تحتوي هذه الصفحة على تفاصيل مشروع كتابة تقنيّة تم قبوله في موسم المستندات من Google.
ملخص المشروع
- المؤسسة المفتوحة المصدر:
- WordPress
- الكاتب التقني:
- dmivelli
- اسم المشروع:
- تحسين قابلية اكتشاف المقالات في مستندات HelpHub على WordPress
- مدة المشروع:
- المدة العادية (3 أشهر)
وصف المشروع
الملخص التنفيذي
تزداد شعبية WordPress كل دقيقة. اعتبارًا من أوائل شهر تموز (يوليو) 2020، تم تنزيل الإصدار 5.4 من WordPress (أحدث إصدار في 21 آذار (مارس) 2020) 51 مليون مرة تقريبًا. اللغة الأكثر استخدامًا هي الإنجليزية (71%)، تليها الإسبانية (4.7) والإندونيسية (2.4).
يعد التوثيق الفني الجيد الركيزة الأساسية لأي نظام مساعدة. يصنع الكتّاب التقنيون المتمرسون المعرفة اللازمة لإنشاء محتوى للمستخدمين. يتطلع المستخدمون إلى تنفيذ بعض الإجراءات ذات القيمة أو المطلوبة منهم في ذلك الوقت. يفهم الكتّاب التقنيون الجيدون أنّ التوثيق الجيد والدقيق والقدرة على وضع أنفسهم في أذهان المستخدم أمران ضروريان. مع ذلك، إنّ أكثر ما يهم الكاتب التقني، مثل جودة التحرير والإنتاجية، قد يكون أقل أهمية بالنسبة إلى المستخدمين مقارنةً بحسن توقيت الإعلان وقابلية العثور عليه. ما فائدة موضوع المساعدة المكتوب بشكل جميل إذا لم يتمكن المستخدم من العثور عليه؟
منذ بدئها في 2003، اجتذب نمو WordPress في مجال البرامج المفتوحة المصدر المطورين والمستخدمين والمساهمين. تحتاج فئات وعلامات المقالة الأصلية إلى التحديث والتحديث لمواكبة التطورات والاحتياجات المتغيرة لمنتدى WordPress.
عندما تكون مسارات المستخدمين إلى الوثائق المطلوبة مربكة أو تتم مقاطعتها، فإنهم يفشلون في بحثهم، ويفقدون الثقة في المنتج، وقد يتخلون عنه تمامًا.
هناك حل. في ما يلي طرق لتحسين قابلية الاكتشاف ودعم مسار المستخدم إلى الوثائق المتوقعة:
- تحديد نمط عناوين الفئات وضبطه
- تقييم عناوين الفئات والتأكد من أنها تتناول الموضوعات بشكل صحيح (اقتراح التحديثات، إذا لزم الأمر)
- مراجعة المقالات والتأكّد من صحة التصنيفات
- تحديد الفئات الفرعية لكل مقالة
- التأكُّد من عدم وجود نتائج بحث توجه المستخدمين إلى منتديات الدعم
- ملاحظة المواضيع المكررة أو القديمة لحذفها
لقد أكمل منتدى WordPress جهدًا رائعًا وساهم في الإنجازات خلال آخر 17 عامًا. لتعديل التصنيف وضمان دقة تجربة المستخدم، سيستمر تعزيز نمو ونجاح وولاء المستخدمين الذين ينشئون ما يقرب من 70 مليون مشاركة جديدة و77 مليون تعليق جديد كل شهر.
مقدمة
صاغ المؤلف جوزيف كامبل المصطلح، رحلة البطل. في القصص الخيالية، يشير البطل إلى المفهوم الهيكلي الذي يسافر فيه البطل إلى العالم ويواجه التحديات، ثم يتحوّل إلى واقع.
في مجال الوثائق الفنية، يشرع المستخدم أيضًا في رحلة - واحدة تأخذه إلى موضوعات المساعدة بهدف التعلم، والحصول على الإجابات، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. عندما يتمكن المستخدم من تحقيق ذلك، يكون كل شيء على ما يرام في عالمه. عندما لا يتمكن المستخدمون من العثور على إجابات، فإنهم يشعرون بالاستياء والإحباط.
ولكن، لماذا يحدث هذا؟ ولا يعود السبب في ذلك إلى أنّ الكُتّاب يتحدّثون عن الموضوع أو لا يهمه الأمر أو ليس لديهم المعرفة المطلوبة. في كثير من الأحيان، لم يأخذ الكاتب التقني في الاعتبار رحلة المستخدم. قد ينهمك الكتاب في إنشاء محتوى جيد ولكنهم يفشلون في التفكير في كيفية وصول المستخدم إلى الموضوع. يعد التركيز على رحلة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية. علينا أن نأخذ في الاعتبار ما يريدون معرفته وكيف يريدون الوصول إلى هناك.
تحدثت مع مستشارة WordPress ومصممة تجربة المستخدم "إستيلا رويدا"، التي قدمت بعض التاريخ. في الوقت الحالي، بعض العناوين لا تصف محتوى المقالة بشكل صحيح. يتم استخدام الفئات كعلامات، ولأن بعضها تم إنشاؤه قبل 15 عامًا، فهو قديم. وضع العلامات غير متّسق وهذا يضع عقبات للمستخدمين الذين يبحثون عن إجابات.
الحالة الحالية
ينقسم دعم WordPress إلى تسع فئات رئيسية (بدء الاستخدام، وتثبيت WordPress، والاستخدام الأساسي، والإدارة الأساسية، والتخصيص، والصيانة، والأمان، والمواضيع المتقدمة، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها). تحتوي كل فئة على عدة فئات فرعية أو مواضيع فرعية تؤدي إلى مقالات مع إمكانية إدراج المزيد في كل صفحة مقصودة.
تكمن فوائد وجود مساهمين متحمسين ومتعاونين في WordPress في توفُّر العديد من المواضيع. ومع ذلك، فإنّ العديد من الآراء ووجهات النظر غير متّسقة، فوضع العلامات والفئات غير متّسق.
تحتاج هذه المواضيع إلى التحديث لضمان تلبية الفئات للاحتياجات الحالية لمستخدمي WordPress. أصبحت مشاكل العلامات والتصنيفات ذات صلة بالموضوع بفضل أكثر من 200 مقالة.
تحليل الخطة
والهدف الرئيسي هو مراجعة المقالات وإعادة تصنيفها لتحسين إمكانية البحث عنها. أقترح الخطوات التالية:
التعاون مع المرشدة استيلا رويدا لترسيخ سير العمل
- هذه خطوة مهمة لضمان تأكيد التفاصيل والاتفاق عليها.
- حسب إستيلا، سنتتبع جميع التحديثات المقترحة في جدول بيانات (وقد أظهرت تجربة إستيلا أنه من الأفضل جمع ثم اقتراح التوصيات)
تحديد نمط عناوين الفئات وضبطه
- أقترح بنية موحدة ومتسقة للفئات في المعقد الحالي بدلاً من نموذج gerund (تثبيت مقابل التثبيت)، حيث يمكن أن يخلق نموذج gerund (-ing) صعوبات لمستخدمي اللغة الإنجليزية كلغة ثانية (ESL) ولا يضيف -ing قيمة للمستخدم
- تتألف بعض الفئات من مواضيع تتكون من كلمة واحدة ومكونتين (مثل الصيانة والأمان والإدارة الأساسية) وبعض الفئات عبارة عن عبارات أساسية (بدء استخدام WordPress، التخصيص) - من المنطقي مناقشة الحفاظ على اتساق البنية
- كنت أبحث في كيفية إعداد المؤسسات الأخرى لمساعدتها عبر الإنترنت وسأناقش هذا الأمر مع مرشدي لمعرفة ما قد يكون مفيدًا
تقييم عناوين الفئات (واقتراح التحديثات)
- يجب أن يكون بالإمكان التعرّف على هذه الإعلانات حسب منظور الجمهور المستهدَف على WordPress، كما يجب أن تكون متوافقة مع احتياجاتهم الحالية.
- تأكد من أنها متسقة وتلتزم بمعايير دليل أسلوب WordPress
- التأكد من أنّ العناوين تنقل/تشرح الهدف
- يجب أن توضّح العناوين أي إجراءات مطلوبة مسبقًا أو حالات المستخدم/الجهاز.
مراجعة المقالات/المواضيع
- هل تلبي المواضيع بدقة احتياجات المستخدم للجمهور المستهدف في WordPress؟
- هل تحدد الموضوعات السياق الصحيح أم أنها جزء من تسلسل أكبر؟
- هل تميّز الخطوات الجهات الفاعلة المختلفة في المهمة (المستخدم، النظام/الجهاز، الجهة المسؤولة عن المهمة)؟
- هل يمكن تمييز الممثلين بوضوح؟
- هل تعمل الخطوات على تقسيم العمليات المعقدة إلى أجزاء قابلة للتنفيذ؟
تحديد الفئات الفرعية ووضع علامات عليها
- ارجع إلى قصص المستخدمين واستمر في الإضافة إلى جدول البيانات للرجوع إليها في المستقبل
- استمر في الإضافة إلى قائمة الفئات الفرعية وتفاصيل مسارها
التأكّد من عدم توفّر نتائج بحث تربط المستخدمين بمنتديات الدعم
ضَع في اعتبارك المواضيع المكرّرة أو القديمة لحذفها، لأنّ هذا العمل التحليلي سيساعد في إبلاغ المستخدمين وتبسيط تجاربهم.
المخطط الزمني
حتى 16 آب (أغسطس) 2020
- مواصلة مراجعة مستندات WordPress
- التعرّف أكثر على نمط مستندات WordPress
- البحث عن أفضل الممارسات لرحلات العملاء إلى مواضيع مساعدة
17 أغسطس - 13 سبتمبر
- تعرَّف على إستيلا ومنتدى WordPress وتعرّف على كيفية التعامل معها.
- التعاون مع إستيلا لتحسين خطوات المشروع واقتراح المعالم الرئيسية لإكمالها
- إنشاء جدول زمني لتضمين المعالم الرئيسية والمهام الأسبوعية
- حدِّد الوتيرة المناسبة للتعرّف على الحالة مع "إستيلا" (لمعالجة أي عوائق في الوقت المناسب).
14 سبتمبر - 30 نوفمبر
- أعمال إطلاق المشروع وتطويره مع إستيلا/المرشدين
من 2 إلى 5 كانون الأول (ديسمبر)
- إرسال تقرير منتج العمل النهائي
من 3 إلى 10 كانون الأول (ديسمبر)
- إرسال تقييم نجاح المشروع وتقييم خبرة العمل مع مرشدي وفريق WordPress
الخاتمة
WordPress هو نظام إدارة المحتوى الأكثر شيوعًا. وفقًا لـ W3techs، يُعدّ WordPress هو نظام إدارة المحتوى الاختياري لـ 37.7% من جميع المواقع الإلكترونية، ما يمنح WordPress 63.6% من حصة السوق لنظام إدارة المحتوى.
وبسبب هذا القدر من الرواج، فإنّ التوثيق الدقيق والسهل المتابعة لا غنى عنه لكسب ثقة مستخدم WordPress.
من خلال الأخذ في الاعتبار رحلة المستخدم والأسئلة التي تحدّد مسارات المستخدِمين المحتملة، يمكن لخدمة WordPress تحديث فئات المساعدة ووضع العلامات للإجابة عن الأسئلة بشكلٍ فعّال وتحديد المشاكل وحلّها. وبهذه الطريقة، سيستمر WordPress في جذب العملاء الراضين عن التجربة لسنوات قادمة.