Извинения
Методические рекомендации
Почти во всех ситуациях есть лучшие способы общения, чем извинения. Ваша персона должна проявлять сочувствие и эмоциональный интеллект, предлагая решения, а не извинения или оправдания. Кроме того, ваша персона должна брать на себя ответственность, никогда не обвинять пользователя и никогда не обвинять другую сторону. Люди меньше думают о тех, кто обвиняет других в неудачах.
Можно использовать «извините», когда оно служит переходной социальной или фатической функции и не является полноценным искренним извинением. Если можно убрать «извините» без изменения смысла, то функция переходная. Например, подсказки «Извините, на сколько человек?» и «На сколько человек?» передают один и тот же смысл.
«Извините» наиболее полезно в подсказках о несоответствии , чтобы дать понять пользователю, что ваш персонаж не может понять или интерпретировать его ответ в контексте. Но избегайте чрезмерного использования. В случае системных ошибок не говорите «извините», если это происходит не по вашей вине.
Применение
Предлагайте решения, а не извинения
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-do.png?authuser=19&hl=ru)
Делать.
Предложите следующую лучшую альтернативу. Если есть ошибка, подумайте, что можно сделать, чтобы исправить ее или как еще пользователь может выполнить свою задачу.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-dont.png?authuser=19&hl=ru)
Не.
Извинения бесполезны. Вместо этого помогите пользователям найти альтернативные решения.
Если ничего нельзя сделать для решения проблемы, кратко уведомите пользователя.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-do.png?authuser=19&hl=ru)
Делать.
Сообщите пользователю, что вы не можете выполнить его просьбу.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-dont.png?authuser=19&hl=ru)
Не.
Не будьте слишком извиняющимися.
Признание вместо извинений
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-do.png?authuser=19&hl=ru)
Делать.
Просто сделайте исправление и двигайтесь дальше, не сосредотачиваясь на ошибке.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-dont.png?authuser=19&hl=ru)
Не.
Люди более снисходительны к человеческим ошибкам, чем к ошибкам технологий. Хотя люди могут сказать «Ой» или «Плохо» в общении между людьми, это просто замедляет пользователя в общении между человеком и компьютером и привлекает внимание пользователя к ошибке.
Никогда не обвиняйте пользователя
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-do.png?authuser=19&hl=ru)
Делать.
Обеспечьте четкую мотивацию для любых действий, которые вы хотите, чтобы пользователь предпринял. Сообщите пользователю , почему он может захотеть что-то сделать, прежде чем рассказывать, как это сделать.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-dont.png?authuser=19&hl=ru)
Не.
Не перекладывайте вину на пользователя. Не думайте, что они хотят действовать.
Никогда не вините другую сторону
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-do.png?authuser=19&hl=ru)
Делать.
Ваш персонаж должен взять на себя ответственность за то, что не может выполнить запрос пользователя, даже если он находится вне вашего контроля.
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-dont.png?authuser=19&hl=ru)
Не.
Попытка заставить себя хорошо выглядеть, обвиняя других, может иметь неприятные последствия. Не ищите оправданий. Либо предлагайте решение, либо берите на себя ответственность.