Errori
Gli errori si verificano quando l'azione non può essere eseguita perché 1) non ha capito l'input dell'utente o 2) non ha ricevuto alcun input. Poiché ciò può accadere in qualsiasi momento, l'azione deve avere una gestione degli errori unica per ogni turno della conversazione, per aiutare l'utente a tornare in linea.
Linee guida
Il modo in cui la tua azione risponde agli errori può compromettere l'esperienza utente. Quando gli utenti non riescono a completare le proprie attività, è improbabile che parlino all'azione in futuro. Un errore gestito in modo errato può superare decine di interazioni riuscite. Tuttavia, grazie a una buona gestione degli errori, l'utente non saprà nemmeno che si è verificato un errore.
Tieni presente quanto segue:
Cooperazione
Trasparenza
Specifico per contesto
Esistono tre tipi di errori:
| Errori nelle conversazioni tra persone | Errori nelle conversazioni tra persone | ||
|---|---|---|---|
| Immagina di parlare con qualcuno e... |
...non risponde. |
Nessun input |
L'azione non ha sentito la risposta dell'utente o l'utente non ha risposto entro il momento in cui il microfono si chiude. |
|
...dicono qualcosa che può confonderti. |
Nessuna corrispondenza |
L'azione non è in grado di comprendere o interpretare la risposta dell'utente nel contesto. |
|
|
...ti chiedono di fare qualcosa che non puoi fare. |
Errore di sistema |
I sistemi da cui dipende l'azione per informazioni non possono completare l'attività. |
|
Nessuna corrispondenza
Perché non avvengono corrispondenze
Un errore di mancata corrispondenza si verifica quando l'azione non è in grado di comprendere o interpretare la risposta dell'utente nel contesto.
Di seguito sono riportate alcune possibili cause di errori di mancata corrispondenza.
L'utente non risponde in modo completo o chiaro, riluttando a cambiare idea o cambiando la frase.
L'utente potrebbe non parlare all'azione.
L'utente dice qualcosa di pertinente alla domanda, all'attività o al dominio, ma l'azione non lo comprende. Ciò può verificarsi quando la risposta dell'utente non è inclusa nella grammatica di riconoscimento o è fornita in un ambiente rumoroso.
L'utente vuole cambiare completamente argomento.
1° livello Nessuna corrispondenza (richiesta rapida)
Raccogliere le informazioni in modo rapido e conciso o in un altro modo. L'utente stava cercando di interagire, quindi probabilmente aveva bisogno di un'altra possibilità. Non ripetere il vertice originale perché suonerà robot.
I suggerimenti rapidi in genere combinano una scusa con una ripetizione ridotta della domanda originale.
Azioni consigliate.
Ribadisci la domanda in modo rapido e sintetico.
Non fare nulla.
Non soffermarti sull'errore e non spiegarlo troppo.
Azioni consigliate.
L'inclusione di informazioni aggiuntive può aiutare gli utenti a rispondere restringendo la loro richiesta.
Azioni consigliate.
Fornisci maggiori indicazioni agli utenti quando è ragionevole, soprattutto dopo aver posto le domande a fuoco esteso.
2° livello (nessuna corrispondenza, dettaglio)
Azioni consigliate.
Cerca di essere utile e fornisci la migliore ipotesi sulle informazioni pertinenti che possono essere utili.
Non fare nulla.
Non ripetere la stessa cosa più e più volte. L'utente è bloccato e ha bisogno di ulteriori indicazioni.
Azioni consigliate.
Parla con l'utente come se stessi parlando con te.
Non fare nulla.
Assicurati di non aver avuto problemi.
Massimo senza corrispondenza
Azioni consigliate.
Termina la conversazione con grazia quando non c'è nulla che puoi fare per aiutare l'utente.
Non fare nulla.
Le aspettative vaghe, in particolare quando non sai le richieste dell'utente, sono inutili e compromettono la fiducia degli utenti.
Azioni consigliate.
I passaggi successivi possono essere meglio di niente, anche quando l'utente deve farlo autonomamente.
Non fare nulla.
Non conviene riprovare tra qualche minuto o su un altro dispositivo se è improbabile che il problema venga risolto.
Nessun input
Perché non viene eseguito alcun input
L'azione non ha rilevato una risposta dall'utente perché quest'ultimo:
- Non ha detto nulla mentre il microfono era aperto
- non ha parlato abbastanza
L'utente ha lasciato la stanza, è distratto o ha cambiato idea.
Non c'è modo di parlare, ma solo rumore.
L'utente sta pensando o non sa bene come rispondere.
L'utente ha parlato prima dell'apertura del microfono.
1° livello Nessun input
Azioni consigliate.
Ripetere la domanda (riformulando) in modo simile e conciso.
Non fare nulla.
Non dire "Non ho sentito", perché è probabile che l'utente non abbia detto nulla. Inoltre, non dare per scontato che l'utente abbia sentito la prima domanda o ricordi le opzioni offerte.
Azioni consigliate.
Quando è probabile che l'utente sia disorientato, prova a fornire ulteriore assistenza.
Azioni consigliate.
Gli utenti potrebbero non rispondere a una domanda con impostazione avanzata perché non sanno cosa possono dire. Quindi dai loro alcune opzioni.
Azioni consigliate.
Se non sono necessarie, vai al passaggio successivo. Tuttavia, assicuratevi di non penalizzare l'utente, ad esempio saltando qualcosa percepito come importante o interessante senza la possibilità di fornirlo in un secondo momento.
2° livello Nessun input
Azioni consigliate.
Ribadisci la domanda per dare all'utente un'altra possibilità di rispondere.
Nessun input massimo
Azioni consigliate.
Termina la conversazione con grazia quando l'utente smette di interagire.
Contatori degli errori
Gli utenti non devono visualizzare più di tre errori di tipo Nessun input o Nessuna corrispondenza di seguito. Trascorso questo periodo, l'azione deve riprodurre la richiesta di errore massima appropriata e uscire dalla conversazione.
Una buona gestione degli errori è specifica del contesto. Anche se richiedi le stesse informazioni, il contesto di conversazione è diverso al secondo o al terzo tentativo. Per riprodurre la richiesta di errore corretta per il contesto, devi tenere traccia di quanti e quali errori si sono verificati.
Segui questo diagramma di flusso per determinare quale richiesta di errore vuoi riprodurre. Tieni presente che ogni volta che apri il microfono, potrebbe verificarsi un errore Nessun input o Nessuna corrispondenza.
Diagramma di flusso per stabilire quale richiesta di errore riprodurre.
Errori di sistema
- Errore di sistema (il sistema non risponde o restituisce un errore generale, ad esempio la spia non si accende, il database non è disponibile)
- Richiesta non valida (ad es. l'utente ha tentato di prendere un appuntamento in passato)
Azioni consigliate.
Cercate di essere trasparenti senza essere eccessivamente tecnici. Verifica se ci sono passaggi successivi che potresti offrire.
Azioni consigliate.
Se possibile, prova a fornire un feedback su come la richiesta non è valida e a informare l'utente.