Görüşme hakkında bilgi edinin

Görüşme tasarımında yeni misiniz? İlk örnek iletişim kutunuzu yazmadan önce başlamanıza yardımcı olacak birkaç üst düzey ilke ve kavramı aşağıda bulabilirsiniz.
İşbirliğine Dayalı İlke'yi uygulayarak rahat, sorunsuz ve kullanıcı odaklı bir iletişim ortamının nasıl yazılacağı hakkındaki hızlandırılmış eğitim videosunu izleyin.

Kooperatif İlkesi'ne göre verimli iletişimde, sohbet katılımcıları arasında yeterli düzeyde ortak çalışma sağlanmadığı varsayılmaktadır.

Kooperatif İlkesi, Grice's Maxims adı verilen dört kural şeklinde anlaşılabilir.

İçsel işbirliğiyle... Maks. (veya kural)
...dediğimiz gerçek Maksimum Performans
...sağladığımız bilgilerin miktarı Maksimum Miktar
...Katkıda bulunduğumuz kampanyanın alaka düzeyi Alaka Düzeyini En Üst Düzeye Çıkarma
...belirsizliğe veya belirsizliğe yol açmadan açık bir şekilde iletişim kurma yöntemlerimiz. Maksimum Performans
Araştırmalar, insanların teknolojiye başka insanlarla aynı şekilde yanıt verdiğini gösteriyor. Yani kullanıcılar, gerçek hayattan insanla konuşma modeline bel bağlıyor ve sohbet eden kullanıcı arayüzünün karakteriyle etkileşimde bulunurken de Kooperatif İlkesi'ni uyguluyor. Bu karakterlerin de onların da benzer bir karakter izlemesi bekleniyor.
Kullanıcılar işbirliğine açık olduğundan, genellikle kelimenin tam anlamıyla gerekenden daha fazla bilgi sunar.

Yapın.

Bu kullanıcı ayakkabı türüyle ilgili soruyu yanıtlamakla kalmadı, aynı zamanda istediklerini hızla bulmak için bedenini de belirtti. Başka hangi soruların sorulacağını bilen, düzenli kullanıcılardan bu tür bir davranış beklemelisiniz.

Şunu yapmayın:

Burada karakter yalnızca ayakkabı türüyle ilgili sorunun yanıtını bekliyordu. İşbirliği kullanıcıları, ayakkabı numarasını tekrar girmek zorunda kalmaktan bıkacaktır.

Karakteriniz her zaman işbirliği amaçlı yanıtları işleyemez. Bu gibi durumlarda, hataya dikkat çekecek şekilde tekrar iletişim kurmak için basit ve diyaloğa dayalı hata işleme yöntemlerinden yararlanın.

Yapın.

Karakteriniz sayısal bir yanıt bekliyorsa, bunun gibi işbirliğine dayalı/bilgilendirici yanıtlar anlaşılmaz. Bu "Eşleşmeyen Eşleştirme" hatasını hızla yanıtlayın.

Şunu yapmayın:

Mümkün olduğunda uzun yeniden değerlendirmelerle yanıt vermekten kaçının. Bu durumda daha kısa bir yeniden istem, kullanıcının uzun süre beklemesine neden olmadan aynı amaca hizmet eder.

Kullanıcılarınız gibi karakteriniz de işbirliğine açık ve bilgilendirici olmalı, sohbeti ilerletmek için mümkün olduğunca fazla bilgi sunmalıdır.

Yapın.

Bu karakter, kullanıcının niyetine uygun olacak alternatif yayınlama seçenekleri bulmak için çaba gösterir. Bu, ileti dizisini ileri taşımak için işbirliği amaçlı bir harekettir.

Şunu yapmayın:

Bu karakter, kullanıcının amacını yerine getirmek için hiçbir girişimde bulunmaz ve bazı kötü haberleri sunduktan sonra etkileşimi sonlandırır.

Görüşme sırasında fazla fazla şey söylemek, çok az konuşmak kadar işbirliği yapmamaktır. Kullanıcı açısından bakış açısını kısa ve uygun bir şekilde koruyarak anlamayı kolaylaştırın.

Yapın.

Bu tasarım, alaka düzeyi için optimize edilmiştir. Karakter, mevcut kararla ilgili olmayan ayrıntıları içermiyor.

Şunu yapmayın:

Kullanıcı açısından bu bilgilerin çoğu alakasız ve tekrar eder. Tüm bu ayrıntılar, sıralamayı sabırsızlıkla bekleyen kullanıcının kısa süreli belleğine büyük yük getirir.

Yapın.

Bu tasarım, alaka düzeyi için optimize edilmiştir. Yalnızca alan kodunu söylemeyen çok az sayıda kullanıcıdan açık kod istenir.

Şunu yapmayın:

Bu tasarım, her kullanıcının karakter için en kolay ancak kullanıcı için en kolay şekilde nasıl telefon numarası söyleyeceğine dair talimatları dinlemesini zorunlu kılar. Ayrıca, kullanıcının yanlışlıkla bir talimat olmadan bunu yapamayacağını varsayarak bir hata istemi hissi yaratır.

Birinin söylediklerini bilmek, o kişinin anlamını bilmekle aynı değildir. Kullanıcılar, bunları açıkça belirtmek yerine bir şeyleri önerir. "Çizgiler arasında dinleme" becerimiz, "konuşmanın neden olduğu sonuçlar" olarak bilinir.

Üstü kapalı ve dolaylı sonuçlar. Konuşma örtülü yapısına göre "Dünkü Cem'i kadınla birlikte bir restoranda gördüm" ifadesi, Cem'in eşi olsaydı kadının yanında bir kadın olduğunu gösteriyordu. Çünkü söyleyen kişi eşi olsaydı söz konusu kişi söyleyecekti. Ancak mantığa göre, tüm eşler kadın olduğundan Cem'in eşi olabilirdi.

Yapın.

"İşte bu kadar", "Hepsi bu kadar", "Teşekkürler" veya "İşim bitti" gibi ifadeler için sevkiyata hazırlık eklediğinizden emin olun. Zarf genellikle "Bu görüşmeden ihtiyacım olan her şeyi aldım ve konuşmayı bitirdim. Hoşça kalın."

Şunu yapmayın:

Burada, "Dil bu kadar" ifadesi dil bilgisine eklenmediğinden Eşleme Yok hatası tetikleniyor.

Doğal olarak bir görüşmedeki ifadenin belirsizliği ve belirsizliği önlenir. Bilindik kelimeler ve kelime öbekleri kullanmak, bilişsel yükü azaltmaya yardımcı olur. Kelime seçimi söz konusu olduğunda, siz söylerseniz karakteriniz de belli olmaz.

Birkaç benzer terim arasında karar veremediğinizde, kullanıcıların en çok hangi terimi aradığını öğrenmek için Google Trendler'i ve hangisinin daha sık yayınlandığını öğrenmek için Google Kitaplar Ngram Görüntüleyici'yi kullanın.

Yapın.

Kullanıcı konuşurken yazım hatası yapmış veya kendisini düzeltmiş olabilir. Karakter, sorunu basit bir şekilde İngilizce açıklayıp tekrar soruyor.

Şunu yapmayın:

"Geçersiz" aşırı teknik bir işleve sahiptir ve kullanıcının tekrar sorun gidermesine yardımcı olmaz.

Yapın.

Onayları basit tutun. "Bitti!" de iyi bir seçenektir.

Şunu yapmayın:

"İşlem", "istenen" ve "tamamlanmış" resmi değildir, konuşma değildir. Ayrıca, bu mesaj alakalı değil: Kullanıcıya yeni bir işlem istediğini hatırlatmanın bir değeri yoktur.

Yapın.

Kullanıcının isteğinin anlaşıldığını onaylayın ve sonuçları işaret edin.

Şunu yapmayın:

"Eşleşen etkinlikler" teknik bir ifadedir. "Eşleşme", kullanıcının söylediği şey ile mevcut konserler arasındaki ilişkidir. Her gün kullanıcılar, sorguları sonuçlarla eşleştirmenin ne kadar zor olduğunu hiç bilmiyor. Ayrıca, "eşleşme etkinlikleri" belirsizdir. "Eşleşen çoraplar" gibi birbiriyle eşleşen etkinlikler de anlamına gelebilir.

İçerik

Otomatik konuşma tanıma (ASR) teknolojisindeki gelişmeler, kullanıcıların söylediklerini neredeyse her zaman tam olarak bildiğimiz anlamına gelir. Ancak kullanıcıların ne anlama geldiğini belirlemek zor bir iş.

Telaffuzlar genellikle tek başına anlaşılamaz. Yalnızca bağlamda anlaşılabilirler.

Karakterinizin, kullanıcının söylediklerini anlayabilmesi için bağlamı takip etmesi gerekir.

Dialogflow kullanıyorsanız bağlam ekleme hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya göz atın.

Yapın.

Önceki dönüşle ilgili bilgi sahibi olmak için "he"nin NotArealDJ'den bahsedildiğini bilmeniz gerekir. Ayrıca kullanıcının coğrafi konumuyla ilgili bilgi sahibi olmak için "şehir" ifadesinin "San Francisco" olarak bilinmesi gerekir.

Şunu yapmayın:

Burada, kullanıcının sorusu anlaşılmaz ve "Eşleşme yok" hatası oluşur.

Karakterinizin, izleme amaçlarını anlamak için bağlamı takip etmesi gerekir.

Kullanıcı konuyu değiştirmediği sürece bu ileti dizisinin devam ettiğini varsayarız. Bu nedenle, mevcut ifadelerdeki belirsizlikler muhtemelen önceki ifadelere dayanarak çözülebilir.

Dialogflow'u kullanıyorsanız ayrıntılar için takip amaçlarıyla ilgili bölümü okuyun.

Yapın.

Karakter, izleme amacıyla "Bir buçuk düzine kadar mı?" sorusunun ardından kullanıcının söylediklerinin ardından

Şunu yapmayın:

İşleminiz, konuşmaları daha geniş çaplı konuşma bağlamında yorumlamada başarısız olursa kullanıcının sorgusunu yanlış yorumlar veya bir hata oluşturur. Bu durumda "Eşleşmez" hatası görünür.

Çok modlu etkileşimlerde, ekrandaki her şey görüşmenin bağlamına dahildir. Kullanıcılar reklamı gördüklerinde başvurabileceklerini varsayar.

Yapın.

Bir öğenin ekranın neresinde bulunduğuna dair referanslar verin. Örneğin, "ilki" veya bunun gibi bir ifade, ör. kırmızı renkle gösteriliyor.

Şunu yapmayın:

Karakteriniz ekranda gösterilenler hakkında herhangi bir bilgiye sahip gibi görünmüyorsa bu bir sorundur.

Varyasyon

Çeşitlilik hayatın zenginliğidir. Daha fazlası varsa kullanıcılar daha fazla dikkat çeker. Çeşitlilik, etkileşimin tekdüze veya robot gibi görünmesini de önleyebilir.

O yüzden rastgele seçelim. Herhangi bir istem için genellikle işe yarayacak birkaç alternatif konuşma olur. Çabalarınızı, kullanıcıların sık sık duydukları ifadelere odaklayın. Böylece, bu ifadeler yorulmaz.

Dialogflow'u kullanıyorsanız kolayca birden fazla yanıt varyasyonu ekleyebilirsiniz.

"Saat kaç?" sorusunu cevaplamanın tüm farklı yollarını düşünün.

İşleminiz kullanıcılara saati bildirdiyse yukarıdaki varyasyonların tümünü eklemeniz ve bunları kullanıcıların geçerli olduğu koşullarda rastgele oynatmanız gerekir.

Sıraya alma

Sırayla, birbirimizi kesmeden iletişiminizi sekteye uğratmayız. Katılımcılara "mikrofonun kime verileceği" ele alınır: Mikrofonu tutma, mikrofonu tutma ve başka bir hoparlöre verme. Bu karmaşık süreci yönetmek için cümle yapısına, tonlama, göz bakışı ve vücut diline yerleştirilmiş zengin bir işaret envanterinden yararlanırız. İşleminiz bu ipuçlarının ifade edilmesinde ve algılanmasında sınırlı olsa da, istemleri kullanıcının ne zaman sıraya girmesi gerektiğini bilmesini sağlayacak şekilde yazabilirsiniz.
Karakteriniz, kullanıcının sırası geldiğinde net sinyaller vermelidir.

Yapın.

Bir soru sorarak harekete geçirici mesajı netleştirin.

Şunu yapmayın:

Bu tasarımla birlikte birçok kullanıcı sırasını değiştirmez.

Karakteriniz, konuşmaları tekeline almamalı veya tüm seçenekleri/soruları tek bir yerde paylaşmaya çalışmamalıdır.

Yapın.

Tek seferde yalnızca bir soru ile kullanıcıya sorun.

Şunu yapmayın:

Soru sorduktan sonra konuşmaya devam etmeyin. Seçeneklerin ve soruların karşısında kullanıcıyı bunaltmayın.

Ek kaynaklar

Sohbet Tasarımı: Aynı Dili Konuşma. Google'da Dialog and Persona Design Lideri olarak görev yapan James Giangola, Voice kullanıcı arayüzü tasarımında devrim yaratacak konuşmaların altı ilkesi
  • VUI'nıza kişilik kazandırma
  • Görüşmeyi ileri taşıma
  • Kısa ve alakalı olun
  • Bağlamdan yararlanma
  • Kullanıcıların dikkatini kelime sırasına ve strese göre yönlendirme
  • "Komutları" öğretmeyin. Konuşarak öğrenmeye devam edin
Method Podcast, 8. Bölüm, Margaret Urban, Google'da Kıdemli Etkileşim Tasarımcısı, Google Asistan için konuşma bilimi ve sesli kullanıcı arayüzleri tasarlama

Öne çıkan bazı noktalar:

  • 3:13'ün büyülü dünyasında
  • "Tüm hayatım boyunca beni büyüledi. Bence büyülü. Tıpkı telepati gibi bir ses dalgasının titreşimiyle zihninize bir fikir yerleştirebiliyorum."
  • Bilgisayar sesi duyulduğunda, 2:37
  • "Sosyal bağlamda dilin nasıl kullanıldığı doğal bir şey yaratmada çok önemlidir. Çünkü bilgisayarların insanlar gibi konuşmasını istiyoruz. İnsanları bilgisayarlar gibi konuşmaya zorlamak istemiyoruz."
Görüşmeler Sırasında Yaptığımız Olağanüstü Şey, Ed Yong. Atlantik. 4 Ocak 2016
"Konuşurken sırayla konuşuruz. "Doğru", iş ortakları arasında gidip gelir. Bu diyaloğa dayalı konuşmalar çok tanıdık ve o kadar dikkat çekici görünüyor ki nadiren bundan bahsediyoruz. Zamanlamayı dikkate alın: Ortalama olarak her dönüş yaklaşık 2 saniye sürer ve aralarındaki tipik boşluk yalnızca 200 milisaniye kadar bir heceleme oluşturur. Bu sayı komşudur. Bu durum, küçük farklılıklar olsa da farklı kültürlerde geçerli olur. Bu özellik, transkriptlerde bile mevcut."
"Um"un Gizli Hayatı. Dolgu kelimeleri ve kısa duraklamalar, konuşmaların rayından çıkmasını nasıl engelliyor? Yayınlayan: Julie Beck. Atlantik. 10 Aralık 2017
"Bir kişi başka bir soru sorduğunda, yanıt vermesi ortalama 200 milisaniye sürer. Bu kadar hızlı gerçekleşen duraklatmaları bile duyamayız. Aslında beyinlerimizin çalışması aslında daha hızlı. Beynin bir saniye içinde bir şey söyleyeceği kelimeleri alması yaklaşık yarım saniye sürer. Bu da konuşma sırasında bir kişinin diğeri henüz bitmeden konuşmaya hazırlandığı anlamına gelir. Başkalarının konuşmalarının üslubunu, dil bilgisini ve içeriğini dinleyerek bunların ne zaman yapılacağını tahmin edebiliriz."
Görüşmede duraklamaların önemi: Johnson. Ekonomist. 14 Aralık 2017
Sydney Üniversitesi'nin dilbilimcisi Nick Enfield'ın "Nasıl Konuşuyoruz?" bölümünde belirttiği gibi, konuşmaların incelikle incelendiği bir makine olduğu ortaya çıktı. İnsanlar çoğunlukla "boşluk yok, çakışma yok" adında bir kurala uyuyor. Yaklaşık 200 milisaniye içinde kendi konuşmalarını başlatan bir konuşmanın bitişine tepki veriyor. Bu, yaklaşık olarak bir tabancanın yanıt vermesi için gereken zamanı ifade ediyor. Kelimelerin zihinsel olarak alınıp nasıl ifade edileceklerini düzenleyerek ne söyleyeceklerini anlamaları yaklaşık 600 milisaniye sürdüğü için bu durum daha da dikkate değer."
Önceki
Görüşme tasarımı nedir?
Sonraki
Nereden başlayabilirim?