בדף הזה מפורטים פרטי פרויקט של כתיבה טכנית שאושר להשתתפות בתוכנית Google Season of Docs.
סיכום הפרויקט
- ארגון קוד פתוח:
- WordPress
- כותבים טכניים:
- dmivelli
- שם הפרויקט:
- שיפור יכולת הגילוי של מאמרים במסמכי התיעוד של WordPress HelpHub
- אורך הפרויקט:
- אורך סטנדרטי (3 חודשים)
תיאור הפרויקט
תקציר מנהלים
הפופולריות של WordPress הולכת וגדלה מידי דקה. נכון לתחילת יולי 2020, WordPress 5.4 (הגרסה האחרונה שפורסמה ב-21 במרץ 2020) הורדה כמעט 51 מיליון פעמים. השפה הנפוצה ביותר היא אנגלית (71%), ואחריה ספרדית (4.7%) ואינדונזית (2.4%).
מסמכי עזרה טכניים איכותיים הם עמוד השדרה של כל מערכת עזרה. כותבים טכניים מנוסים יוצרים את הידע ביצירת תוכן למשתמשים. המשתמשים רוצים לבצע פעולה כלשהי שיש לה ערך עבורם או שהם נדרשים לבצע אותה באותו רגע. כותבים טכניים טובים מבינים שתיעוד שכתוב בצורה טובה ומדויקת ויכולת להציב את עצמם בחשבון של המשתמש הם הכרחיים. עם זאת, מה שהכי חשוב לכותב הטכני, כמו איכות העריכה וההפקה, פחות חשוב למשתמשים מאשר העמידה בזמנים ויכולת הגילוי. מה הטעם בנושא עזרה שנכתב בצורה יפהפייה אם המשתמש לא יכול למצוא אותו?
מאז שהתחילה לפעול ב-2003, הצמיחה של WordPress בזירה של קוד פתוח משכה מפתחים, משתמשים ושותפים. אנחנו צריכים לעדכן את התגים והקטגוריות המקוריות של המאמרים ולהתאים אותם לעידן המודרני כדי לעמוד בקצב הצמיחה ובצרכים המשתנים של קהילת WordPress.
אם הדרכים של המשתמשים למסמכים המבוקשים מבלבלות או מופרעות, הם לא מצליחים למצוא את מה שהם מחפשים, מאבדים את האמון במוצר ויכול להיות שהם ינטשו אותו לגמרי.
יש פתרון. ריכזנו כאן כמה דרכים לשפר את יכולת הגילוי ולתמוך בנתיב של המשתמש אל המסמכים הצפויים:
- איך בוחרים את הסגנון של שמות הקטגוריות ומגדירים אותו
- בודקים את שמות הקטגוריות ומוודאים שהם משקפים בצורה נכונה את הנושאים (מציעים עדכונים במקרה הצורך)
- בודקים את המאמרים ומוודאים שהקטגוריות נכונות
- הגדרת קטגוריות משנה לכל כתבה
- מוודאים שאף אחת מתוצאות החיפוש לא מפנה את המשתמשים לפורומים של תמיכה
- שימו לב לנושאים כפולים או מיושנים לצורך מחיקה
קהילת WordPress השלימה עבודה יוצאת דופן ושיתפת את ההישגים שלה ב-17 השנים האחרונות. כדי לעדכן את הסיווג ולוודא שהתהליך של המשתמשים מדויק, נמשיך לעודד את הצמיחה, ההצלחה והנאמנות של המשתמשים שיוצרים כמעט 70 מיליון פוסטים חדשים ו-77 מיליון תגובות חדשות בכל חודש.
מבוא
הסופר ג'וזף קמפבל טבע את המונח 'מסע הגיבור'. בספרות, המושג מתייחס לקונספט מבני שבו הגיבור יוצא למסע בעולם, מתמודד עם אתגרים ומנצח אותם, וחוזרים בסופו של דבר בעלי שינוי.
בתחום התיעוד הטכני, המשתמש גם יוצא למסע – כזה שמעביר אותו לנושאי העזרה במטרה ללמוד, לקבל תשובות ופתרון בעיות. כשהמשתמש יכול לעשות זאת, הכול טוב בעולם שלו. כשמשתמשים לא מוצאים תשובות, הם יוצאים מתוסכלים ומאוכזבים.
אבל למה זה קורה? זה לא אומר שהכותבים מצמצמים את הפינות, לא אכפת להם או שאין להם ידע בנושא. לרוב, הסיבה לכך היא שהכותב הטכני לא התייחס לתהליך שהמשתמש עובר. יכול להיות שכותבים יתמקדו ביצירת תוכן טוב, אבל לא יבחנו איך המשתמש יוכל לגשת לנושא. חשוב מאוד להתמקד בתהליך שעובר המשתמש. אנחנו צריכים לחשוב מה הם רוצים לדעת ואיך הם רוצים להגיע לשם.
שוחחתי עם Estela Rueda, יועצת WordPress ומעצבת UX, שסיפקה קצת היסטוריה. כרגע, חלק מהכותרות לא מתארות נכון את תוכן המאמר. הקטגוריות משמשות כתוויות, ומכיוון שהן נוצרו לפני 15 שנה, חלקן לא עדכניות. התיוג אינו עקבי. המצב הזה יוצר מכשולים למשתמשים שמחפשים תשובות.
מצב נוכחי
התמיכה ב-WordPress מחולקת לתשע קטגוריות עיקריות (תחילת העבודה, התקנת WordPress, שימוש בסיסי, ניהול בסיסי, התאמה אישית, תחזוקה, אבטחה, נושאים מתקדמים, פתרון בעיות). כל קטגוריה מכילה כמה קטגוריות משנה או נושאי משנה שמובילים לכתבות, ויכול להיות שיהיו עוד כתבות בכל דף נחיתה.
אחד היתרונות של שותפים שותפים ותוספים שיתופיים ב-WordPress הוא שיש נושאים רבים שזמינים. עם זאת, בגלל שיש הרבה קולות ונקודות מבט, התיוג והקטגוריות לא עקביים.
אנחנו צריכים לעדכן את הנושאים האלה כדי לוודא שהקטגוריות עומדות בצרכים הנוכחיים של משתמשי WordPress. יש יותר מ-200 מאמרים בנושא, ולכן הבעיות שקשורות לתוויות ולקטגוריות הפכו לרלוונטיות.
ניתוח התוכנית
המטרה העיקרית היא לבדוק מאמרים ולסווג אותם מחדש כדי לשפר את יכולת החיפוש שלהם. ההצעה שלי היא לבצע את השלבים הבאים:
עבודה עם המנטורית Estela Rueda כדי לשפר את התהליך
- זה שלב חשוב כדי להבטיח שהפרטים יאושרו ומוסכם עליהם
- לכל אסטלה, נעקוב אחר כל העדכונים המוצעים בגיליון אלקטרוני (הניסיון של אסטלה הראה שעדיף לאסוף ולאחר מכן להציע המלצות)
מחליטים ומגדירים את הסגנון של כותרות הקטגוריות
- אני מציע מבנה אחיד ועקבי לקטגוריות בזמן הנוכחי במקום בצורת הארגון (התקנה לעומת התקנה), כי צורת ה-gerund (-ing) יכולה ליצור קשיים עבור משתמשי אנגלית כשפה שנייה (ESL) וה-ing לא מוסיף ערך למשתמש
- חלק מהקטגוריות הן נושאים של מילה אחת או שתיים (כמו תחזוקה, אבטחה, ניהול בסיסי) וחלקן הן ביטויים של שם הפעולה (תחילת העבודה עם WordPress, התאמה אישית) – כדאי לדון באפשרות של שמירה על עקביות במבנה
- בדקתי איך ארגונים אחרים מגדירים את העזרה שלהם באינטרנט, ואשוחח על כך עם המנטור שלי כדי לראות מה יכול להיות שימושי
הערכת שמות הקטגוריות (והצעת עדכונים)
- צריך לזהות את הקהלים האלה בהתאם לנקודת המבט של קהל היעד ב-WordPress, ולהתאים לצרכים הנוכחיים של הקהל
- מוודאים שהם עקביים ועומדים בתקנים של מדריך הסגנון של WordPress
- חשוב לוודא שהכותרות משקפות את הכוונה או מסבירות אותה
- בכותרות צריך להבהיר אילו פעולות מוקדמות נדרשות או אילו מצבים של משתמשים או מכשירים נדרשים
לסקירת מאמרים או נושאים
- האם הנושאים עונים בצורה מדויקת על צורכי המשתמשים של קהל היעד של WordPress?
- האם הנושאים מגדירים את ההקשר הנכון או שהם חלק מרצף גדול יותר?
- האם השלבים מבדילים בין הגורמים השונים במשימה (משתמש, מערכת/מכשיר, מי עושה מה)?
- האם ניתן להבחין בבירור בין השחקנים?
- האם השלבים מפצלים תהליכים מורכבים לקטעים שאפשר לבצע?
הגדרה תיוג של קטגוריות משנה
- אפשר לעיין בסיפורי המשתמשים ולהמשיך להוסיף אותם לגיליון האלקטרוני לצורך עיון עתידי
- ממשיכים להוסיף לרשימה של קטגוריות המשנה ומפרטים את הנתיב שלהן
מוודאים שאין תוצאות חיפוש שמקשרות משתמשים לפורומים של התמיכה
שימו לב לנושאים כפולים או לא מעודכנים שאפשר למחוק. הניתוח הזה יעזור לכם לקבל מידע על תהליכי השימוש של המשתמשים ולייעל אותם.
ציר הזמן
עד 16 באוגוסט 2020
- המשך קריאת המסמכים של WordPress
- להכיר את סגנון התיעוד של WordPress
- מחקר שיטות מומלצות לשימוש בנושאי עזרה בתהליך רכישת הלקוח
17 באוגוסט עד 13 בספטמבר
- מכירים את Estela וקהילת WordPress ועובדים איתם
- עובדים בשיתוף עם Estela כדי לשפר את שלבי הפרויקט ולהציע ציוני דרך להשלמה
- יצירת לוח זמנים שכולל אבני דרך ומשימות שבועיות
- מגדירים תדירות לעדכון הסטטוס עם Estela (כדי לטפל בבעיות בזמן)
14 בספטמבר עד 30 בנובמבר
- התחלת הפרויקט ועבודה על הפיתוח עם Estela או עם המנטורים
2-5 בדצמבר
- שליחת דוח סופי לגבי המוצר לצורכי עבודה
3-10 בדצמבר
- שליחת הערכה של הצלחת הפרויקט והערכה של חוויית העבודה עם המנטורים והצוות של WordPress
סיכום
WordPress היא מערכת ניהול התוכן (CMS) הפופולרית ביותר. לפי W3techs, WordPress היא מערכת ניהול התוכן המועדפת ב-37.7% מכל האתרים – כך ש-WordPress מחזיקה ב-63.6% מנתח השוק של מערכות ניהול התוכן.
עם רמת הפופולריות הזו, חובה לספק מסמכי עזרה מדויקים וקלים לקריאה כדי לזכות בליבם של משתמשי WordPress.
על ידי התחשבות בתהליך השימוש של המשתמשים ובשאלות שמספקות מידע על נתיבי המשתמשים האפשריים, מערכת WordPress יכולה לעדכן את הקטגוריות של העזרה ואת התיוג כדי לענות על שאלות ולפתור בעיות בצורה יעילה. כך, WordPress ימשיך למשוך לקוחות מרוצים בשנים הבאות.