Mi scuso
Linee guida
In quasi tutte le situazioni, ci sono modi migliori per comunicare che con scusa. Il tuo utente deve mostrare empatia e intelligenza emotiva offrendo soluzioni, non scuse o scuse. Inoltre, il tuo utente tipo deve assumersi la responsabilità dell'utente, non accusare mai l'utente e non incolpare mai un'altra parte. Le persone pensano meno che persone che biasimano gli altri per il fallimento.
È consentito utilizzare "mi dispiace" quando si ha una funzione sociale o fatica di transizione e non si tratta di un'apologia a cuore vero. Se puoi rimuovere "scusa" senza modificarne il significato, la funzione è di transizione. Ad esempio, le richieste "Mi dispiace, per quante persone?" e "Per quante persone?" trasmettono lo stesso significato.
"Mi dispiace" è molto utile nelle richieste di nessuna corrispondenza per chiarire all'utente che il tuo utente tipo non riesce a comprendere o interpretare la risposta nel contesto. Ma evita l'uso eccessivo. Per gli errori di sistema, evita di dire "scusa" quando non è colpa del tuo utente tipo.
Utilizzo
Offri soluzioni, non scusa
Azioni consigliate.
Offri la prossima alternativa alternativa. Se si verifica un errore, pensa a cosa si può fare per risolverlo o in che altro modo l'utente potrebbe svolgere la propria attività.
Non fare nulla.
Le scuse non sono utili. Aiuta invece gli utenti a trovare soluzioni alternative.
Se non è possibile fare nulla per risolvere il problema, avvisa brevemente l'utente.
Azioni consigliate.
Comunica all'utente che non puoi soddisfare la sua richiesta.
Non fare nulla.
Non essere eccessivamente scusato.
Accetta anziché scusarti
Azioni consigliate.
È sufficiente apportare la correzione e andare avanti senza concentrarsi sull'errore.
Non fare nulla.
Le persone tollerano maggiormente gli errori umani rispetto agli errori tecnologici. Anche se le persone potrebbero dire "Ops" o "La mia cattiva" conversazione tra due persone, queste rallentano semplicemente l'utente nelle conversazioni tra computer e attirano l'attenzione dell'utente sull'errore.
Non incolpare mai l'utente
Azioni consigliate.
Fornisci una motivazione chiara per tutte le azioni che vuoi che l'utente esegua. Spiega all'utente il perché potrebbe voler fare qualcosa prima di dire come fare.
Non fare nulla.
Non spostare la colpa all'utente. Non dare per scontato che vogliano intervenire.
Non incolpare mai nessuno
Azioni consigliate.
Il tuo utente tipo dovrebbe assumersi la responsabilità di non essere in grado di soddisfare la richiesta dell'utente, anche quando è fuori dal tuo controllo.
Non fare nulla.
Cercare di migliorare il proprio stile assumendo la responsabilità degli altri può arretrare. Non fornire scuse. Offri una soluzione o assumi la responsabilità.