أساسيات تجربة المستخدم

دليل تفصيلي خطوة بخطوة لأساسيات تصميم تجربة المستخدم.

تقدم هذه المقالة سير عمل يمكن أن يساعد الفرق والمنتجات والشركات الناشئة والشركات على إنشاء عملية قوية وهادفة لتقديم تجربة مستخدم أفضل لعملائهم. يمكنك استخدام أجزاء مختلفة من العملية بشكل منفصل لكنها تعمل بشكل أفضل من الناحية المثالية كسلسلة من الخطوات.

يستفيد هذا الدليل بشكل كبير من منهجية الدورة المتكررة للتصميم التي تستخدمها عدة فرق في Google لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل التحديات مثل السيارة ذاتية القيادة ومشروع Loon.

ماسي مزدوج

ويستند سير العمل هذا إلى ما نسميه في دوائر تجربة المستخدم "الماس المزدوج"، الذي يلقى شهرة من قبل مجلس التصميم البريطاني، حيث يتباعد فريقك لفهم فكرة من خلال البحث ثم يجتمع لتحديد التحدي، وينحرف لرسمه بشكل فردي، ومشاركة الأفكار، واتخاذ قرار بشأن الطريقة الأفضل للمضي قدمًا، والاختبار والتحقق من الصحة.

تشمل مراحل المشروع ما يلي: الاستعراض والتعريف والتباعد واتخاذ القرار وإنشاء النموذج الأولي والتحقق من الصحة.

تمهيد الطريق

أول شيء هو أن تبدأ بالتحدي الأساسي المطروح واكتبه كاقتراح، وتسأل نفسك، "ما المشكلة التي أحاول حلها بالفعل؟". بيان التحدي هو الموجز الذي تقدمه للمشروع والذي يتضمن هدفك.

قد يكون هذا التحدي مرتبطًا بميزة منتج حالية تحتاج إلى تحسين أو منتج جديد تمامًا. مهما كانت مهمتك، ما عليك سوى ضبط اللغة لتناسب الهدف الذي تحاول تحقيقه. يجب أن يرتبط البيان بأهداف فريقك، وأن يركز على جمهورك، ويكون ملهمًا وموجزًا.

هذه بعض الأمثلة الواقعية للمنتجات التي عملتُ عليها في الماضي؛

  • تصميم نظام لإدارة علاج المرضى ذوي القدم المتعرّج ومتابعة الرعاية لهم.

  • يمكنك إنشاء تطبيق يبسّط الأنظمة المالية المعقّدة ويقللها إلى الأساسيات.

  • تصميم تطبيق هاتف محمول متسق عبر منصات مختلفة دون التضحية بالعلامة التجارية.

تحديث بيان التحدي

بمجرد كتابة عدة أشكال من الهدف، قدمها إلى فريقك للحصول على توافق في الآراء. قد ترغب في تضمين موعد نهائي لأن ذلك سيساعد الفريق في التركيز على المشكلة. لذلك مع التعديلات المضافة، يمكن أن تكون القائمة أعلاه:

  • تصميم نظام لإدارة علاج الأطفال الذين تقل أعمارهم عن سنتين ومتابعتهم لهم مع انتصاب القدمين لإطلاقه في الربع الأول من هذا العام.
  • أنشِئ تطبيقًا ماليًا بسيطًا يتيح لك شراء الأسهم وبيعها بنقرة زر واحدة بدون معرفة مسبقة بالعالم المالي، وذلك مع الإطلاق الأوّلي في تموز (يوليو) 2017.
  • إنتاج دليل تصميم يتميز بالمرونة عبر منصات ومواضع متعددة للعلامة التجارية للشركة بشكل فعال على كل منصة بحلول نهاية هذا العام.

عند الانتهاء من بيان التحدي، اعرضه في مكان بارز حتى تتمكن من رؤيته أثناء العمل. ستحتاج إلى الرجوع إليه باستمرار، ربما حتى تحديثه أو تعديله طوال مشروعك.

التحقق من صحة المشكلة

الخطوة التالية هي البحث عن التحدي والتعرف على المشكلة. ما تحتاج إلى اكتشافه هو ما إذا كان فهم فريقك للمشكلة صحيحًا. غالبًا ما ننظر إلى المشاكل من وجهة نظرنا الخاصة، الأمر الذي يشكّل خطِرًا لأن معظمنا في مجال التكنولوجيا هم في الواقع مستخدمين متميزين وهم في الواقع عدد قليل من المستخدمين. نحن أقلية تعبّر عن رأيك ويمكن أن نخدعها عند التفكير في ما يمثل مشكلة في الواقع إذا لم يكن كذلك.

هناك طرق مختلفة لجمع البيانات للتحقق من صحة التحدي. يعتمد كل منها على فريقك وما إذا كان لديك حق الوصول إلى المستخدمين. الهدف هو الحصول على فهم أفضل للمشكلة المطروحة.

المقابلات الداخلية مع الأطراف المعنية

يمكن أن تكون المقابلات مع الأطراف المعنية مفيدة لاكتشاف الرؤى عبر شركة أو فريق.
يمكن أن تكون المقابلات مع الجهات المعنية مفيدة لاستكشاف الإحصاءات على مستوى شركة أو فريق.

تتضمن عملية المقابلة إجراء مقابلات مع كل عضو في الفريق والطرف المعني في شركتك، من التسويق إلى الحسابات. سيساعدك هذا في العثور على ما يعتقدون أن التحديات الحقيقية وما يعتقدون أنه يمكن أن تكون عليه الحلول المحتملة. عندما أقول الحل، فإنني لا أتحدث عن الحلول التقنية هنا، ولكن بالأحرى ما هو أفضل سيناريو والهدف النهائي للشركة أو المنتج. على سبيل المثال، سيكون استخدام التحديات المذكورة أعلاه "وجود برنامج القدم النادي في 80٪ من المرافق الطبية بحلول نهاية العام" هدفًا رائعًا لتحقيقه.

هناك تنبيه واحد. طريقة التحقق هذه هي الأقل تفضيلاً لأنها تمنع مناقشة الفريق والتعاون، مما قد يؤدي إلى خلق جو منعزل في المؤسسة. ومع ذلك، يمكن أن تسفر عن بعض المعلومات الجيدة حول العملاء وتحدي التصميم الذي قد يفوتك ذلك.

الجلسات الموجزة

الجلسات الموجزة هي عرض تقديمي قصير جدًا يستمر بضع دقائق فقط.
اللقاء الموجز هو عرض تقديمي قصير جدًا تستمر بضع دقائق فقط.

هذا مشابه للمقابلات الداخلية، ولكن هذه المرة تضم كل الأطراف المعنية في غرفة واحدة. ثم تختار خمسة أو ستة من الأطراف المعنية هؤلاء (التسويق والمبيعات والتصميم والحسابات والأبحاث وما إلى ذلك) لإلقاء محاضرة، ويركز كل منهم على التحدي من وجهة نظره لمدة 10 دقائق كحد أقصى. يجب أن تكون الموضوعات التي يجب عليهم تناولها في عرضهم التقديمي:

  • أهداف النشاط التجاري
  • تحديات المشروع من وجهة نظرهم (يمكن أن تكون تقنية أو جمع أبحاث أو إنشاء تصميم وما إلى ذلك...)
  • بحث المستخدم الذي تقوم به حاليًا

اترك 5 دقائق في النهاية لطرح الأسئلة، مع شخص منتخَب يدوّن الملاحظات طوال الوقت. بمجرد الانتهاء، قد ترغب في تحديث التحدي ليعكس الدروس الجديدة. الهدف هو جمع قائمة بالنقاط التي يمكن أن تشكل ميزة أو تدفقًا يساعد في تحقيق هدف منتجاتك.

مقابلات المستخدم

تعد مقابلات المستخدم طريقة رائعة للتعرف على شكاوى الشخص في أي مهمة معينة.
تعد مقابلات المستخدم طريقة رائعة للتعرف على المشكلات لدى الشخص في أي مهمة معينة.

ربما تكون هذه هي أفضل طريقة للتعرف على رحلة المستخدم والمشكلات لديه والتدفق. رتب ما لا يقل عن خمس مقابلات مستخدم، أكثر إذا كان لديك إمكانية الوصول إليها. يجب أن تتضمن أنواع الأسئلة التي تطرحها عليهم ما يلي:

  • كيف يكملون مهمة حالية؟ على سبيل المثال، لنفترض أنك تريد حل التحدي للتطبيق المالي أعلاه، يمكنك أن تسأله "كيف تشتري الأسهم والأسهم في الوقت الحالي؟"
  • ما الذي يحبونه في هذا التدفق؟
  • ما الذي لا يكرهون في هذا التدفق؟
  • ما المنتجات المماثلة التي يستخدمها المستخدم حاليًا؟
    • ماذا يحبّون؟
    • ما الذي لا يعجبهم؟
  • إذا كان لديهم عصا سحرية وكان بإمكانهم تغيير شيء واحد في هذه العملية، فماذا ستكون؟

فكرة إجراء المقابلات هي حمل المستخدم على التحدث عن التحديات التي يواجهها. هذه ليست نقطة مناقشة بالنسبة لك، وهذا هو السبب في أنه يجب أن تظل هادئًا قدر الإمكان. هذا صحيح حتى عندما يتوقف المستخدم عن التحدث، وانتظر دائمًا لحظة حيث يمكنه جمع أفكاره. ستندهش من مقدار استمرار شخص ما في التحدث بعد توقفه لبضع ثوان.

قم بتدوين الملاحظات طوال الوقت وتسجيل المحادثة إن أمكن لمساعدتك في التقاط أي شيء قد فاتك. الهدف هو مقارنة التحدي برؤى المستخدم التي تجمعها. هل يتوافقان؟ هل تعلمت أي شيء يساعدك في تحديث بيان التحدي لديك؟

بحث ميداني إثنوغرافي

تُعد رؤية المستخدمين في بيئتهم الطبيعية طريقة رائعة لفهم كيفية حل التحديات التي يواجهونها.
تُعد رؤية المستخدمين في بيئتهم الطبيعية طريقة رائعة لفهم كيفية حل تحدياتهم.

هذا هو المكان الذي تراقب فيه المستخدم في الحقل، في السياق أثناء القيام بشيء ما مثل كيف يقوم بالتسوق، وكيف يسافر إلى العمل، وكيفية إرسال الرسائل القصيرة SMS، وما إلى ذلك... والسبب في بعض الحالات هو أن الأشخاص سيخبرك بما يعتقدون أنهم يريدون سماعه. ولكن إذا شاهدت المستخدمين وهم يؤدون إجراءات ومهام بأنفسهم، فقد يكون ذلك مفيدًا. في الأساس، أنت تراقب دون تدخل، مع ملاحظة الأشياء التي يجدونها سهلة أو صعبة والأشياء التي قد فاتتهم. الهدف هو الانغماس في بيئة المستخدم للتعاطف بشكل أفضل مع الشكاوى لديه.

عادة ما تتضمن هذه التقنية بعض الأعمال المنجزة على مدى فترة زمنية أطول وتتطلب باحثًا لقيادة هذا الجزء من المشروع. ولكن ربما تكون هذه الخطوة مفيدة للغاية عندما ترى مجموعة من الأشخاص الذين تدرسهم في بيئاتهم الطبيعية.

جمعه بالكامل

بمجرد الانتهاء من مرحلة التعلم من مشروعك، عليك إلقاء نظرة أخيرة على التحدي الذي تواجهه. هل أنت على المسار الصحيح؟ هل هناك أي شيء تحتاج إلى تعديله؟ اكتب كل الأشياء التي تعلمتها وقم بتجميعها في فئات. يمكن أن تصبح هذه أساسًا لميزة أو تدفق، اعتمادًا على المشكلة التي تحلها. يمكن استخدامها أيضًا لتحديث التحدي ومراجعته.

بمجرد أن يكون لديك ما يكفي من الملاحظات والرؤى، فقد حان الوقت لتطبيق هذه المعرفة في إنشاء خريطة مشروع.

خريطة المشروع

عادة ما تتكون المشكلة التي تحاول حلها من أنواع مختلفة من الأشخاص (أو اللاعبين)، ولكل منهم حصة في تدفق المشروع. بناءً على ما تعلمته، تحتاج إلى إدراج اللاعبين المحتملين. قد يكون نوع مستخدم أو طرف معني، على سبيل المثال، "طبيب يعالج قدم الحنجرة"، أو "مريض يعاني من عضلات القدم"، أو "مقدم رعاية يعتني بالمريض"، وما إلى ذلك... اكتب كل لاعب على الجانب الأيسر من ورقة أو إذا كان لديك إمكانية الوصول إلى واحد، على سبورة بيضاء. اكتب أهداف كل لاعب على اليسار.

أخيرًا لكل لاعب، اكتب عدد الخطوات المطلوبة له لتحقيق هدفه. على سبيل المثال بالنسبة لـ "طبيب يعالج الحنجرة" سيكون الهدف "علاج مريض به حنف القدم"، لذلك يمكن أن تتمثل الخطوات في "تسجيل المريض في النظام"، "البدء بخطة طبية"، "إنشاء دورة مراجعة لصحته الطبية" و"تنفيذ إجراء طبي".

ترسم خرائط المشروع الخطوات الرئيسية لكل مستخدم أو لاعب في تدفق.
توضّح "خرائط المشروع" الخطوات الرئيسية لكل مستخدم أو لاعب في مسار معيّن.

والنتيجة هي خريطة مشروع بالخطوات الرئيسية في العملية. فكر في الأمر على أنه نظرة عامة على المشروع دون الكثير من التفاصيل. كما يتيح لأعضاء الفريق الحكم على ما إذا كانت الخريطة تتطابق مع بيان التحدي. في وقت لاحق، عند تقسيم كل خطوة، ستكون هناك المزيد من التفاصيل. ولكن في الوقت الحالي تمنحك خريطة المشروع تفصيلًا عالي المستوى للخطوات التي سيتخذها المستخدم لتحقيق هدفه النهائي.

الإطار الشبكي ومخطط القصة

موسيقى الثمانية المجنونة

لهذا، أوصي بطريقة تسمى crazy 8s التي تتضمن طي قطعة من الورق مرتين حتى يكون لديك ثماني لوحات. ثم في كل لوحة ترسم فكرة بناءً على كل ما تعلمته حتى الآن. امنح نفسك عشر دقائق للتوصل إلى أفكار لملء جميع اللوحات الثماني. إذا أعطيت نفسك أكثر من 20 دقيقة، فقد تبدأ في المماطلة، واصنع قهوة، وراجع البريد الإلكتروني، وقم بالدردشة العامة مع فريقك، وتجنب بشكل أساسي القيام بهذا العمل. أنت تريد خلق إحساسًا بالإلحاح في هذه الخطوة لأنها تجبرك على العمل بسرعة وأكثر فعالية.

إذا كنت تعمل مع فريق، اجعل الجميع يقومون بأنفسهم أيضًا. ستبدأ هذه العملية عقلك وتجعلك تفكر في التحدي. بشكل عام سيكون الرسم عبارة عن إطار شبكي لتصميم الواجهة.

بعد ذلك، تقدم أنت وكل فرد في فريقك أفكارهم إلى المجموعة. يجب على كل شخص شرح كل فكرة من أفكاره الثمانية بالتفصيل ولماذا اختارا السير في مسار معين. ذكّر كل عضو في الفريق باستخدام ما تعلمته لتبرير أفكاره. بمجرد تقديم الجميع، يحين الوقت للتصويت على الأفكار. يحصل كل شخص على نقطتين ثابتتين ويمكنه التصويت على أي فكرة. يمكنهم إعطاء كلا التصويتين لفكرة واحدة إذا أعجبتهم حقًا.

الثمانية المجنونة هي طريقة رائعة لتجميع كل أفكارك في صفحة واحدة.
Crazy 8s هي طريقة رائعة لتجميع كل أفكارك في صفحة واحدة.
أنت الآن بحاجة إلى القيام بتصميم مفصل بناءً على ما تعلمته.
أنت الآن بحاجة إلى تصميم مفصل بناءً على ما تعلمته.

تحسين تصميمك

بعد التصويت، خذ الفكرة التي تحصل على أكبر عدد من الأصوات وارسم فكرة نهائية. يمكنك الإعارة من الأفكار الأخرى التي سمعتها من زملائك أيضًا. امنح نفسك عشر دقائق أخرى لإكمال هذه المهمة. بمجرد الانتهاء، قدم الأفكار مرة أخرى إلى فريقك وصوّت كما كان من قبل.

فكرة مخطط القصة

يتضمن مخطط القصة الجمع بين الرسومات والأفكار الخاصة بك في تدفق شامل.
يتضمن مخطط القصة دمج الرسومات والأفكار الخاصة بك في حدث شامل.

مع وجود التصميم في متناول اليد، حان الوقت لمخطط القصة حول التفاعل مع المستخدم. عند هذه المرحلة، يجب أن تكون قد فكرت بالفعل في الخطوات المختلفة التي يتخذها المستخدم. من الشائع جدًا دمج أحد تصميمات زملائك في التدفق أيضًا. يجب عليك الحصول على عملية واضحة خطوة بخطوة مع بعض النقاط التي قد يتباين فيها المستخدم. ارجع إلى خريطة المشروع للتحقق من صحة تصميمك مقابل الهدف.

إنشاء نموذج أوّلي

لا يتعلق إنشاء نموذج أوّلي بتشكيل الجزء المثالي من التعليمات البرمجية ولكن لإنشاء شيء يمكن تصديقه عند استخدامه من قبل شخص ما. تختلف الأدوات المستخدمة لإنشاء نموذج أوّلي من شخص إلى آخر. مثل Keynote أو Powerpoint لأنها تجبرك على التفكير في التدفق وليس تفاصيل التصميم. قد ترغب في استثمار بعض الوقت في أدوات التعلم مثل Balsamiq أو Marvel أو Framer التي يمكن أن تمنحك المزيد من عناصر التحكم السلوكية. مهما كانت الأداة التي تستخدمها، تأكد من أنها تجعلك تركز على التدفق وتبدو حقيقية. تحتاج إلى اختبار النموذج الأوّلي على أشخاص حقيقيين لذا يجب أن يكون قابلاً للصدق قدر الإمكان ولكن في الوقت نفسه لا ينبغي أن يستغرق أسابيع عمل لإنشائه.

يجب أن تكون النماذج الأوّلية حقيقية بما يكفي لتكون قابلة للتصديق
يجب أن تكون النماذج الأولية حقيقية بما يكفي لتكون قابلة للتصديق.

يعد إنشاء نموذج أوّلي توازنًا بين الوقت والواقع، لذا احرص على عدم التمكُّن في الكثير من الأمور إلى أقصى حد. في كلتا الحالتين، قد ينتهي بك الأمر إلى إضاعة الوقت.

قابلية الاستخدام - اختبار تصميماتك

من الرائع أن يكون لديك مختبر اختبار. وإذا لم تقم بذلك، فلن يكون إنشاء واحد أمرًا صعبًا طالما أنك تدرك أن خلق بيئة مريحة للمستخدمين لديك لا تشتت الانتباه. عادة ما يتضمن الاختبار مستخدم وشخصين من فريقك، يدون أحدهما الملاحظات والآخر يطرح الأسئلة. الإعداد الجيد هو استخدام تطبيق مثل Hangouts وتسجيل إجراءاتهم، وهذا مفيد أيضًا إذا كنت تريد أن يراقب بقية الفريق من غرفة مختلفة. قد يكون هذا مخيفًا بالنسبة لنا كصنّاع تطبيقات حيث نرى تصميماتنا خارجة عن المألوف. يمكن أن توفّر هذه الألعاب تجربة منعشة وهادئة في الوقت نفسه.

يتضمن مخطط القصة وضع جميع الرسومات والأفكار الخاصة بك معًا في تدفق شامل.
يتضمن مخطط القصة وضع كل الرسومات والأفكار الخاصة بك معًا في عملية شاملة.

أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك

عند اختبار تصميمك، اطلب من المستخدم تنفيذ المهام في تطبيقك واطلب منه التحدث بصوت عالٍ والنطق اللفظي لما يفعله ولماذا. هذا شيء غريب يجب القيام به ولكنه يساعدك على سماع ما يفكرون فيه. حاول ألا تقاطعهم أو تخبرهم بما يجب عليهم فعله عندما يتعثرون. ما عليك سوى سؤالهم عن سبب اتخاذهم لتدفق معين بعد الانتهاء (أو عدم الاكتمال).

عليك معرفة ما يلي:

  • ما الذي يحبه في النموذج الأوّلي؟
  • ما الذي لا يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
  • ما الشكاوى؟
    • لماذا نجح التدفق؟
    • لماذا تعذّر التدفّق
  • ما الذي يريدون تحسينه؟
  • هل التصميم/التدفق العام يلبي احتياجاتهم؟

مراجعة التصميمات والجولة الأخرى من الاختبار

لديك نموذج أولي عملي مع الملاحظات. حان الوقت الآن لمراجعة تصميماتك وتحليل ما نجح وما لم ينجح. لا تخف من إنشاء مخطط قصة جديد تمامًا لإطار شبكي وإنشاء نموذج أوّلي جديد. يمكن أن يؤدي البدء من جديد إلى إنشاء تدفق أفضل من محاولة نقل الأشياء على النموذج الأوّلي السابق. حاول ألا تكون ثمينًا جدًا لأنه مجرد نموذج أوّلي.

بمجرد أن تكون راضيًا عن تصميماتك، يمكنك اختبارها مرة أخرى وتحسينها أكثر. في الحالات التي لم يصل فيها النموذج الأوّلي إلى الهدف على الإطلاق، قد تعتقد أن المشروع قد فشل. في الواقع، لم يحدث ذلك. من المحتمل أنك قضيت وقتًا أقل في التطوير مما لو كنت قد أنشأت التصميم بالفعل وتعرفت أكثر شكل المستخدم بالفعل. مع سباقات التصميم، لدينا فلسفة تتيح لك إما أن تفوز أو تتعلم، لذا لا تتعطل كثيرًا إذا لم تعمل الفكرة كما هو مخطط لها.

افعل ذلك!

لقد اختبرت أفكارك. ويحبها المستخدم. يتم استثمار الأطراف المعنية لأنها شاركت منذ البداية. حان الوقت الآن لتحقيق ذلك. الآن يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عما يجب القيام به وما أولويات أولويات التجربة. في كل معلم رئيسي من معالم المشروع قد ترغب في تقديم اختبار قابلية الاستخدام للمساعدة في التحقق من صحة عملك وإبقائك على المسار الصحيح.

لا يمكنني التأكيد على مدى أهمية معرفة أكبر قدر ممكن قبل الالتزام بالكثير من العمل والوقت والطاقة على شيء قد لا يكون الحل الصحيح.

يجب أن تمنحك هذه المقالة الآن أساسًا أساسيًا في تجربة المستخدم وأهميتها. تجربة المستخدم ليست شيئًا يجب النظر إليه كدور لمصمم أو باحث. إنها في الواقع مسئولية كل شخص مشارك في المشروع، لذلك أوصي بالمشاركة في كل فرصة.