Błędy

Błędy występują, gdy akcja nie może przejść dalej, ponieważ 1) nie zrozumiała danych wprowadzonych przez użytkownika lub 2) nie otrzymała danych wejściowych. Akcja może się pojawić w każdej chwili, dlatego każda akcja musi być na osobnej ścieżce, aby pomóc użytkownikowi wrócić na właściwe tory.

Wskazówki

Sposób reagowania na błędy może negatywnie wpływać na wrażenia użytkownika. Gdy użytkownicy nie mogą wykonywać zadań, jest mało prawdopodobne, że w przyszłości wejdą do akcji. Jeden błąd związany z łatwością może przeważyć dziesiątki udanych interakcji. Jednak dzięki dobrej obsłudze błędów użytkownik nawet nie dowie się, że wystąpił błąd.

Pamiętaj o tych kwestiach:

Załóżmy, że użytkownik nawiązuje współpracę, a jego wypowiedzi są trafne i prawidłowe. Użytkownicy próbują po prostu coś zrobić, ale to Ty musisz znaleźć rozwiązanie.
Wyjaśnij, dlaczego coś nie działa.
Dobra obsługa błędów zależy od kontekstu. Nawet jeśli prosisz o te same informacje, to 2 lub 3 próba pokazuje, że kontekst rozmowy jest inny.

Dostępne są 3 rodzaje błędów:

Błędy w rozmowach między ludźmi Błędy w rozmowach między użytkownikami
Wyobraź sobie, że rozmawiasz z kimś...

...nie odpowiadają.

 Brak danych wejściowych

Akcja nie reagowała na odpowiedzi użytkownika lub użytkownik nie odpowiedział do momentu zamknięcia mikrofonu.

...powiedzą coś, co Cię zdezorientuje.

 Brak dopasowań

Akcja nie rozumie ani nie interpretuje odpowiedzi użytkownika w kontekście.

...wymagają od Ciebie zrobienia czegoś, czego nie możemy zrobić.

 Błąd systemu

Systemy, na których bazuje akcja, aby uzyskać informacje, nie mogą wykonać zadania.

Brak dopasowań

Błąd braku dopasowania występuje, gdy akcja nie może zrozumieć ani zinterpretować odpowiedzi użytkownika w kontekście.

Oto kilka możliwych przyczyn błędów braku dopasowania.

Użytkownik nie odpowiada w sposób całkowicie lub wyraźnie, co może wyrażać wątpliwości, nie zmieniać zdanie lub nie wprowadzać swojego zdania.

Użytkownik może nie reagować do akcji.

Użytkownik mówi coś związanego z pytaniem, zadaniem lub domeną, ale nie rozumie akcji. Może się tak zdarzyć, gdy odpowiedź użytkownika nie jest uwzględniona w gramatyce rozpoznawania lub została podana w hałaśliwym środowisku.

Użytkownik chce całkowicie zmienić tematykę.

Szybko i zwięźle zbieraj informacje ponownie lub w inny sposób. Użytkownik próbował angażować się, więc prawdopodobnie potrzebuje kolejnej szansy. Nie powtarzaj go dokładnie, ponieważ będzie to brzmieć roboty.

Szybkie powtórzenia powodują zwykle połączenie przeprosiny ze skondensowaną powtarzaniem pytania.

Tak.

Powtórz pytanie w zwięzły sposób.

Nie.

Nie przesadzaj i nie wyjaśnij błędu.

Tak.

Połącz przeprosiny z pytaniami.

Nie.

Nie podawaj przykładów prostych odpowiedzi. Unikaj podawania szczegółów w pierwszym wierszu „Brak dopasowania” (wyjątki są opisane poniżej).

Istnieją wyjątki, w przypadku których użytkownik mógłby skorzystać z dodatkowej pomocy w pierwszym pytaniu o brak dopasowania.

Tak.

Podanie dodatkowych informacji może ułatwić użytkownikom zawężenie żądania.

Tak.

Udzielanie użytkownikom dodatkowych wskazówek, gdy jest to możliwe, zwłaszcza po zawarciu w nim szerokich pytań.

We wszystkich kontekstach zastanów się, co może sprawiać trudności użytkownikom. W prośbie umieść dodatkowe informacje w formie opcji, przykładów lub informacji wizualnych. Przykłady są szczególnie skuteczne, ponieważ dają użytkownikowi bezpośredni model wypowiedzi i sposobu ich wypowiadania bez konieczności stosowania skomplikowanych wyjaśnień ani instrukcji.

Tak.

Spróbuj pomóc, podając jak najbardziej trafne informacje, które mogą być przydatne.

Nie.

Nie powtarzaj tych samych czynności. Użytkownik utknął i potrzebuje dodatkowych wskazówek.

Tak.

Porozmawiaj z użytkownikiem jak z człowiekiem.

Nie.

Upewnij się, że wszystko rozumiesz.

Zakończ rozmowę po 2 nieudanych próbach dopasowania, aby uniknąć dalszych frustracji użytkowników.

Tak.

Zakończ rozmowę bez żadnego wysiłku, aby pomóc użytkownikowi.

Nie.

Niejasne obietnice, zwłaszcza jeśli nie wiesz, o co prosi użytkownik, są nieprzydatne i zmniejszają zaufanie użytkowników.

Poinformuj użytkowników, czy są inne sposoby wykonania zadania.

Tak.

Kolejne kroki mogą być lepsze niż nic, nawet jeśli użytkownik musi zrobić to samodzielnie.

Nie.

Jeśli problem raczej nie zostanie rozwiązany, nie spróbuj ponownie za kilka minut lub inne urządzenie.

Brak danych wejściowych

Czynność nie wykryła odpowiedzi użytkownika, ponieważ:

  • nie mówił, gdy mikrofon był włączony
  • nie mówił dostatecznie głośno
Oto kilka możliwych przyczyn błędów „Brak danych wejściowych”.

Użytkownik opuścił pokój, rozproszył się lub mógł zmienić zdanie.

Nic nie słyszymy, tylko szum.

Użytkownik zastanawia się, jak odpowiedzieć.

Użytkownik mówił przed uruchomieniem mikrofonu.

Podczas pisania prośby o brak wstępu zakładaj, że użytkownik nie usłyszał pytania.

Tak.

Powtórz pytanie (przekładając je) w podobny i zwięzły sposób.

Nie.

Nie mów „nie słyszę”. Być może użytkownik nic nie powiedział. Nie zakładaj, że użytkownik usłyszał pierwsze pytanie albo pamięta proponowane opcje.

Istnieją wyjątki, w przypadku których użytkownik mógłby skorzystać z większej pomocy w pierwszym powiadomieniu o braku wprowadzania.

Tak.

Gdy istnieje szansa, że użytkownik mógł się zaskoczyć, sprawdź, czy możesz zaoferować dalszą pomoc.

Tak.

Użytkownicy mogą nie odpowiadać na pytanie ogólne, ponieważ nie wiedzą, co mogą powiedzieć. Daj im więc kilka opcji.

Jeśli informacje nie są wymagane, przejdź do następnego kroku w oknie.

Tak.

Jeśli nie są wymagane, przejdź do kolejnego kroku. Pamiętaj jednak, aby nie urażać użytkownika, np. pomijając coś postrzegane jako ważne lub interesujące, bez możliwości przekazania mu później.

Daj użytkownikom jeszcze jedną możliwość odpowiedzi, zanim wyjdziesz.

Tak.

Powtórz pytanie, aby dać użytkownikowi jeszcze jedną odpowiedź.

Aby uniknąć zniechęcenia użytkownika, zakończ rozmowę po 2 próbach gromadzenia danych wejściowych.

Tak.

Zakończ rozmowę płynnie, gdy użytkownik przestanie się angażować.

Liczniki błędów

W wierszu nie powinny występować więcej niż 3 błędy typu „Brak danych wejściowych” lub „Brak dopasowania”, a po tym czasie działanie powinno wyświetlić się komunikat o błędzie maksymalnym i zamknąć rozmowę.

Dobra obsługa błędów zależy od kontekstu. Nawet jeśli prosisz o te same informacje, w 2 lub 3 próbie kontekst rozmowy jest inny. Aby wyświetlić w odpowiednim kontekście odpowiedni komunikat o błędzie, musisz monitorować liczbę i rodzaj błędów.

Kierując się schematem blokowym, zdecyduj, który komunikat o błędzie należy odtworzyć. Pamiętaj, że po każdym włączeniu mikrofonu może wystąpić błąd „Brak danych wejściowych” lub „Brak dopasowania”.

Schemat blokowy: wybór błędu, który trzeba odtworzyć.

Błędy systemu

Błędy systemu występują, gdy użytkownik został prawidłowo zrozumiany, ale systemy, których działanie jest uzależnione od informacji, nie może wykonać zadania z powodu błędów lub z przyczyn technicznych. Oto kilka typowych sytuacji:
  • Awaria systemu (system nie odpowiada lub zwraca ogólny błąd), np. dioda się nie zapali; baza danych jest niedostępna)
  • Nieprawidłowe żądanie (np. użytkownik próbował umówić się na wizytę w przeszłości)
Oceń każdy system, od którego zależy działanie, i uwzględnij wszystkie możliwe błędy, jakie mogą się pojawić. Jeśli jest to możliwe, podaj powód i możliwe dalsze kroki w przejrzysty, uczciwy i przydatny sposób.

Tak.

Postaw na przejrzystość i nie przesadzaj z technologią. Sprawdź, czy możesz oferować kolejne kroki.

Tak.

W miarę możliwości staraj się informować użytkownika o tym, dlaczego dane żądanie jest nieprawidłowe, i poinformuj go o tym.

Wstecz
Rozszerzenia
Dalej
Powitanie