Przepraszamy
Wskazówki
Niemal w każdym przypadku łatwiej znaleźć sposób na komunikację niż przeprosiny. Przedstawiaj empatię i empatię, korzystając z rozwiązań, nie przepraszając ani przepraszając. Poza tym osobowość powinna być odpowiedzialna, nie należy obwiniać użytkownika ani oskarżać innych osób. Ludzie myślą o ludziach, którzy obwiniają innych za porażkę.
Nie ma nic złego w przepraszaniu, jeśli pełni ona funkcję przejściową lub społeczną. Jeśli możesz usunąć słowo „przepraszam” bez zmiany znaczenia, funkcja będzie tymczasowa. Na przykład ponowne powtarzanie tekstu „Przepraszamy dla ilu osób?” i „Ile osób?” odnosi się do tego samego znaczenia.
Komunikat „Przepraszamy” jest najbardziej przydatny w przypadku komunikatu niepasującego do wyjaśnienia użytkownikowi, że Twój opis nie jest zrozumiały lub nie można zinterpretować kontekstu. Staraj się jednak nie nadużywać tej funkcji. W przypadku błędów systemowych nie mów „przepraszam”, jeśli to nie wina Twojego profilu.
Wykorzystanie
Proponuj rozwiązania, nie przepraszaj
Tak.
Zaoferuj kolejną najlepszą opcję. Jeśli wystąpił błąd, zastanów się, co można zrobić, aby go naprawić, lub jak użytkownik może wykonać to zadanie.
Nie.
Nie rozumiem. Zamiast tego pomóż użytkownikom znaleźć alternatywne rozwiązania.
Jeśli nie da się rozwiązać problemu, powiadom o tym użytkownika
Tak.
Poinformuj użytkownika, że nie możesz spełnić jego prośby.
Nie.
Zbyt przepraszam.
Potwierdzam, zamiast przepraszam
Tak.
Wystarczy wprowadzić poprawkę i kontynuować, nie skupiając się na błędzie.
Nie.
Ludzie popełniają więcej błędów ludzi niż błędy technologiczne. Choć w rozmowach między człowiekiem a człowiekiem można powiedzieć „zły” lub „Mój zły”, to w ten sposób po prostu spowalnia to użytkownika podczas rozmowy między komputerami i przyciąga uwagę użytkownika do błędu.
Nigdy niewinnie użytkownika
Tak.
Zadbaj o wyraźną motywację do wykonania określonych działań. Powiedz użytkownikowi, dlaczego może chcieć coś zrobić, zanim poinformujesz go, jak to zrobić.
Nie.
Nie zwracaj uwagi na użytkownika Nie zakładaj, że klient chce coś zrobić.
Nigdy nie obwiniaj innej osoby
Tak.
Profil klienta powinien być odpowiedzialny za nierealizację prośby użytkownika, nawet jeśli jest to poza jego kontrolą.
Nie.
Próba poprawy swojego samopoczucia przez obwinianie innych może się wycofać. Nie wpisuj akty prawnej. Zaoferuj rozwiązanie lub podejmuj odpowiedzialność.