오류
1) 사용자의 입력을 이해하지 못했거나 2) 작업을 받지 못해서 작업을 진행할 수 없는 경우 오류가 발생합니다. 이러한 상황은 언제든지 발생할 수 있으므로 사용자가 대화에서 돌아올 수 있도록 액션에서 대화마다 오류가 다르게 처리되어야 합니다.
가이드라인
작업이 오류에 응답하는 방식은 사용자 환경을 저해하거나 손상시킬 수 있습니다. 사용자가 작업을 완료할 수 없는 경우 향후 작업과 대화할 가능성이 낮습니다. 제대로 처리되지 않은 오류 하나가 수십 가지의 성공적인 상호작용보다 더 많을 수 있습니다. 하지만 오류를 적절히 처리하면 사용자는 오류가 발생했는지도 알 수 없습니다.
다음 사항에 유의하세요.
협력
주변 소음 허용
컨텍스트별
오류에는 3가지 유형이 있습니다.
| 사람과 사람이 대화할 때 발생하는 오류 | 사람과 컴퓨터 간 대화 오류 | ||
|---|---|---|---|
| 누군가와 이야기하고 있는데... |
...즉, 여러분에게 응답하지 않습니다. |
입력 없음 |
작업이 사용자의 응답을 듣지 못했거나 마이크가 닫힐 때까지 사용자가 응답하지 않았습니다. |
|
...혼란스러워하는 내용을 말합니다. |
일치하는 항목 없음 |
작업이 컨텍스트에서 사용자의 응답을 이해하거나 해석할 수 없습니다. |
|
|
할 수 없는 것을 해달라고 요청합니다. |
시스템 오류 |
작업이 작업에 의존하는 시스템은 작업을 완료할 수 없습니다. |
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일치하는 항목 없음
일치하는 항목이 없는 이유
일치하지 않음 오류는 작업이 컨텍스트에서 사용자의 응답을 이해하거나 해석할 수 없는 경우에 발생합니다.
다음은 일치 항목 없음 오류의 몇 가지 원인입니다.
사용자가 완전하거나 명확하게 응답하지 않습니다. 망설이거나 마음을 바꾸거나 문장을 완성하지 못할 수 있습니다.
사용자가 작업과 대화하지 않을 수 있습니다.
사용자가 질문, 작업 또는 도메인과 관련된 이야기를 하지만 작업이 이를 이해할 수 없습니다. 이는 사용자의 응답이 인식 문법에 포함되지 않았거나 잡음이 심한 환경에서 제공된 경우 발생할 수 있습니다.
사용자가 주제를 완전히 전환하려고 합니다.
1단계 일치하지 않음 (신속하게 메시지 다시 표시)
적절한 예
추가 정보를 포함하면 요청 범위를 좁혀 사용자가 응답하는 데 도움이 됩니다.
2단계 매칭 없음 (에스컬레이션 세부정보)
적절한 예
도움이 될 수 있는 관련 정보를 최대한 추측하여 유용한 정보를 제공해 주세요.
부적절한 예
같은 일을 반복해서 하지 마세요. 사용자에게 문제가 발생하여 추가 안내가 필요합니다.
적절한 예
인간과 인간 간의 대화처럼 사용자에게 말합니다.
부적절한 예
거만하지 않도록 주의하세요.
최대 일치 항목 없음
적절한 예
사용자를 도울 방법이 없을 때 정중하게 대화를 종료합니다.
부적절한 예
모호한 약속은 특히 사용자가 무엇을 요구했는지 알 수 없을 때 도움이 되지 않고 사용자 신뢰를 떨어뜨립니다.
적절한 예
사용자가 직접 처리해야 하는 경우라도 다음 단계는 아무것도 하지 않는 것보다 나을 수 있습니다.
부적절한 예
문제가 해결될 가능성이 없다면 몇 분 후 또는 다른 기기에서 다시 시도하지 않는 것이 좋습니다.
입력 없음
입력이 발생하지 않는 이유
다음과 같은 이유로 사용자의 응답이 감지되지 않았습니다.
- 마이크가 켜져 있는 동안 아무 말도 하지 않았습니다
- 충분히 말하지 않았음
사용자가 방을 나갔거나, 방해를 받았거나, 마음이 바뀌었습니다.
음성이 아닌 소리가 울립니다.
사용자가 대응 방법을 생각 중이거나 잘 모르겠다고 합니다.
사용자가 마이크가 열리기 전에 말합니다.
첫 번째 수준 입력 없음
적절한 예
유사하면서 간결한 방식으로 질문을 반복합니다.
부적절한 예
“아무 소리도 듣지 못했습니다.”라고 말하지 마세요. 사용자가 아무 말도 하지 않았을 가능성이 높기 때문입니다. 또한 사용자가 첫 번째 질문을 들었거나 제공된 옵션을 기억한다고 가정하지 마세요.
적절한 예
사용자가 당황할 가능성이 있는 경우 추가 지원을 제공할 수 있는지 확인합니다.
적절한 예
정보가 필요하지 않은 경우 다음 단계로 진행합니다. 그러나 중요하거나 흥미로운 것으로 간주되는 항목을 건너뛰는 등의 방법으로 나중에 제공할 기회 없이 사용자에게 불이익을 주지 마세요.
2단계 입력 없음
적절한 예
사용자가 답변할 수 있도록 한 번 더 질문을 합니다.
최대 입력 없음
적절한 예
사용자가 참여를 중단하면 대화를 적절하게 종료합니다.
오류 카운터
사용자는 3회 이하의 '입력 없음' 또는 '일치하지 않음' 오류가 연이어 발생해야 합니다. 그런 다음 작업에서 적절한 최대 오류 메시지를 재생하고 대화를 종료해야 합니다.
적절한 오류 처리는 상황에 따라 다릅니다. 동일한 정보를 요청하더라도 두 번째 또는 세 번째 시도에서는 대화 컨텍스트가 다릅니다. 컨텍스트에 맞는 오류 메시지를 재생하려면 발생한 오류의 수와 유형 유형을 추적해야 합니다.
이 플로 차트에 따라 재생할 오류 메시지를 결정합니다. 마이크를 열 때마다 입력 없음 또는 일치 없음 오류가 발생할 수 있습니다.
재생할 오류 메시지를 결정하는 플로 차트
시스템 오류
- 시스템 장애(시스템이 응답하지 않거나 일반적인 오류(예: 표시등이 켜지지 않으면 데이터베이스를 사용할 수 없음).
- 잘못된 요청 (예: 사용자가 이전에 예약하려고 함)
적절한 예
지나치게 기술적인 면에서 투명하게 진행해 보세요. 다음 단계를 제시해 보세요.
적절한 예
요청이 어떻게 잘못되었는지에 관한 의견을 제공하고 가능한 경우 사용자에게 설명합니다.