很抱歉
指南規範
在幾乎所有情況下,還有更好的方式可以與溝通方式溝通。您的員工角色應提供解決方案,而非展現同理心或保險心,展現同理心。此外,您的員工角色應負起責任,不應誤導使用者,也不得誤導他人。人們認為減少失敗的人是難民。
如果「社會故事」不只提供轉化後的社會或哲學功能,也不是完全完善的心靈生物,則可以使用「抱歉」。如果你在不變更意義的情況下移除「很抱歉」,函式就會轉換。舉例來說,提示訊息會顯示「很抱歉,有多少人?」
「沒有相符結果」提示非常適合用於指出使用者角色無法瞭解或解讀背景資訊的回應。但請避免過度使用。針對系統錯誤,請避免在「不是」職位時說「抱歉」。
使用方式
提供解決方案,但很抱歉
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
提供下一個最佳替代方案。如果發生錯誤,請思考該如何修正問題,或是使用者該如何完成工作。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/solution-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
道歉沒有用。請改為協助使用者尋找替代解決方案。
如果問題仍無法解決,請盡快通知使用者
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
請告知使用者,你無法處理他們的要求。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/notify-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
不要太道歉。
認同,而非道歉
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
只要進行修正及繼續處理,無須注意錯誤。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/apology-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
人性化的錯誤比科技錯誤更明顯。雖然其他人可能會透過人為交談的方式在對話中提到「糟糕」或「我的壞事」,但這只是在電腦對電腦使用者對話時減緩使用者的注意力,因此吸引使用者註意錯誤。
切勿相信使用者
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
請針對使用者想執行的動作,提供清楚的動機。讓使用者瞭解應該採取什麼行動,再告訴他們該採取「行動」。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/never-blame-the-user-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
請勿將刀片轉移給使用者。請勿假設他們想要採取行動。
絕不承諾另一方
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
員工角色應負責履行使用者要求,即使不在您的掌控之下。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/neverblameanotherparty-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
企圖讓他人恢復火光,會讓你看起來不一樣。不要提供理由。提供解決方案或承擔責任。