En savoir plus sur la conversation

Vous découvrez la conception des conversations ? Voici quelques principes et concepts généraux qui vous aideront à vous lancer avant de rédiger votre premier exemple de boîte de dialogue.
Dans cette vidéo, vous découvrirez comment écrire une boîte de dialogue pratique, fluide et centrée sur l'utilisateur en appliquant le principe coopératif.

Selon le principe coopératif, une communication efficace repose sur l'hypothèse que la collaboration entre les participants à la conversation est sous-jacente.

Le principe coopératif se comprend comme suit :

Nous collaborons de manière instinctive en... Maxim (ou règle)
...ce que nous disons Qualité maximale
...la quantité d'informations que nous fournissons Quantité maximale
...la pertinence de nos contributions Maximisez la pertinence
... la façon dont nous nous efforçons de communiquer clairement, sans obscurité ni ambiguïté. Maxim Manner
Des études ont montré que les gens réagissent à la technologie comme ils le feraient pour un autre être humain. Cela signifie que les utilisateurs s'appuient sur leur modèle actuel de conversation humaine et suivent le principe coopératif même lorsqu'ils interagissent avec le persona d'une interface utilisateur basée sur la conversation. Ils s'attendent aussi à ce que votre persona le fasse.
Les utilisateurs étant coopératifs, ils proposent souvent plus d'informations que ce dont ils ont besoin.

Oui.

Non seulement cet utilisateur a répondu à la question sur le type de chaussures, mais il a également indiqué la taille pour essayer de trouver rapidement ce qu'il veut. Attendez-vous à ce type de comportement de la part des utilisateurs qui connaissent les autres questions.

Non.

Ici, le persona attendait uniquement la réponse à la question concernant le type de chaussure. Les utilisateurs coopératifs seront frustrés de devoir répéter la pointure.

Votre persona ne sera pas toujours en mesure de gérer des réponses coopératives. Dans ces cas, utilisez une gestion des erreurs légère et conversationnelle pour remettre la boîte de dialogue de façon à attirer l'attention sur l'erreur.

Oui.

Si votre persona attend une réponse numérique, les réponses coopératives/informatiques telles que celles-ci ne seront pas comprises. Traitez donc rapidement cette erreur de non-correspondance.

Non.

Dans la mesure du possible, évitez d'envoyer de longues tentatives. Dans ce cas, la réponse plus courte aura le même objectif, mais ne fera pas attendre l'utilisateur aussi longtemps.

Tout comme vos utilisateurs, votre persona doit aussi faire preuve de coopération et d'information en fournissant autant d'informations que nécessaire.

Oui.

Ce persona s'efforce de trouver d'autres options de distribution qui répondent à l'intention de l'utilisateur, à savoir un geste coopératif pour faire avancer la conversation.

Non.

Ce persona ne tente pas de satisfaire l'intention de l'utilisateur et, après avoir présenté une mauvaise nouvelle, met simplement fin à l'interaction.

Dans une conversation, dire trop est aussi gênant que de ne pas en dire trop. Faciliter la compréhension de l'utilisateur en veillant à ce que ses énoncés soient courts et qu'ils soient pertinents du point de vue de l'utilisateur.

Oui.

Cette conception est optimisée pour la pertinence. Le persona ne comporte pas d'informations non pertinentes dans la décision actuelle.

Non.

Du point de vue de l'utilisateur, la plupart de ces informations ne sont pas pertinentes ni répétitives. Tous ces détails alourdit la mémoire à court terme de la part de l'utilisateur, qui le patiente pendant son tour.

Oui.

Cette conception est optimisée pour la pertinence. Seuls quelques utilisateurs qui ne précisent pas d'indicatif sont invités à le faire.

Non.

Cette conception oblige tous les utilisateurs à écouter des instructions permettant de prononcer un numéro de téléphone de la manière la plus simple qui soit pour le persona, mais pas pour l'utilisateur. Il suppose également, à tort, que l'utilisateur ne peut pas le faire sans instruction, ce qui donne l'impression qu'il s'agit d'une invite d'erreur.

Ce que quelqu'un a dit n'est pas la même que ce qu'il signifie. Les internautes suggèrent souvent des choses au lieu de les indiquer explicitement. Notre capacité à "écouter les différentes lignes" est appelée "implicitité de la conversation".

Implicature ou implication. Par souci de conversation, "la nuit dernière, j'ai vu John dans un restaurant avec une femme" suggère que John était avec une femme autre que sa femme, car si la femme avait été sa femme, l'intervenant l'aurait dit. Cependant, pour des raisons logiques, la femme aurait pu être la femme de John, puisque toutes les épouses sont des femmes.

Oui.

Veillez à ajouter une gestion pour des expressions telles que "C'est terminé", "C'est tout", "Merci" ou "J'ai terminé", pour lesquelles le sens implicite est généralement "J'ai tout ce qu'il faut sur cette conversation, et c'est terminé". Au revoir."

Non.

Ici, "C'est terminé" n'a pas été ajouté à la grammaire. Une erreur d'absence de correspondance est donc déclenchée.

Les participants évitent naturellement les ambiguïtés et l'obscurité de l'expression dans une conversation. Utiliser des mots et des expressions familières permet de réduire la charge cognitive. Concernant le choix des mots, il en va de même pour votre persona.

Lorsque vous n'êtes pas en mesure de choisir parmi plusieurs termes similaires, utilisez Google Trends pour identifier le terme le plus recherché, et le lecteur Ngram de Google Livres pour savoir quel terme est le plus couramment publié.

Oui.

L'utilisateur a peut-être fait une faute de frappe ou s'est rapidement rectifié lorsqu'il a parlé. Le persona explique donc le problème en français, puis l'interroge à nouveau.

Non.

L'état "Non valide" est trop technique et ne permet pas à l'utilisateur d'être de nouveau sur la bonne voie.

Oui.

Optez pour des confirmations simples. "OK !".

Non.

Les termes "transaction", "demandé" et "terminé" sont formels et non conversationnels. De plus, ce message n'est pas pertinent: il est inutile de rappeler à l'utilisateur qu'il vient de demander une transaction.

Oui.

Vérifiez que la requête de l'utilisateur a été comprise et pointez sur les résultats.

Non.

Les "événements correspondants" sont une expression technique. La "correspondance" correspond à la corrélation entre les propos de l'utilisateur et les concerts disponibles. Les internautes ne savent pas tous à quel point il est difficile de faire correspondre les requêtes et les résultats. En outre, "événements correspondants" est ambigu. Il peut également s'agir d'événements qui correspondent les uns aux autres, tels que "chaussettes assorties".

Contexte

Grâce aux progrès de la reconnaissance vocale automatique, nous savons presque toujours exactement ce qu'en disent les utilisateurs. Toutefois, il reste difficile de déterminer la signification des utilisateurs.

Bien souvent, les énoncés ne peuvent pas être compris de manière isolée. Ils ne peuvent être compris qu'en contexte.

Votre persona doit suivre le contexte pour comprendre les énoncés de l'utilisateur.

Si vous utilisez Dialogflow, consultez cet article pour en savoir plus sur l'ajout de contexte.

Oui.

Vous devez connaître le virage précédent pour savoir que "il" fait référence à NotARealDJ. Par ailleurs, il faut connaître la situation géographique de l'utilisateur pour savoir que "la ville" fait référence à "San Francisco".

Non.

Ici, la question de l'utilisateur n'est pas comprise et une erreur "Aucune correspondance" se produit.

Votre persona doit effectuer le suivi du contexte pour comprendre les intents de suivi.

À moins que l'utilisateur ne modifie l'objet, nous pouvons déduire que le fil de conversation continue. Par conséquent, il est probable que les ambiguïtés dans l'énoncé actuel puissent être résolues en faisant référence aux énoncés précédents.

Si vous utilisez Dialogflow, lisez la section sur les intents de suivi pour en savoir plus.

Oui.

À l'aide d'intents de suivi, le persona peut comprendre que "Et environ une douzaine" fait suite à l'énoncé précédent de l'utilisateur et l'interprète comme "Combien coûte un bouquet de six roses ?".

Non.

Si votre action ne parvient pas à interpréter les énoncés dans son contexte conversationnel plus large, elle interprète mal la requête de l'utilisateur ou se retrouve dans une erreur. Dans ce cas, il s'agit d'une erreur de non-correspondance.

Pour les interactions multimodales, tout ce qui est affiché à l'écran fait partie du contexte de la conversation. Si les utilisateurs peuvent la voir, ils partiront du principe qu'ils peuvent s'y référer.

Oui.

Prévoyez des références à l'emplacement d'un élément à l'écran, par exemple "le premier", ou son apparence, par exemple "celui rouge".

Non.

C'est problématique lorsque votre persona ne semble pas avoir conscience de ce qui s'affiche à l'écran.

Variante

La variété est l'épices de la vie. Les utilisateurs sont plus attentifs lorsqu'il y en a plus. La variété peut empêcher l'interaction de se faire passer pour un élément monotone ou robotique.

Alors, randomisez-le. Pour chaque invite, quelques alternatives conversationnelles fonctionnent généralement. Concentrez vos efforts sur les invites fréquentes, de sorte que ces expressions ne deviennent pas fastidieuses.

Si vous utilisez Dialogflow, vous pouvez facilement ajouter plusieurs variantes de réponse.

Réfléchissez aux différentes façons de répondre à la question "Quelle heure est-il ?".

Si votre action indique aux utilisateurs l'heure, vous pouvez ajouter toutes les variantes ci-dessus et les diffuser de manière aléatoire aux utilisateurs dans les conditions qu'ils appliquent.

Tour par tour

Ainsi, nous évitons d'interrompre les autres et de synchroniser la conversation. Il s'agit de déterminer qui possède le micro, c'est-à-dire de tenir le micro et de le remettre à une autre enceinte. Pour gérer ce processus complexe, nous nous appuyons sur un vaste inventaire d'indices intégrés dans la structure des phrases, l'intonation, le regard oculaire et le langage corporel. Bien que votre action soit limitée à l'expression et à la détection de ces signaux, vous pouvez toujours rédiger des invites pour aider l'utilisateur à savoir quand prendre son tour.
Votre persona doit fournir des signaux clairs lorsque c'est au tour de l'utilisateur.

Oui.

Énoncez une question pour indiquer clairement l'incitation à l'action.

Non.

Avec cette présentation, de nombreux utilisateurs n'effectueront pas leur tour à leur tour.

Votre persona ne doit pas monopoliser la conversation ni tenter de présenter toutes les options ou questions d'un seul coup.

Oui.

Invitez l'utilisateur à se poser une seule question à la fois.

Non.

Continuez à parler après avoir posé une question. Ne submergez pas l'utilisateur avec de multiples options ni questions.

Ressources supplémentaires

Concevoir une conversation: parler le même langage Six principes de la conversation humaine visant à révolutionner la conception de l'interface utilisateur de Voice par James Giangola, Conversation & Persona Design Lead @ Google
  • Donnez une personnalité à votre UI
  • Faites avancer la conversation
  • Soyez bref et pertinent
  • Exploitez le contexte
  • Dirigez l'attention de l'utilisateur sur l'ordre des mots et le stress
  • N'enseignez pas les commandes, car les commandes vocales sont intuitives
Method Podcast, Épisode 8, Margaret Urban, Senior Interaction Designer @ Google, sur la science de la reconnaissance vocale et la conception d'interfaces utilisateur vocales pour l'Assistant Google

Extrait du programme :

  • La magie du langage, 3:13
  • Tout au long de ma vie, j'ai été fasciné par le langage. C'est magique. C'est comme la télépathie : en se basant simplement sur l'onde sonore d'une onde sonore, je peux vous donner une idée."
  • Sur un ordinateur humain, 2:37
  • "L'utilisation du langage dans le contexte social est très importante pour créer quelque chose qui semble naturel. Parce que nous voulons que les ordinateurs communiquent comme les gens. Nous ne voulons pas forcer nos employés à parler comme sur un ordinateur."
The Incredible Thing We Do during Conversations, par Ed Yong. The Atlantic. 4 janvier 2016
"Quand nous parlons, on parle à tour de rôle, où le "droit" de parler change de partenaire. Cette plaisanterie conversationnelle est tellement familière et familière que nous n'y remarquons que rarement. Toutefois, réfléchissez à la durée: chaque tour dure environ deux secondes, et l'écart type entre eux est de seulement 200 millisecondes, soit à peine le temps nécessaire pour énoncer une syllabe. Cette figure est de nature universelle. Il existe d'une culture à l'autre, avec de légères variations. Elle est même présente dans les conversations en langue des signes."
La vie secrète d'Um Les mots de remplissage et les petites pauses empêchent les conversations de sortir de l'ordinaire. Par Julie Beck. The Atlantic. 10 décembre 2017
"Lorsqu'une personne pose une autre question, elle met en moyenne 200 millisecondes à répondre. Le temps de pause est si rapide qu'on ne l'entend même pas. En fait, elle est plus rapide que notre cerveau. Il faut environ une demi-seconde pour récupérer les mots à dire, ce qui signifie que dans la conversation, une personne est prête à s'exprimer avant même que l'autre ait terminé. En écoutant le ton, la grammaire et le contenu des propos d'un interlocuteur, nous pouvons prévoir à quel moment le cours sera terminé."
L'importance des pauses dans la conversation (en anglais) The Economist. 14 décembre 2017
"Il s'avère que la conversation est une machine réglée avec précision, comme le suggère Nick Enfield, linguiste à l'université de Sydney, dans "How We Talk". L'humain suit généralement une règle appelée "pas d'écart, pas de chevauchement" pour réagir à la fin d'un tour de conversation en entamant leur propre 200 millisecondes environ, soit le temps nécessaire à un sprinter pour répondre à l'arme de départ. C'est d'autant plus remarquable qu'il faut environ 600 millisecondes pour comprendre ce qu'il va dire en récupérant les mots et en organisant leur façon d'être exprimée."
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