תמיכה

נתקלת בבעיות בשימוש ב-Routes Preferred API? אם כן, יש לך אפשרויות שונות לקבלת עזרה לגבי האפליקציה.

  • יצירת קשר עם התמיכה של Google. רק בקשות תמיכה שנשלחות דרך Google כפופות להסכם רמת שירות (SLA).

  • כדאי לעיין בדוגמאות ובמדריכים במקבץ המסמכים הזה.

תמיכה בגרסאות טרום-השקה

Google עשויה להשיק גרסאות גישה מוקדמת, אלפא או בטא של Routes Preferred API. ההגדרות מפורטות במאמר שלבי ההשקה של Cloud. Google לא מחויבת לספק תמיכה בגישה מוקדמת, בגרסאות אלפא או בטא, לתכונות או לפונקציונליות של השירותים, אבל נביא בחשבון בקשות בשלבי הפיתוח האלה על בסיס כל מקרה לגופו.

בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם

Google ממליצה מאוד להגדיר את התמיכה לפני שתזדקקו לה. להשוואה בין חבילות השירות

איך בודקים מה רמת התמיכה הקיימת שלכם בפלטפורמה של מפות Google?

  1. נכנסים לתמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Google Cloud.
  2. חבילת שירות התמיכה מופיעה בחלק התחתון של הדף.

תמיכת Enhanced

בתמיכת Enhanced, זמני המענה הראשוני לבעיות עם השפעה קריטית הם שעה אחת מסביב לשעון, יש הרשאות להעברת בקשות תמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר, אפשר לקבל בדיקה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. השירות בתמיכת Enhanced מיועד לארגונים שזקוקים למענה מהיר מסביב לשעון ולשירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של פלטפורמת מפות Google בסביבת הייצור. למידע נוסף, ראו שירות הלקוחות של הפלטפורמה של מפות Google.

הרשמה לחבילת שירות תמיכה או ביטול שלה

רק אדמינים לענייני חיוב יכולים לשנות את חבילת שירותי התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.

כדי להירשם לשירות תמיכה או לבטל אותו, פנו למחלקת המכירות.

יצירת קשר עם צוות התמיכה

אם לא מצאתם תשובה לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או ב-Issue Tracker, תוכלו להיכנס לדף תמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Cloud.

בדף התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות ולראות בקשות תמיכה קיימות, לטפל בהן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

כדי לנהל את בקשות התמיכה במסוף הפלטפורמה של מפות Google, צריך להיות לכם אחד מהתפקידים הבאים:

  • בעלי הפרויקט
  • עריכת פרויקטים
  • עריכת בקשות לתמיכה טכנית
  • צפייה בבקשות לתמיכה טכנית

משתמשים עם התפקיד 'צפייה בבקשות לתמיכה טכנית' יכולים רק לראות את פרטי הבקשה, ולא יכולים לבצע בה פעולות או לעדכן אותה בשום צורה.

במאמר הענקת גישה לתמיכה מפורט מידע נוסף על התפקידים האלה, כולל הסבר איך מקצים אותם. השוואה בין התפקידים שמופיעים במסמכי התיעוד של הפלטפורמה של מפות Google.

יצירה של בקשת תמיכה

בעלי הפרויקט, עורכי הפרויקט ועורכים של בקשות תמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם לא הוגדר לכם אחד מהתפקידים האלה, עליכם לפנות לבעלי הפרויקט או לאדמין הארגוני כדי לקבל גישה.

  1. נכנסים לדף Create a Case (יצירת בקשת תמיכה) בתמיכה של פלטפורמת מפות Google במסוף Cloud.
    • לחלופין, אפשר ללחוץ על הלחצן 'יצירת בקשת תמיכה' בחלק העליון של הדף Google Maps Platform Support.
  2. בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה בסרגל הנפתח העליון של מסוף Cloud.
  3. ממלאים את הטופס בפירוט.
  4. אחרי שיוצרים את הפנייה, אפשר לפנות לתמיכה באימייל.

ניהול בקשות התמיכה

הצגה, פתרון והעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר של בקשות התמיכה דרך מסוף Cloud. כדי ליצור קשר עם התמיכה לגבי בקשות התמיכה שלך, עליך להשיב לאימיילים של בקשות התמיכה. בעתיד תוכלו להשיב לבקשות תמיכה במסוף Cloud.

הצגת בקשות תמיכה

בקשות התמיכה שלכם מוצגות בדף בקשות התמיכה, והבקשות האחרונות מוצגות גם בסקירה הכללית של התמיכה בפלטפורמה של מפות Google, שממנה אפשר לעבור לדף בקשות התמיכה. אפשר לבחור בקשת תמיכה כדי לראות את הפרטים שלה ולנהל אינטראקציה עם התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google.

בקשות התמיכה מוצגות לפי הפרויקט שנבחר, כך שתוכלו לראות רק בקשות תמיכה שנוצרו באותו פרויקט. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים בקשת תמיכה צפויה, כדאי לבדוק אם אתם מציגים את הפרויקט שבו יצרתם את בקשת התמיכה במקור.

סגירת בקשה

אם אין יותר צורך בתמיכה בבקשת התמיכה, אפשר להודיע על כך לתמיכה באימייל או ללחוץ על הלחצן 'פתרון' בחלק העליון של דף פרטי הבקשה.

הענקת גישה לתמיכה

בעלי פרויקט או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים מדף IAM.

  1. פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
  2. בוחרים באפשרות Select a project (בחירת פרויקט) > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open (פתיחה).
  3. בוחרים באפשרות הוספה ומזינים את כתובת האימייל של המשתמש החדש.
    • אפשר להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google בתור חברים, אבל בכל פרויקט צריך להיות לפחות אדם אחד חבר.
  4. בוחרים את התפקיד של חבר הקבוצה. מומלץ לתת לחבר רק את ההרשאות הנדרשות, כדי לשמור על עקרון האבטחה של הרשאות מינימליות. חברים עם הרשאות בעלי הפרויקט יכולים לנהל את כל מה שקשור לפרויקט, כולל השבתה שלו.
    • כדי להקצות הרשאות בעלי הפרויקט או עריכת פרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע Project.
    • כדי להגביל את ההרשאות של חבר קבוצה ליצירת בקשות לתמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית בקטע תמיכה.
  5. שומרים את השינויים.

פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמינים לענייני חיוב

התפקיד אדמין לענייני חיוב לא מעניק הרשאות ליצור בקשות תמיכה בחשבון לחיוב שלו, כי הגישה לתמיכה (טכנולוגיה או חיוב) מבוססת על הרשאות בפרויקט, ומוענקת לבעלי הפרויקט, לעריכת פרויקטים או לעורכים תמיכה טכנית בפרויקט שקשור לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לפרויקט כלשהו שמקושר לחשבון לחיוב:

  1. יוצרים פרויקט חדש. תוקצה לכם אוטומטית התפקיד Project Owner בפרויקט הזה.
  2. הפעלת החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שמשמש לפרויקטים אחרים בקבוצה.
  3. מפעילים ממשק API של פלטפורמת מפות Google מהפרויקט החדש.

איך יוצרים פרויקט, מפעילים בו חיוב ומפעילים ממשק API

מכיוון שהוגדרת כבעלים של הפרויקט החדש, יש לך גישה ליצירת בקשות תמיכה של ממשק ה-API של הפלטפורמה של מפות Google מהפרויקט החדש, ואפשר לבדוק את החשבון לחיוב שמקושר אליו.

זמני תגובה לתמיכה

זמני התגובה של התמיכה מפורטים בטבלה שבהמשך (זמני הפתרון עשויים להשתנות):

רמת עדיפות הגדרה זמן התגובה של תמיכת Standard זמן התגובה של תמיכת Enhanced
השפעה קריטית – לא ניתן להשתמש בשירות בסביבת הייצור פונקציות קריטיות של האפליקציה בסביבת הייצור לא זמינות ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה. שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים אזוריים שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשירות הבעיה משפיעה באופן קריטי על משתמש יחיד או על שיתוף הפעולה בין משתמשים. השירות לא פועל כמצופה ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה. 24 שעות בימי חול 4 שעות בימי חול ובסופי שבוע
השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשירות השירות לא פועל כמצופה, אבל יש דרך פשוטה לעקוף את הבעיה. 24 שעות בימי חול 24 שעות בימי חול
השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא השירות לא פועל כמצופה, אבל הוא מתפקד (אין צורך בפתרון זמני). 24 שעות בימי חול 24 שעות בימי חול

שאלות בנושא פרטיות

אם יש לכם שאלות לגבי פרטיות נתונים והגנה על נתונים, תוכלו לפנות אלינו באמצעות הטופס לבירור בנושא פרטיות נתונים.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

אם לדעתכם הטיפול בפנייה שלכם לא מתבצע בצורה אופטימלית, אתם יכולים להעביר אותה לטיפול ברמה גבוהה יותר. מנהל תמיכה ברמה גבוהה יותר יבדוק את הפנייה כדי לוודא שהיא מטופלת כראוי. מנהלים של העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר יכולים לשפר את המומחיות שלהם או לתת עדיפות גבוהה יותר לטיפול על סמך הדרישות העסקיות אבל הם לא יכולים לאשר חריגות מכללי המדיניות או מהתנאים וההגבלות.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחת אחרי שליחת הפנייה הראשונה. משתמשים בלחצן ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר שמופיע בכותרת התחתונה של אימיילי התמיכה, באימייל האישור על יצירת הפנייה או בכל תשובה לבקשת התמיכה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר' בחלק העליון של דף הפרטים של הפנייה.

שליחת בקשה לשיחת ועידה בווידאו

אם נראה לכם ששיחת ועידה קולית או וידאו יועיל לכם בתקשורת ובפתרון בעיות, תוכלו לפתוח פנייה לתמיכה הטכנית ולבקש שיחת וידאו, לתאר את יעד הפגישה ולהציע מועדים אפשריים (כולל אזור זמן). אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google יתאם לכם פגישה באמצעות Google Meet או מערכת לשיחות ועידה בווידאו שתבחרו.

שליחת בקשה לדוח אירוע בנושא הסכם רמת שירות (SLA)

אם נתקלתם באירוע שגרם להפרת הסכם רמת השירות (SLA) של הפלטפורמה של מפות Google, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דיווח על האירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך התקרית, תוכלו לבקש דוח אירוע בבקשה הזו במקום לפתוח בקשה חדשה. דוח התקרית יכלול מידע על ההשפעה של התקרית ועל צמצום התקרית, ומידע על פעולות המניעה שננקטות כדי למנוע תקריות כאלה בעתיד.

בקשה לקבלת עזרה בנושא בעיה באיכות הנתונים במפה

אם נתקלתם בבעיה מורכבת שקשורה לאיכות נתוני המפה שמחייבת חקירה (למשל, כתובת חסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), תוכלו לבקש תמיכה טכנית (TSS) ולבקש חקירה מורכבת של נתוני מפה. בבקשה שלך, יש לכלול פרטים על הבעיה באיכות נתוני המפה. עם קבלת הבקשה, צוות התמיכה של הפלטפורמה של מפות Google יפנה אליכם כדי לחקור את הבעיה באיכות הנתונים של המפה, ויכול להיות ש-Google תבצע את השינויים המתאימים בנתונים.

תנאים והגבלות

מקורתיאור
מדיניות השימוש המקובל הגדרת תרחישים לדוגמה של שימוש מקובל בכפוף להסכם הרישיון.
הסכם רמת שירות (SLA) פרטים על זמן הפעולה המשוער של השירותים ועל הזכאות שלכם לקבל זיכוי במקרה של זמן השבתה של השירות.
הנחיות לפתרונות טכניים ושירותים מתארת את חבילת שירות התמיכה של המוצר.