Fehler
Fehler treten auf, wenn deine Aktion nicht fortfahren kann, weil sie nicht erkannt wurde, weil der Nutzer die Eingabe nicht verstanden hat, oder wenn sie keine Eingabe erhalten hat. Da dies jederzeit geschehen kann, muss Ihre Aktion für jede Abzweigung einer Unterhaltung individuell angepasst werden, damit der Nutzer sie auf dem richtigen Weg wiederfinden kann.
Richtlinien
Die Reaktion deiner Aktion auf Fehler kann sich negativ auf die Nutzererfahrung auswirken. Wenn Nutzer nicht in der Lage sind, ihre Aufgaben zu erledigen, ist es unwahrscheinlich, dass sie in Zukunft mit Ihrer Aktion sprechen. Ein schlecht verarbeiteter Fehler wiegt möglicherweise mehr als eine Dutzend erfolgreiche Interaktionen. Bei guter Fehlerbehandlung weiß der Nutzer jedoch nicht einmal, dass ein Fehler aufgetreten ist.
Beachten Sie Folgendes:
Kooperation
Transparenz
Kontextspezifisch
Es gibt drei Arten von Fehlern:
| Fehler zwischen Unterhaltungen zwischen Menschen | Fehler bei Unterhaltungen zwischen Computern | ||
|---|---|---|---|
| Stellen Sie sich vor, Sie sprechen mit jemandem und... |
...Sie reagieren nicht auf Ihre Nachrichten. |
Keine Eingabe |
Die Aktion hat die Reaktion des Nutzers nicht gehört oder nicht reagiert, wenn das Mikrofon geschlossen wurde. |
|
...Sie sagen etwas, das Sie verwirrt. |
Keine Zuordnung |
Die Aktion kann die Antwort des Nutzers nicht im Kontext verstehen oder interpretieren. |
|
|
...Sie möchten, dass Sie etwas tun, das Sie nicht tun können. |
Systemfehler |
Die Systeme, von denen die Aktion für Informationen abhängig ist, können die Aufgabe nicht ausführen. |
|
Keine Zuordnung
Gründe für den Abgleich
Der Fehler „Keine Übereinstimmung“ tritt auf, wenn die Aktion die Antwort des Nutzers nicht im Kontext versteht oder interpretiert.
Im Folgenden sind einige mögliche Ursachen für Fehler vom Typ „Keine Übereinstimmung“ aufgeführt.
Der Nutzer antwortet nicht vollständig oder deutlich, zögert vielleicht, ändert seine Meinung oder geht nicht in den Satz.
Möglicherweise spricht der Nutzer nicht mit der Aktion.
Der Nutzer sagt etwas, das für die Frage, die Aufgabe oder die Domain relevant ist, aber die Aktion versteht dies nicht. Das kann der Fall sein, wenn die Antwort des Nutzers nicht in der Grammatikerkennung enthalten ist oder er in einer lauten Umgebung ausgegeben wird.
Der Nutzer möchte komplett zu einem anderen Thema wechseln.
Keine Übereinstimmung (1. Ebene)
Erfassen Sie die Informationen schnell und präzise. Der Nutzer versuchte, in den Dialog zu treten, daher brauchte er wahrscheinlich nur eine weitere Chance. Wiederholen Sie die ursprüngliche Aufforderung nicht wortwörtlich, da sie roboterhaft klingt.
Bei kurzen Wiederholungen wird in der Regel eine Entschuldigung mit einer komprimierten Wiederholung der ursprünglichen Frage kombiniert.
Das ist möglich.
Wiederholen Sie die Frage schnell und prägnant.
Das ist nicht erlaubt.
Sie sollten den Fehler nicht beheben oder den Fehler erklären.
Das ist nicht erlaubt.
Geben Sie keine Beispiele für einfache Antworten an. Vermeiden Sie die Eskalierung von Details zur ersten Aufforderung für „Keine Übereinstimmung“ (Ausnahmen unten).
Das ist möglich.
Wenn Sie zusätzliche Informationen angeben, können Nutzer die Anfrage eingrenzen.
Das ist möglich.
Gib Nutzern mehr Informationen, wenn dies sinnvoll ist, insbesondere nach Weitwinkel-Fragen.
2. Ebene Keine Übereinstimmung (Eskalierung von Details)
Das ist möglich.
Versuchen Sie, relevant zu sein. Stellen Sie sicher, dass Sie relevante Informationen erhalten.
Das ist nicht erlaubt.
Wiederholen Sie nicht immer wieder dieselben Inhalte. Der Nutzer steckt fest und benötigt zusätzliche Unterstützung.
Das ist möglich.
Sprechen Sie mit dem Nutzer, als würden Sie ein persönliches Gespräch führen.
Das ist nicht erlaubt.
Achten Sie darauf, dass Sie nicht herablassend sind.
Max. Übereinstimmung
Das ist möglich.
Beende die Unterhaltung reibungslos, wenn du dem Nutzer nichts weiter tun kannst.
Das ist nicht erlaubt.
Es ist vage, wenn ein Nutzer nicht weiß, wonach er gefragt hat, und erschwert das Nutzervertrauen.
Das ist möglich.
Die nächsten Schritte können besser sein als nichts, selbst wenn der Nutzer es selbst tun muss.
Das ist nicht erlaubt.
Probiere es nicht in ein paar Minuten oder auf einem anderen Gerät, wenn es unwahrscheinlich ist, dass das Problem behoben wird.
Keine Eingabe
Warum keine Eingaben erfolgen
Die Aktion hat keine Antwort des Nutzers erkannt, da der Nutzer
- hat nichts gesagt, während das Mikrofon eingeschaltet war
- hat nicht laut genug gesprochen
Der Nutzer hat den Raum verlassen, ist abgelenkt oder hat seine Meinung geändert.
Kein Ton, nur Rauschen.
Der Nutzer denkt darüber nach, wie er antworten soll.
Der Nutzer hat gesprochen, bevor das Mikrofon geöffnet wurde.
Keine Eingabe 1. Ebene
Das ist möglich.
Wiederholen Sie die Frage auf ähnliche und prägnante Weise.
Das ist nicht erlaubt.
Sagen Sie nicht „Ich habe Sie nicht verstanden“, da der Nutzer wahrscheinlich nichts gesagt hat. Und sie dürfen nicht davon ausgehen, dass der Nutzer die erste Frage gehört hat oder sich an die angebotenen Optionen erinnert.
Das ist möglich.
Wenn der Nutzer möglicherweise enttäuscht ist, solltest du versuchen, weitere Unterstützung anzubieten.
Das ist möglich.
Nutzer antworten unter Umständen nicht auf eine breite Frage mit Fokus, weil sie nicht wissen, was sie sagen können. Biete also einige Optionen an.
Das ist möglich.
Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, wenn die Informationen nicht erforderlich sind. Dabei solltest du aber vermeiden, dass Nutzer überfordert werden – also z.B. indem du Dinge, die als wichtig oder interessant empfunden werden, nicht überspringen kannst und sie später nicht zur Verfügung stellen kannst.
2. Ebene – kein Eingang
Das ist möglich.
Formulieren Sie die Frage neu, um dem Nutzer eine weitere Chance zu geben, zu antworten.
Maximale Eingabe
Das ist möglich.
Unterhaltung reibungslos beenden, wenn der Nutzer nicht mehr interagiert.
Fehlerzähler
Nutzer sollten nicht mehr als drei „No Input“- oder „No Match“-Fehler hintereinander haben. Danach sollte die Aktion die entsprechende maximale Anzahl von Fehlern wiedergeben und die Unterhaltung beenden.
Eine gute Fehlerbehandlung ist kontextspezifisch. Auch wenn du nach denselben Informationen fragst, ist der Konversationskontext beim zweiten oder dritten Versuch anders. Damit Sie die richtige Fehlermeldung für den Kontext sehen können, müssen Sie erfassen, wie viele und welche Fehler aufgetreten sind.
Anhand dieses Flussdiagramms können Sie feststellen, welche Fehlermeldung angezeigt werden soll. Bei jedem Öffnen des Mikrofons kann der Fehler „Keine Eingabe“ oder „Keine Übereinstimmung“ auftreten.
Flussdiagramm zur Bestimmung, welche Fehleraufforderung abgespielt werden soll.
Systemfehler
- Systemfehler: Das System reagiert nicht oder gibt einen allgemeinen Fehler zurück, etwa Das Licht geht nicht an, die Datenbank ist nicht verfügbar)
- Ungültige Anfrage (z.B. wenn der Nutzer schon einmal versucht hat, einen Termin zu vereinbaren)
Das ist möglich.
Seien Sie transparent, ohne zu technisch zu sein. Prüfen Sie, ob Sie weitere Schritte anbieten können.
Das ist möglich.
Versuchen Sie, dem Nutzer mitzuteilen, warum die Anfrage ungültig war, und informieren Sie den Nutzer, falls möglich.