳戶連結的任何專案，請按照下列步驟操作：

  1. 建立新專案，系統會自動為您指派這項專案的專案擁有者角色。
  2. 透過群組中其他專案使用的帳單帳戶，啟用新專案的計費功能。
  3. 在這個新專案中啟用 Google 地圖平台 API。

瞭解如何建立專案、啟用計費功能及 API。

您是這個新專案的專案擁有者，因此可以使用新專案的 Google 地圖平台 API 客服案件建立功能，且可提出關聯帳單帳戶的相關問題。

支援服務回應時間

支援服務回應時間如下表所示 (問題處理時間可能有所不同)：

優先級別 定義 Standard 支援服務回應時間 Enhanced 支援服務回應時間
重大影響 - 無法在實際工作環境中使用服務 無法使用正式版應用程式的重要功能，且沒有可行的替代方案。 平日 1 小時，不含區域性假日 平日和週末 1 小時
高度影響 - 服務功能嚴重受損 這個問題對單一使用者的作業或多位使用者的協同作業有重大影響。服務無法正常運作，且沒有可行的替代方案。 平日 24 小時 平日和週末 4 小時
中度影響 - 部分服務功能受損 服務無法正常運作，但可輕易採行替代方案。 平日 24 小時 平日 24 小時
低度影響 - 服務完全可正常使用 服務運作不順，但功能正常 (不需要替代方案)。 平日 24 小時 平日 24 小時

隱私權相關疑問

如有資料隱私權與保護措施相關問題，歡迎透過資料隱私權提問表單與我們聯絡。

提報案件

如果您認為案件處理不當，可以向上提報。提報管理員會審閱您的案件，確保一切都已妥善處理。處理提報案件的管理員會提供額外的專業建議，或是根據業務需求調整案件的處理順序，但無法核准有關政策或服務條款的例外狀況。

您可以在初次提交客戶案件的一小時後向上提報。在支援電子郵件的頁尾、客服案件建立確認電子郵件或任何客服案件的回覆訊息中，都會有「提報」按鈕，您可以使用該按鈕提報案件。如有需要，也可以在相關案件的「客服案件詳細資料」頁面頂端，點選「提報」按鈕。

要求視訊會議

如果您認為語音/視訊會議有助於溝通和解決案件相關問題，請建立技術客服案件並要求視訊通話、說明會議目標，以及提供可行的時間 (包括時區)。收到要求後，Google 地圖平台支援團隊會安排時間，使用 Google Meet 或您選擇的視訊會議系統進行會議。

索取服務水準協議事件報告

如果您遇到違反 Google 地圖平台服務水準協議 (SLA) 規定的事件，可以建立技術客服案件來索取事件報告。如果您在事件發生期間已建立客服案件，可以透過該案件索取事件報告，而不必建立新的案件。事件報告包含事件的影響和緩解措施，以及避免日後發生這類事件而採取的預防措施。

要求地圖資料品質問題協助

如果地圖資料品質有複雜的問題需要調查 (例如地址可能遺漏或地址資料有誤)，請建立技術客服案件，並要求調查複雜的地圖資料問題。請在案件中附上該地圖資料品質問題的詳細資料。收到要求後，Google 地圖平台支援團隊會與您聯絡，以便調查地圖資料品質問題，而 Google 可能會進行相應的資料變更。

使用條款

來源說明
使用限制政策 定義在您的授權協議下可接受的用途。
服務水準協議 詳細說明服務預期的運作時間，以及您在服務停機事件可享有的抵免額權利。
技術解決方案和服務指南 說明產品適用的支援方案。