Question

L'un des meilleurs moyens d'inciter l'utilisateur à poursuivre la conversation (de faire un choix, par exemple) consiste à poser une question. Lorsque l'incitation à l'action n'est pas claire, l'utilisateur ne sait pas quand ni comment répondre.

Questions allant du plus large au plus restrictif

Les questions s'inscrivent dans une continuité, allant du plus large au plus restrictif, en fonction des différentes réponses qu'elles génèrent.

Lorsque vous concevez une question, réfléchissez à l'endroit où elle doit se trouver sur le continuum, de l'axe large à l'axe précis. Examinez les avantages et les inconvénients du tableau ci-dessous.

Avantages Inconvénients

Question à grande échelle

Recommandé pour les questions relatives aux domaines que l'utilisateur connaît bien et auxquelles il est donc facile de répondre.

  • Encourage l'utilisateur à répondre de façon naturelle et avec ses propres mots
  • Les utilisateurs ont le sentiment de garder le contrôle
  • Fournit des insights plus détaillés sur les attentes des utilisateurs
  • Placer les utilisateurs au mauvais endroit et faire tomber un cerf à la lumière des feux
  • Il peut être difficile pour les utilisateurs d'anticiper les réponses acceptées.
  • Peut définir des attentes trop élevées et surpromettre

Question précise

Idéal pour les questions portant sur des domaines complexes ou inconnus, ou lorsque les options sont limitées ou peu claires.

  • Détermine clairement ce que l'utilisateur peut dire/faire en établissant des limites/limites
  • Réponse facile pour les utilisateurs
  • Moins de confusion
  • Elle peut se sentir limitée aux utilisateurs.
  • Peut sembler robotique et fastidieux (comme de nombreux systèmes téléphoniques automatisés)
  • Les questions peuvent être plus longues

Avant de poser une question, réfléchissez aux réponses que vous pourriez raisonnablement justifier. Ne posez pas de question à l'utilisateur si vous n'êtes pas prêt à gérer sa réponse.

N'ayez pas peur de poser une question à l'utilisateur. Cela ne signifie pas que vous devez accepter toutes les réponses imaginables. La façon dont une question est formulée définit les attentes de l'utilisateur par rapport à ce qu'il peut dire. Vous pouvez poser des questions variées ou plus génériques, ou bien poser des questions plus ou plus courtes.

La magie et l'art d'une conversation de qualité réside dans le fait que les utilisateurs ont le sentiment qu'ils ont le contrôle et qu'ils peuvent dire n'importe quoi à tout moment. En réalité, la boîte de dialogue les oriente le long de chemins prescrits.

Respectez les règles de la participation à tour de rôle en donnant aux utilisateurs le temps de répondre à la question.

Oui.

Invitez l'utilisateur à se poser une seule question à la fois.

Non.

Ne submergez pas l'utilisateur avec de nombreuses options ni questions.

Cas d'utilisation essentiels pour les questions à précision limitée

Dans certains cas d'utilisation spécifiques, les questions à précision limitée sont essentielles.

La première fois que vous posez une question, votre persona ne doit présenter que les informations nécessaires pour continuer.

En cas d'erreur, concentrez-vous sur la question pour apporter plus de soutien et aider l'utilisateur à se remettre sur la bonne voie.

Pour en savoir plus, consultez la section Erreurs.

Oui.

Fournissez de l'aide supplémentaire en cas d'erreur.

Non.

Ne ralentissez pas tous les utilisateurs avec des détails dont la plupart n'auront pas besoin de répondre à la question. N'oubliez pas que les discours non pertinents prennent beaucoup de temps.

Le langage est souvent ambigu, mais il est généralement résolu via le contexte. Lorsque le contexte ne suffit pas, vous pouvez demander à l'utilisateur de vous fournir plus d'informations.

Oui.

Pour résoudre les ambiguïtés, posez une question précise à l'utilisateur.

Non.

La demande de l'utilisateur est ambiguë. Cette réponse aurait été appropriée si l'utilisateur avait déjà commandé des roses roses pour sa mère.

Bien qu'elles soient peu courantes, des questions de confirmation explicites sont nécessaires dans les cas suivants:

  • Lorsque le coût de l'incompréhension de l'utilisateur est élevé (par exemple, les noms, les adresses et le texte à partager en son nom)
  • Avant d'effectuer une action qui serait difficile à annuler (par exemple, supprimer les données utilisateur ou effectuer une transaction)

Pour en savoir plus, consultez les confirmations.

Oui.

Avant de supprimer des données utilisateur, confirmez votre choix à l'aide de questions précises.

Non.

Il serait difficile de récupérer après une erreur dans ce cas.

Découvrez ce que disent les utilisateurs

Les insights issus des données utilisateur sont très précieux, car ils permettent de mieux répondre à vos questions. Les outils d'analyse et de surveillance peuvent vous aider à évaluer les performances de vos questions. Examinez toutes les méthodes disponibles. Cherchez également des signes de confusion chez l'utilisateur. Par exemple, il se peut qu'il ne réponde pas (sans entrée), qu'il mette beaucoup de temps à répondre ou qu'il hésite à utiliser des mots de remplissage comme "hum" et "ah".

Il existe trois approches principales pour gérer les réponses non acceptées:

  • Ajouter de nouveaux synonymes à la grammaire pour qu'ils correspondent aux fonctionnalités existantes
  • Limitez la plage de réponses des utilisateurs en affinant leur sélection.
  • Concevoir un nouveau parcours de conversation pour prendre en charge la fonctionnalité demandée
Si vous constatez un grand nombre de réponses inattendues, pensez à reformuler la question afin de mieux vous concentrer.

Oui.

Reformulez les questions pour clarifier les options.

Non.

En règle générale, l'intonation et le contexte indiquent clairement à l'utilisateur qu'il s'agit d'une question ou non d'une question oui/non. Toutefois, si les utilisateurs rencontrent des difficultés, vous pouvez reformuler.

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