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Conceitos básicos da UX

Este artigo introduz um fluxo de trabalho que podem ajudar equipes, produtos, startups e empresas a criar um processo robusto e significativo para desenvolver uma experiência de usuário melhor para seus clientes. Você pode usar diferentes partes do processo separadamente, mas, idealmente, elas funcionam melhor como uma série de etapas.

Este guia é baseado na metodologia Design Sprint que diversas equipes do Google usam para solucionar problemas e desafios como o carro sem motorista e o projeto Loon.

Diamante duplo

Esse fluxo de trabalho é baseado em algo que a área de UX chamada de diamante duplo, popularizado pelo British Design Council, no qual sua equipe se separa para fazer pesquisas com o objetivo de entender uma ideia e, em seguida, se reúne para definir o desafio, se separa para esboçá-lo individualmente, compartilha as ideias e decide a melhor maneira de avançar, testar e validar o projeto.

As fases de um projeto incluem: Entender, Definir, Separar, Decidir, Prototipar e Validar
O modelo de processo de design do “diamante duplo” foi criado pelo British Design Council e suas etapas envolvem as seguintes fases de um projeto: Entender, Definir, Separar, Decidir, Prototipar e Validar.

Preparar o terreno

O primeiro passo para iniciar o desafio em questão e escrevê-lo como se fosse uma proposta é se perguntar “qual é o problema que estou tentando solucionar?”. A afirmação do desafio é resumo que você cria para o projeto, que inclui seu objetivo.

Esse desafio pode ser um recurso de um produto existente que precisa ser aprimorado ou um produto totalmente novo. Independentemente de qual seja sua tarefa, basta ajustar sua linguagem de acordo com o objetivo que você está tentando alcançar. Uma afirmação deve estar associada aos objetivos da sua equipe, focada no seu público-alvo e ser inspiradora e concisa.

Apresentamos a seguir alguns exemplos reais de produtos nos quais eu já trabalhei.

  • Criar um sistema para gerenciar o tratamento e o acompanhamento de pacientes com os pés tortos.

  • Criar um aplicativo que simplifique sistemas financeiros complexos e os reduza aos elementos essenciais.

  • Criar um aplicativo para dispositivos móveis consistente em diferentes plataformas sem sacrificar a marca.

Atualizar sua afirmação de desafio

Após escrever diversas variações do seu objetivo, apresente-os à equipe para chegar a um consenso. É recomendável incluir um prazo para ajudar a equipe a se concentrar no problema. Dessa forma, após adicionar alguns ajustes, a lista acima poderia ficar assim:

  • Criar um sistema para gerenciar o tratamento e o acompanhamento de crianças de até 2 anos que sofram de pés tortos para lançamento no primeiro trimestre deste ano.
  • Criar um aplicativo financeiro simples que permita que você compre e venda ações com o toque de um botão sem conhecimento financeiro prévio, com lançamento inicial em julho de 2017.
  • Produzir um guia de design que seja flexível em diversas plataformas e posicione a marca da empresa de forma eficaz em cada plataforma até o final deste ano.

Quando a afirmação do desfio estiver pronta, deixe-a exibida em um local de destaque para que você possa vê-la enquanto trabalha. Será preciso consultá-la com frequência e talvez atualizá-la ou modificá-la ao longo do projeto.

Validar o problema

A próxima etapa é pesquisar o desafio e obter mais informações sobre o problema. O que você precisa descobrir é se o entendimento de sua equipe do problema é válido. Com frequência, nós examinamos um problema através do nosso próprio ponto de vista, o que é algo arriscado, pois grande parte das pessoas que fazem parte da área de tecnologia são usuários avançados, ou seja, um grupo minoritário. Nós somos uma minoria com participação ativa e isso pode nos fazer pensar que algo é um problema quando isso não é verdade.

Existem várias formas de coletar dados para validar o desafio. Cada uma delas depende da sua equipe e do seu acesso a usuários. O objetivo é compreender melhor o problema em questão.

Entrevistas internas com partes interessadas

Entrevistas com partes interessadas podem ser informativas na coleta de dados de uma empresa ou equipe.
Entrevistas com partes interessadas podem ser informativas na coleta de dados de uma empresa ou equipe.

O processo de entrevista envolve todos os membros da sua equipe e os interessados em sua empresa, desde o departamento de marketing até o departamento de contas. Isso ajudará você a descobrir o que essas pessoas consideram como verdadeiros desafios e o que elas acham que poderia solucioná-los. Nesse caso, a solução não seria técnica, mas apenas qual seria o melhor cenário e o objetivo final para a empresa ou o produto. Por exemplo, usando os desafios acima, “ter nosso software para pés chatos em 80% das instalações médicas até o final do ano” seria um ótimo objetivo.

Há uma ressalva. Esse método de validação é o menos utilizado, pois ele impede discussões e colaboração entre a equipe, potencialmente criando uma atmosfera de isolamento em uma organização. Mesmo assim, ela pode gerar boas informações sobre os clientes e o desafio de design que poderiam passar despercebidas.

Palestras relâmpago

Uma palestra relâmpago é uma apresentação curta de apenas alguns minutos.
Uma palestra relâmpago é uma apresentação curta de apenas alguns minutos.

Ela é semelhante às entrevistas internas, mas, dessa vez, você reúne todos os interessados em uma só sala. Em seguida, você escolhe cinco ou seis desses indivíduos (departamentos de marketing, vendas, design, contas, pesquisa etc.) para fazer uma palestra, cada um se concentrando no desafio a partir de sua própria perspectiva, por até 10 minutos. Os tópicos abordados nas apresentações devem ser:

  • Objetivos da empresa
  • Desafios do projeto em seus pontos de vista (técnico, coleta de dados para pesquisa, criação do design etc.)
  • Pesquisas de usuários disponíveis no momento

Reserve 5 minutos ao final para perguntas, com um indivíduo fazendo anotações durante todo o processo. Quando terminar, é recomendável atualizar o desafio para refletir as informações obtidas. O objetivo é coletar uma lista de tópicos a partir dos quais você possa criar um recurso ou fluxo que o ajude a alcançar os objetivos do produto.

Entrevistas com usuários

Entrevistas com usuários são uma forma excelente de descobrir as dificuldades de cada pessoa em relação a qualquer tarefa.
Entrevistas com usuários são uma forma excelente de descobrir as dificuldades de cada pessoa em relação a qualquer tarefa.

Essa, talvez, seja a melhor forma de saber mais sobre a jornada, as dificuldades e o fluxo dos usuários. Organize pelo menos cinco entrevistas com usuários, ou mais caso tenha acesso a eles. Exemplos de perguntas que devem ser feitas:

  • Como o usuário realiza uma tarefa existente? Por exemplo, digamos que você queija solucionar o desafio do aplicativo financeiro acima, você poderia perguntar “como você compra ações no momento?”
  • O que o usuário acha desse fluxo?
  • Quais são os pontos negativos do fluxo?
  • Quais produtos semelhantes o usuário utiliza atualmente?
    • Quais são os pontos positivos?
    • Quais são os pontos negativos?
  • Se o usuário tivesse uma varinha mágica e pudesse mudar um elemento desse processo, o que ele mudaria?

O objetivo da entrevista é fazer com que o usuário fale sobre os desafios que ele enfrenta. Esse não é um ponto de discussão para você, portanto, permaneça em silêncio. Isso deve ser feito mesmo que o usuário pare de falar. Sempre aguarde um momento, pois ele pode estar refletindo. Você se surpreenderia em saber quanto alguém continua a falar após parar por alguns momentos.

Faça anotações durante todo o processo e, se possível, grave a conversa para capturar qualquer coisa que tenha passado despercebida. O objetivo é comparar o desafio com as informações fornecidas pelo usuário. Eles se alinham? Você descobriu qualquer coisa que o ajude a atualizar a afirmação do desafio?

Pesquisa de campo etnográfica

Examinar os usuários em seu ambiente natural é uma ótima maneira de entender como eles solucionam seus próprios desafios.
Examinar os usuários em seu ambiente natural é uma ótima maneira de entender como eles solucionam seus próprios desafios.

Nessa etapa, você deve observar o usuário em campo, no contexto em questão enquanto ele realiza uma tarefa, como fazer compras, viajar, enviar mensagens SMS etc. O motivo disso é que, às vezes, as pessoas falam o que elas acham que você quer ouvir. No entanto, assistir aos usuários realizando ações e tarefas por conta própria pode ser muito informativo. Basicamente, você deve observar sem interferir, identificando o que o usuário acha fácil ou difícil e o que ele possa ter esquecido de mencionar. O objetivo é se imergir no ambiente do usuário para compreender melhor suas dificuldades.

Essa técnica geralmente envolve algum trabalho realizado em um período mais extenso e exige que um pesquisador lidere essa parte do projeto. Ela é, no entanto, talvez a técnica mais informativa, pois você tem a oportunidade de examinar um grupo das pessoas que você está estudando em seus ambientes naturais.

Reunir todos os dados

Após concluir a fase de aprendizado do seu projeto, você deve examinar seu desafio uma última vez. Você está no caminho certo? Precisa ajustar alguma coisa? Anote tudo o que você aprendeu e organize as informações em categorias. Elas podem se tornar a base de um recurso ou fluxo, dependendo do problema a ser solucionado. Elas também podem ser usadas para atualizar e revisar o desafio.

Quando tiver feedback e informações suficientes, é hora de aplicar esse conhecimento para criar um mapa do projeto.

Mapa do projeto

O problema que você está tentando resolver geralmente engloba diferentes tipos de pessoas (ou partes interessadas), cada um com um interesse no fluxo do projeto Com base no que você aprendeu, você deve listar os possíveis interessados do projeto. Pode ser um tipo de usuário ou ou um interessado, por exemplo, “um médico que trata pés tortos”, “um paciente que tem pés tortos”, “um cuidador que atende o paciente” etc. Anote cada interessado no lado esquerdo de uma folha de papel ou, se tiver acesso a um, em um quadro branco. No lado direito, anote os objetivos de cada interessado.

Por fim, anote para cada interessado o número de etapas necessárias para que eles alcancem seus objetivos. Por exemplo, para “um médico que trata pés tortos”, o objetivo pode ser “curar um paciente com pés tortos”, portanto, as etapas podem ser “registrar o paciente no sistema”, “iniciar um plano de tratamento para o paciente”, “criar um ciclo de acompanhamento da saúde do paciente” e “realizar procedimentos médicos”.

O mapa do projeto detalha as etapas principais para cada usuário ou interessado em um fluxo
O mapa do projeto detalha as etapas principais para cada usuário ou interessado em um fluxo

O resultado é um mapa de projeto com as principais etapas do processo. É como se fosse uma visão geral do projeto, sem muitos detalhes. Isso também permite que os membros da equipe avaliem se o mapa corresponde à afirmação de desafio. Mais tarde, quando você detalhar cada etapa, ele conterá mais informações. Mas, por enquanto, um mapa do projeto apresenta uma visão geral das etapas que um usuário precisará realizar para alcançar seu objetivo final.

Estruturação e storyboarding

Oito maluco

Para isso, recomendo um método chamado oito maluco, que envolve dobrar um pedaço de papel duas vezes para que ele oito painéis. Em seguida, você desenha em cada painel uma ideia baseada no que você aprendeu até o momento. Reserve dez minutos para pensar em ideias para preencher todos os painéis. Se tiver mais de 20 minutos, você poderá começar a procrastinar, ir fazer um café, conferir seu email, conversar com a equipe sobre outros assuntos e evitar a tarefa a ser feita. É preciso criar uma sensação de urgência nessa etapa, pois isso força você a trabalhar com mais rapidez e eficácia.

Se estiver trabalhando com uma equipe, peça que cada um faça seus oito painéis. Esse processo coloca sua cabeça para funcionar e faz você começar a pensar no desafio. Geralmente, o esboço será a estrutura de design da interface.

Depois, você e cada membro da sua equipe deve apresentar suas ideias ao grupo. Cada um deve explicar as oito ideias em detalhes e por que tomaram determinada decisão. Lembre a equipe de usar as informações já obtidas para justificar suas ideias. Quando todos terminarem suas apresentações, é hora de votar nas ideias. Cada pessoa tem dois votos, podendo escolher entre todas as apresentadas. Vocês podem dar ambos os votos para a mesma ideia se gostarem muito dela.

O oito maluco é uma maneira excelente de colocar todas as suas ideias no papel
O oito maluco é uma maneira excelente de colocar todas as suas ideias no papel.
Agora, você deve criar um design detalhado com base no que aprendeu até agora.
Agora, você deve criar um design detalhado com base no que aprendeu até agora.

Refinar seu design

Após a votação, separe a ideia com mais votos e esboce uma ideia final. Você também pode pegar conceitos de outras ideias apresentadas por seus colegas. Reserve mais dez minutos para realizar essa tarefa. Quando terminar, apresente novamente as ideias para a equipe e faça outra votação.

Criar um storyboard para a ideia

O storyboard envolve a combinação dos seus esboços e ideias em um fluxo detalhado.
O storyboard envolve a combinação dos seus esboços e ideias em um fluxo detalhado.

Com o design pronto, é hora de criar o storyboard de sua interação com o usuário. Nesse momento, você já deve ter considerado as diferentes etapas a serem realizadas pelo usuário. É muito comum incorporar os designs dos seus colegas no fluxo também. É importante ter um processo passo a passo claro, com alguns pontos de divergência entre os usuários. Consulte o mapa do projeto para validar o design de acordo com o objetivo.

Criar um protótipo

O objetivo do protótipo não é criar o código perfeito para produzir algo verdadeiro quando usado por alguém. As ferramentas usadas na criação de protótipos variam de pessoa para pessoa. Alguns gostam do Keynote ou do Powerpoint, pois eles forçam você a pensar no fluxo, não nos detalhes do design. Pode ser interessante investir algum tempo para estudar ferramentas como o Balsamiq, o Marvel ou o Framer, que oferecem mais controles comportamentais. Independentemente da ferramenta usada, ela deve fazer você se concentrar no fluxo e parecer real. Você precisa testar o protótipo com pessoas de verdade, logo, ele deve ser o mais real possível, mas, ao mesmo tempo, não deve levar semanas de trabalho para ser criado.

Os protótipos devem parecer reais o bastante para que os usuários acreditem
Os protótipos devem parecer reais o bastante para que os usuários acreditem

A criação de um protótipo é um equilíbrio entre tempo e veracidade, portanto, tenha cuidado para não pender demais para nenhum dos extremos. De qualquer maneira, seria uma perda de tempo.

Testar a usabilidade dos seus designs

É ótimo ter um laboratório de testes. Caso você não tenha, não é difícil criar um desde que você crie um ambiente que seja confortável para os usuários, mas que não os distraia. Os testes geralmente envolvem o usuário e dois membros da sua equipe, um para fazer anotações e outro para fazer perguntas. Uma boa estratégia é usar um aplicativo como Hangouts e gravar as ações dos usuários. Isso também é útil se você quiser que o restante da equipe observe o processo de outro local. Isso pode ser bastante intimidador para nós, desenvolvedores de aplicativos, pois estaremos vendo nossos designs em condições de uso real. Pode ser uma experiência igualmente interessante e séria.

O storyboard envolve reunir todos os seus esboços e ideias em um fluxo detalhado.
O storyboard envolve reunir todos os seus esboços e ideias em um fluxo detalhado.

Perguntas a serem feitas

Ao testar o design, peça que o usuário realize tarefas no seu aplicativo e verbalize o que estiver fazendo e por quê. Isso pode ser estranho, mas é útil saber o que o usuário está pensando. Tente não interromper ou dizer o que o usuário deve fazer quando ele estiver na dúvida. Simplesmente peça que ele examine um determinado fluxo após ele ser concluído (ou NÃO concluído).

O que você deve descobrir:

  • Quais são os pontos positivos do protótipo?
  • Quais são os pontos negativos do protótipo?
  • Quais são as áreas de dificuldade?
  • Por que um fluxo funcionou?
  • Por que um fluxo não funcionou?
  • O que o usuário gostaria de melhorar?
  • O design/fluxo geral atende às suas necessidades?

Retomar os designs e mais uma fase de testes

Você tem um protótipo operacional e feedback. Agora é o momento de revisar seus designs e analisar o que funcionou e o que não funcionou. Não tenha medo de criar uma estrutura de storyboard totalmente nova e produzir um novo protótipo. Um recomeço pode criar um fluxo melhor do que simplesmente tentar modificar os elementos do protótipo anterior. Tente não se apegar muito, pois ele é apenas um protótipo.

Quando estiver satisfeito com seus design, teste-o novamente para refiná-lo ainda mais. Em casos nos quais o protótipo não funcionou, você pode achar que o projeto falhou. Isso não é verdade. É provável que você tenha passado menos tempo desenvolvendo do que se tivesse realmente produzido o design e, agora, você sabe mais sobre o que os usuários realmente gostam. Com design sprints, temos uma filosofia na qual você vence ou aprende, então não fique muito decepcionado se uma ideia não funcionar como o planejado.

Hora de produzir!

Você já testou suas ideias. Os usuários gostam delas. As partes interessadas estão investidas porque se envolveram no processo desde o início. Agora, é hora de produzir sua criação. Nessa etapa, você já deve ter uma ideia clara do que precisa ser feito e quais são as prioridades da experiência. Em cada marco do projeto, é recomendável introduzir testes de usabilidade para ajudar a validar seu trabalho e manter você no caminho certo.

É extremamente importante coletar o máximo de informações possíveis antes de dedicar uma grande quantidade de trabalho, tempo e energia em algo que pode não ser a solução certa.

Após ler este artigo, você agora deve ter um entendimento básico da UX e sua importância. A UX não é algo que deva ser considerado uma função de um designer ou de um pesquisador. Na verdade, ela é responsabilidade de todos os envolvidos em um projeto, portanto, recomendo o envolvimento de todos em todas as oportunidades.