Fragen

Eine der effektivsten Möglichkeiten, den Nutzer zur Unterhaltung zu bewegen (z.B. eine Entscheidung zu treffen), besteht darin, eine Frage zu stellen. Wenn der Call-to-Action nicht klar ist, weiß der Nutzer nicht, wann er oder wie reagieren soll.

Fragen mit breitem oder eng gefasstem Fokus

Je nach Umfang der Antworten steigen die Fragen in einem breiten, schmalen Fokus.

Wenn Sie eine Frage erstellen, sollten Sie sich überlegen, wo die Antwort vom konservativen bis zum engen Fokus liegen soll. In der Tabelle unten findest du die Vor- und Nachteile.

Vorteile Nachteile

Frage mit hohem Fokus

Am besten geeignet für Fragen zu Domains, die dem Nutzer vertraut sind und daher einfach zu beantworten sind.

  • Nutzer werden dazu ermutigt, auf natürliche Weise und mit eigenen Worten zu antworten.
  • Nutzer*innen haben die Kontrolle
  • Liefert Informationen darüber, was Nutzer wollen
  • Kann die Nutzer an die richtige Stelle bringen und ein „Rentier im Scheinwerferlicht“ bringen
  • Es kann für Nutzer schwierig sein, zu erkennen, welche Antworten unterstützt werden
  • Die Erwartungen werden möglicherweise zu hoch und zu viel versprochen

Frage zu fokussiert

Bei Fragen zu komplexen oder unbekannten Domains oder wenn die Optionen eingeschränkt oder unklar sind.

  • Verdeutlicht die Möglichkeiten der Nutzer*innen durch das Festlegen von Grenzen/Beschränkungen.
  • Leicht zu beantworten
  • Weniger Verwirrung
  • Kann sich einschränken
  • Kann sich mühsam und mühsam anfühlen (wie bei vielen automatischen Telefonsystemen)
  • Fragen können länger sein

Bevor Sie eine Frage stellen, sollten Sie sich überlegen, welche Antworten Sie angemessen unterstützen können. Sie sollten dem Nutzer keine Frage stellen, wenn Sie nicht auf die Antwort vorbereitet sind.

Habt keine Angst davor, dem Nutzer eine Frage zu stellen – das heißt nicht, dass man jede erdenkliche Antwort unterstützen muss. Wie eine Frage formuliert ist, weckt die Erwartungen der Nutzer. Diese Formulierung reicht von offenen oder breit fokussierten Fragen bis hin zu schließenden oder eng fokussierten Fragen.

Der Vorteil des guten Gesprächsdesigns besteht darin, dass Nutzer das Gefühl haben, die Kontrolle zu haben und jederzeit etwas sagen zu können. In Wirklichkeit werden sie aber im vorab festgelegten Pfad geführt.

Berücksichtigen Sie die Teilnahmeregeln, indem Sie Nutzern Zeit geben, die Frage zu beantworten.

Das ist möglich.

Fragen Sie den Nutzer jeweils nur zu einer einzigen Frage.

Das ist nicht erlaubt.

Überfordern Sie den Nutzer nicht mit Optionen und Fragen.

Kritische Anwendungsfälle für Fragen zum Einschränken

Es gibt einige konkrete Anwendungsfälle, bei denen Fragen mit enger Konzentration kritisch sind.

Wenn Sie zum ersten Mal eine Frage stellen, sollte Ihre Identität nur die Details enthalten, die erforderlich sind, um fortzufahren.

Wenn ein Fehler vorliegt, grenzen Sie den Fokus auf die Frage ein, um mehr Unterstützung zu bieten und den Nutzer wieder auf Kurs zu bringen.

Weitere Informationen finden Sie unter Fehler.

Das ist möglich.

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei Fehlern.

Das ist nicht erlaubt.

Versuche nicht, alle Nutzer mit Details zu zwingen, bei denen die Frage gar nicht beantwortet werden muss. Denke daran, dass irrelevante Sprache sehr zeitaufwendig ist.

Die Sprache enthält mehr Unklarheiten. Die meisten Fälle werden jedoch durch Kontext aufgelöst. Wenn der Kontext nicht ausreicht, ist es in Ordnung, den Nutzer um weitere Informationen zu bitten.

Das ist möglich.

Um Unklarheiten zu vermeiden, sollten Sie dem Nutzer eine Frage mit dem Schwerpunkt stellen.

Das ist nicht erlaubt.

Die Anfrage des Nutzers ist mehrdeutig. Diese Antwort wäre angemessen, wenn der Nutzer in der Vergangenheit rosa Rosen für seine Mutter bestellt hat.

Sie sind zwar selten, aber in folgenden Fällen müssen explizite Bestätigungsfragen gestellt werden:

  • Wenn die Kosten für das Missverständnis der Nutzer hoch sind (z.B. Namen, Adressen, Text, die im Namen des Nutzers geteilt werden)
  • Vor einer Aktion, die schwer rückgängig zu machen wäre (z.B. Nutzerdaten löschen, Transaktion abschließen)

Weitere Informationen

Das ist möglich.

Bevor Sie Nutzerdaten löschen, sollten Sie Fragen mit den Schwerpunkten bestätigen.

Das ist nicht erlaubt.

Es wäre schwierig, hier einen Fehler wiederherzustellen.

Von Nutzern lernen

Die durch Nutzerdaten gewonnenen Erkenntnisse sind wertvoll und geben Aufschluss darüber, wie Sie Ihre Fragen besser formulieren können. Analytics- und Monitoring-Tools helfen dir, die Leistung deiner Fragen in freier Wildbahn zu analysieren. Prüfe, wie Nutzer angemessen vorgehen. Achten Sie auch auf Anzeichen von Verwirrung – z. B. wenn Nutzer nicht auf eine Nachricht reagieren (keine Eingabe), sie lange brauchen, um zu reagieren, oder dass sie zögern, indem sie Füllwörter wie „um“ und „ah“ verwenden.

Es gibt drei Hauptansätze für den Umgang mit nicht unterstützten Antworten:

  • Fügen Sie der Grammatik neue Synonyme hinzu, damit sie den vorhandenen Funktionen zugeordnet werden.
  • Schränken Sie den Antwortbereich ein, den Nutzer geben können, indem Sie den Fokus auf die Frage eingrenzen
  • Entwerfen Sie einen neuen Gesprächspfad, der die gewünschten Funktionen unterstützt
Wenn Nutzer viele unerwartete Antworten sehen, sollten Sie die Frage umformulieren, um den Fokus einzugrenzen.

Das ist möglich.

Formuliere Fragen um, um die Optionen klarer darzustellen.

Das ist nicht erlaubt.

In der Regel wird der Nutzer durch Intonation und Kontext deutlich, dass es sich um eine Ja-/oder eine Frage handelt, nicht um eine Ja-/Nein-Frage. Wenn Nutzer jedoch Probleme haben, sollten Sie sie umformulieren.

Zurück
Informative Aussagen
Weiter
Vorschläge