Toutes nos excuses
Règlement
Dans presque toutes les situations, il existe de meilleurs moyens de communiquer qu'avec des excuses. Votre persona doit faire preuve d'empathie et d'un haut niveau d'intelligence émotionnelle en proposant des solutions, et non des excuses ou des excuses. En outre, votre persona doit être responsable, ne pas blâmer l'utilisateur ni en blâmer un autre. Les gens ont tendance à penser de moins en moins en accusant les autres d'avoir échoué.
Le fait d'être connu pour proposer une fonction sociale ou phatique de transition ne s'accompagne pas d'excuses complètes et sincères. Si vous pouvez supprimer "Désolé" sans modifier le sens, la fonction est transitionnelle. Par exemple, les réponses "Désolé, pour combien de personnes ?" et "Pour combien de personnes ?" véhiculent le même sens.
"Désolé" est particulièrement utile dans les invites ne correspondant pas pour indiquer clairement à l'utilisateur que votre persona ne peut pas comprendre ni interpréter sa réponse dans son contexte. Attention cependant à ne pas en abuser. Pour les erreurs système, évitez de dire "Désolé" quand ce n'est pas la faute de votre persona.
Utilisation
Proposez des solutions, et non des excuses
Oui.
Proposez la meilleure solution suivante. Si une erreur se produit, demandez-vous comment la corriger ou comment l'utilisateur pourrait accomplir sa tâche.
Non.
Je m'excuse pas des excuses. Aidez plutôt les utilisateurs à trouver d'autres solutions.
Si vous ne pouvez rien faire pour résoudre le problème, informez-en l'utilisateur brièvement.
Oui.
Informez l'utilisateur que vous ne pouvez pas répondre à sa demande.
Non.
Ne vous excusez pas trop.
Confirmer plutôt que s'excuser
Oui.
Effectuez simplement la correction et passez à autre chose sans vous concentrer sur l'erreur.
Non.
Les gens parrainent plus les erreurs humaines que les erreurs technologiques. Même si les utilisateurs peuvent dire "Petit problème" ou "Mauvais" dans un échange entre humains, ils freinent simplement la conversation entre humains et attirent l'attention de l'utilisateur sur l'erreur.
Ne jamais reprocher à l'utilisateur
Oui.
Indiquez clairement ce que vous souhaitez que les utilisateurs fassent. Expliquer à l'utilisateur pourquoi ce qu'il souhaite faire avant de lui dire comment le faire
Non.
Ne reprochez pas l'accusation à l'utilisateur. Ne partez pas du principe qu'ils souhaitent agir.
Ne jamais accuser une autre partie
Oui.
Votre persona doit assumer la responsabilité de ne pas pouvoir répondre à la requête de l'utilisateur, même s'il n'est pas sous votre contrôle.
Non.
Si vous essayez de vous embellir, vous pouvez blâmer les autres. Ne fournissez aucune excuse. Proposez une solution ou assumez la responsabilité.