瞭解對話
合作原則
根據合作原則,高效率的溝通是假設對話式對話中機構目前欠缺合作。
合作社 4 條則稱為 Grice's Maxims 的四大規則。
我們確實有合作機會... | 最大值 (或規則) |
---|---|
...我們的真相 | 最高品質 |
...我們提供的資訊量 | 最大數量 |
...我們所貢獻內容的關聯性 | 提高關聯性 |
...我們致力以清楚明瞭的方式與人溝通。 | 曼納佩斯 |
期望使用者樂於提供資訊。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/informative-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
他們不僅解答了鞋子類型的問題,還指定尺寸,希望迅速找到所需的資訊。預期使用者會知道其他問題時,就會遇到這類行為。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/informative-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
在這裡,人物角色只能預期有關鞋子類型的問題。如果再次合作,使用者必須重複鞋子尺寸才能感到困擾。
讓對話回到軌道。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/backontrack-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
如果您的員工角色希望得到數值解答,就無法瞭解此類的合作/資訊回應。因此,系統會快速提示你處理這個「不相符」錯誤。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/backontrack-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
盡量避免在長久內回覆。在這種情況下,較短的提示會保持相同目的,而不會讓使用者等候多長時間。
將會話群組往上移。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/moveforward-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
這個員工角色已設法找到可滿足使用者意圖的替代傳送選項,也就是合作式的對話向前延續。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/moveforward-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
人物角色不會試圖滿足使用者的意圖,因此在顯示一些惡劣的新聞後,只要結束互動即可。
盡可能提高關聯性。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/relevance-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
這項設計經過最佳化調整,有助於提升關聯性。人物角色不包含與目前決定無關的詳細資料。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/relevance-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
從使用者的角度來看,大部分的資訊皆不具有重複性和重複性。這些細節可能會對使用者的短期記憶體造成大量負擔,因為他們必須等待一段時間。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/optimize-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
這項設計經過最佳化調整,有助於提升關聯性。系統只會在少數情況下,不會明確輸入區碼的使用者。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/optimize-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
這項設計會強制每位使用者都以最簡單的方式收錄電話號碼,以便用於人物角色,而不提供對使用者的需求。並假定使用者若沒有提供操作說明,便無法進行這項作業,因此會覺得有錯誤提示。
請在行間監聽。
瞭解某人所說的事物並不等於瞭解彼此的意思,使用者通常會提供建議,而非清楚說明。「傾聽線條之間的能力」也稱為「對話隱含」。
隱含意義和影響。對話談話中,關於「我昨晚在一間含有女性的餐廳中發現阿強的咖啡」,這句話是 John 不是妻子的女人,因為女妻是他妻子,所以那隻母親的母親一定會如此。不過,由於某些語言具有其特殊性,因此所有女性都是母親。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/implicature-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
請務必加上「已完成」、「全部」、「感謝」或「我完成了」等詞組的語句,因為這意味著默示意味著我通常「已經離開這個對話,這句話就讀完了。再見。」
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/implicature-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
在這裡,「這樣就好」沒有加入文法,因此觸發了「不相符」錯誤。
用清楚的英文口說清楚。
對話時,使用者會自然而然地避免在對話中表達意見並模糊不清。使用熟悉的詞語和片語有助於減少認知負載。說到「選擇字詞」時,如果不聲明,就應該完全沒有角色。
如果您無法挑選幾個類似的字詞,可以使用 Google 搜尋趨勢找出最常搜尋的字詞,以及找出 Google 圖書 Ngram 檢視器,找出較常發布的字詞。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
使用者說話時,可能是拼寫錯誤或自行更正。因此,員工角色以淺顯易懂的敘述解釋了這個問題。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
「無效」的技術過於技術,也無法吸引使用者回訪。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly2-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
盡量簡化確認流程。您也可以使用「完成!」選項。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly2-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
「交易」、「已要求」和「已完成」為正式性質,而非對話。此外,這則訊息並不符合需求:無法提醒使用者他們只是要求交易。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly3-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
確認使用者的要求已確實瞭解,並指向結果。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly3-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
「相符事件」是技術運算式。「比對」是指使用者所說音樂或音樂會之間的關係。每天我們都不知道,而是要精準比對查詢與結果達成的挑戰。此外,「相符事件」並不明確,也可能代表相符的事件,例如「配對襪」。
背景資訊
自動語音辨識 (ASR) 技術的進步,意味著我們幾乎都能理解使用者說的話。不過,判定使用者的內容仍須充滿挑戰。
話語通常無法分辨是孤立的,而是只能依照情境理解。
代名詞或通用參考資料
您的員工角色必須追蹤情境,以便瞭解使用者的語音內容。
如果您使用的是 Dialogflow,請參閱這裡的相關文章,進一步瞭解如何新增背景資訊。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/context-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
需要瞭解上一個轉彎情形,才能知道「he」指的是 NotARealDJ。還需要知道使用者的地理位置,才能知道「城市」指的是「舊金山」。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/context-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
具體來說,Google 無法解讀這位使用者的問題,也不會發生「不相符」錯誤。
後續追蹤意圖
您的員工角色必須追蹤情境,以便瞭解後續意圖。
除非使用者變更主旨,否則我們可以假定對話的會話串。因此,先前語音內容可能難以理解,會透過之前的語音進行參照。
如果您使用的是 Dialogflow,請參閱後續追蹤意圖一節。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
透過後續追蹤意圖,人物角色可以瞭解「零個十二分?」的後續追蹤狀況,以及使用者之前的語音內容,然後解讀為「每六歲玫瑰花多少錢?」
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/speakclearly1-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
如果您的動作無法在大型對話情境中解讀語音內容,則可能會誤解使用者的查詢,或導致發生錯誤。
提及螢幕上的內容
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/multimodalcontext-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
預期的項目會顯示在畫面上的位置,例如「第一個」或外觀的外觀 (例如「紅紅色。」
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/multimodalcontext-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
當您的人物角色對畫面上所顯示的內容沒有任何認知,會令人感到困惑。
變化版本
多樣性是指生命的香料。使用者只要注意更多,就更容易注意到。不同的種類也能阻止這種互動在單體或機器人上互動。
隨機進行。針對任何提示,通常可以有多種對話形式的替代方案,請著重在使用者經常聽到的提示訊息,讓這些詞組不會過度疲乏。
如果您使用 Dialogflow,可以輕鬆新增多個回應變化版本。
思考透過各種方式作答,例如「現在幾點了?」,
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/timetable.png?authuser=19&hl=zh-tw)
如果動作告知使用者時間,則建議您新增上述所有變化版本,並在適用情況下隨機對使用者播放。
回味
提出問題
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
提出問題,明確的行動號召。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
在這種設計過程中,許多使用者不會立即轉換。
避免軍用
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-do.png?authuser=19&hl=zh-tw)
正確做法:
一次提示使用者僅提出一個問題。
![](https://developers.google.cn/static/assistant/conversation-design/images/turntaking2-dont.png?authuser=19&hl=zh-tw)
錯誤。
提問後不要繼續說話。別讓使用者因為選項和問題而感到疲乏。
其他資源
- 增添個人風格
- 將對話往前移
- 力求簡明扼要
- 善用背景資訊
- 透過字詞順序和壓力引導使用者的焦點
- 請勿教導「指令」—符合直覺