Ta strona zawiera szczegółowe informacje na temat projektu technicznego przyjęta do programu Sezon Dokumentów Google.
Podsumowanie projektu
- Organizacja open source:
- WordPress
- Pisarz techniczny:
- Dmivelli
- Nazwa projektu:
- Zwiększ wykrywalność artykułów w dokumentacji Centrum pomocy WordPressa
- Długość projektu:
- Standardowa długość (3 miesiące)
Opis projektu
Streszczenie
Popularność WordPressa rośnie z minutą. Na początku lipca 2020 r. platforma WordPress 5.4 (najnowsza wersja udostępniona 21 marca 2020 r.) została pobrana prawie 51 milionów razy. Najczęściej używanym językiem jest angielski (71%), hiszpański (4,7) i indonezyjski (2,4).
Doskonała dokumentacja techniczna jest podstawą każdego systemu pomocy. Doświadczeni pisarze techniczni potrafią tworzyć treści dla użytkowników na podstawie wiedzy. Użytkownicy chcą wykonać działania, które są dla nich wartościowe lub są od nich wymagane. Dobrze napisany pisarz techniczny wie, że niezbędna jest dobrze napisana, dokładna dokumentacja i umiejętność określenia siebie w pamięci użytkownika. Jednak to, co dla pisarza technicznego może mieć największe znaczenie, jak na przykład jakość redakcyjna i produkcja, może mieć dla użytkowników mniejsze znaczenie niż terminowość i łatwość odkrywania. Jaki praktyczny przekaz na temat pomocy jest korzystny dla użytkownika, który nie może go znaleźć?
Rozwój WordPressa na arenie open source od początku 2003 roku przyciąga programistów, użytkowników i współtwórców. Oryginalne kategorie artykułów oraz tagi wymagają aktualizacji i modernizacji, aby dotrzymać kroku rozwojowi i zmieniającym się potrzebom społeczności WordPress.
Gdy ścieżki użytkowników do wymaganej dokumentacji są mylące lub zakłócają wyszukiwanie, użytkownicy nie znajdują się w wynikach wyszukiwania, tracą zaufanie do usługi i mogą całkowicie z niej zrezygnować.
Istnieje rozwiązanie. Oto sposoby na poprawienie wykrywalności i ułatwienie użytkownikowi dostępu do oczekiwanej dokumentacji:
- Określanie i ustawianie stylu tytułów kategorii
- Oceń tytuły kategorii i upewnij się, że są one powiązane z odpowiednimi tematami (w razie potrzeby zaproponuj zmiany).
- Przejrzyj artykuły i upewnij się, że ich kategorie są prawidłowe
- Zdefiniuj podkategorie dla każdego artykułu
- Upewnij się, że żadne wyniki wyszukiwania nie prowadzą użytkowników do forów pomocy
- Zwróć uwagę na zduplikowane lub nieaktualne tematy do usunięcia
Społeczność WordPressa wykonała niezwykłe prace i wspólnie dzieli się z innymi osiągnięciami w ciągu ostatnich 17 lat. Aktualizowanie klasyfikacji i dbanie o prawidłową ścieżkę użytkownika w dalszym ciągu będzie sprzyjać zwiększaniu i lojalności użytkowników, którzy w każdym miesiącu tworzyli prawie 70 mln nowych postów i 77 mln nowych komentarzy.
Wstęp
Termin „Podróż bohatera” został wymyślony przez pisarza Josepha Campbella. W fikcji literackiej dotyczy koncepcji strukturalnej, w której główny bohater wraca w podróż do świata, stawia czoła wyzwaniom i wraca do postaci przekształconej.
W sektorze dokumentacji technicznej użytkownik wyrusza też w podróż do tematów pomocy, której celem jest zdobywanie wiedzy, uzyskiwanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów. Jeśli użytkownik może to osiągnąć, wszystko jest w porządku. Gdy użytkownicy nie mogą znaleźć odpowiedzi, czują się sfrustrowani i rozczarowani.
Dlaczego tak się dzieje? Nie wynika z tego, że autorzy ciężko pracują, nie obchodzi ich lub nie mają odpowiedniej wiedzy. Często zdarza się, że autor tekstu technicznych nie brał pod uwagę ścieżki użytkownika. Autorzy mogą zająć się tworzeniem treści wysokiej jakości, ale nie są w stanie zastanowić się, jak odbiorcy zareagują na dany temat. Kluczowe znaczenie ma skupienie się na ścieżce użytkownika. Musimy zastanowić się, czego chcą oni się dowiedzieć i jak chcą to osiągnąć.
Rozmawialiśmy z Estą Ruedą, konsultantką ds. WordPress i projektantką UX, która przedstawiła pewne informacje. Obecnie niektóre tytuły nie opisują poprawnie treści artykułu. Kategorie są używane jako tagi, a ponieważ zostały utworzone 15 lat temu, niektóre są nieaktualne. Tagowanie jest niespójne. Utrudni to użytkownikom szukającym odpowiedzi.
Bieżący stan
Pomoc dotycząca WordPressa jest podzielona na 9 głównych kategorii (Pierwsze kroki, Instalowanie WordPress, Podstawowe użycie, Podstawowa administracja, Dostosowywanie, Konserwacja, Zabezpieczenia, Tematy zaawansowane, Rozwiązywanie problemów). Każda kategoria zawiera kilka podkategorii lub podkategorii prowadzących do artykułów, a na każdej stronie docelowej pojawia się więcej informacji.
Zaletą współpracy z entuzjastycznymi współtwórcami WordPressa jest dostępność wielu tematów. W związku z wieloma poglądami i różnymi perspektywami tagowanie i kategorie są jednak niespójne.
Te tematy wymagają modernizacji, aby kategorie zaspokajały aktualne potrzeby użytkowników WordPressa. W przypadku ponad 200 artykułów problemy z tagami i kategoriami stały się istotne.
Analiza planu
Głównym celem jest sprawdzanie i zmiana klasyfikacji artykułów w celu ułatwienia wyszukiwania. Aby to zrobić:
Współpracuj z mentorką Eselą Ruedą, aby usprawnić proces
- To ważny krok umożliwiający potwierdzenie i uzgodnienie szczegółów.
- Wszystkie proponowane zmiany będziemy śledzić w arkuszu kalkulacyjnym według Elela (z doświadczenia Eseli wynika, że najlepiej jest zbierać, a potem proponować rekomendacje).
Określanie i ustawianie stylu tytułów kategorii
- Sugeruję jednolitą i spójną strukturę kategorii w czasie teraźniejszym, a nie w formie nieformalnej (Instalacja lub instalacja), ponieważ formularz gerund (-ing) może utrudnić użytkownikom posługującym się językiem angielskim (ESL), a -ing nie stanowi wartościowej dla użytkownika.
- Niektóre kategorie składają się z jedno- lub dwuwyrazowych tematów (np. Konserwacja, Zabezpieczenia, Podstawowa administracja), a inne są pokręcone (Pierwsze kroki z WordPressem, Dostosowywanie). Warto porozmawiać o tym, jak zachować spójność struktury.
- Szukam informacji o tym, jak inne organizacje korzystają z pomocy online, i porozmawiam z moim mentorem, aby znaleźć rozwiązanie.
Ocenianie tytułów kategorii (i proponowanie aktualizacji)
- Powinny być zrozumiałe z perspektywy docelowych odbiorców WordPress i pasować do ich aktualnych potrzeb.
- Upewnij się, że są zgodne ze standardami WordPress Style Guide
- Upewnij się, że tytuły przekazują/objaśniają intencje
- Tytuły powinny wyjaśniać wszystkie wymagane działania wstępne oraz stany użytkownika lub urządzenia.
Przejrzyj artykuły/tematy
- Czy tematy dokładnie odpowiadają potrzebom użytkowników docelowych odbiorców WordPressa?
- Czy tematy ustawiają właściwy kontekst, czy też są częścią większej sekwencji?
- Czy poszczególne kroki rozróżniają poszczególnych uczestników zadania (użytkownik, system/urządzenie, kto co robi)?
- Czy aktorów można wyraźnie odróżnić?
- Czy poszczególne etapy dzielą złożone procesy na etapy?
Zdefiniuj podkategorie i dodaj tagi
- Korzystaj z tych historii i dodawaj je do arkusza kalkulacyjnego, aby skorzystać z nich w przyszłości.
- Dodawaj kolejne podkategorie i określaj ich ścieżkę
Upewnij się, że żadne wyniki wyszukiwania nie prowadzą do forów pomocy.
Odnotowuj zduplikowane lub nieaktualne tematy do usunięcia – ta analiza kryminalistyczne pomoże użytkownikom ulepszyć doświadczenia użytkownika.
Oś czasu
Do 16 sierpnia 2020 r.
- Kontynuuj przeglądanie dokumentacji WordPressa
- lepiej zapoznać się ze stylem dokumentacji WordPressa,
- Poznaj sprawdzone metody dotyczące ścieżek klienta i zapoznaj się z tematami pomocy
17 sierpnia–13 września
- Poznaj Elę i społeczność WordPress
- Współpracuj z Estela, aby dopracować etapy projektu i zaproponować etapy jego realizacji.
- Utwórz harmonogram uwzględniający kamienie milowe i tygodniowe zadania
- Ustal harmonogram sprawdzania stanu z Estela (aby na bieżąco rozwiązywać wszelkie problemy)
14 września–30 listopada
- Rozpoczęcie pracy nad projektem i jego rozwój z pomocą Estela/mentorów
2–5 grudnia
- Prześlij ostateczny raport o produktach związanych z pracą
3–10 grudnia
- Prześlij ocenę powodzenia projektu i ocenę doświadczenia we współpracy z mentorami i zespołem WordPress
Podsumowanie
Najpopularniejszym systemem zarządzania treścią (CMS) jest WordPress. Według firmy W3techs platforma WordPress jest preferowanym systemem CMS dla 37,7% wszystkich witryn – ten system ma 63,6% udziału w rynku CMS.
Przy tak dużym stopniu popularności dokładna i przystępna dokumentacja jest niezbędna, aby zdobyć serce użytkowników WordPressa.
Uwzględniając ścieżkę użytkownika i pytania, które wpływają na możliwe ścieżki użytkowników, WordPress może zmodernizować kategorie pomocy i otagować, aby skutecznie odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy. Dzięki temu WordPress przez lata będzie nadal przyciągać zadowolonych klientów.